【正文】 鬧；愛看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟實惠即可。學生處于青少年時期，精力充沛，思想活躍。他們很注意客運服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風、服務(wù)水平，十分關(guān)心旅客運輸工作，常愿 意提出意見和建議。希 26 望買到預想的車票，擔心列車晚點，打亂旅行計劃。攜帶槍支文件的軍人、干部，希望在站、車上不發(fā)生意外。單獨旅行希望能買到預想的車票，能有個候車的地方。 軍人 一般來講，現(xiàn)役軍人具有較強的紀律性、自覺性和組織性，能夠主動維護站、車秩序，支持 服務(wù)人員的工作。有些農(nóng)民旅客聽不懂站、車廣播，聽不清廣播術(shù)語，不明白揭示的內(nèi)容。 根據(jù)其旅行的特點，突出的個性心理活動是個“怕”字，怕事、怕別人詢問、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過站。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，農(nóng)村改革與農(nóng)民生活水平的提高，以及思想觀念的變化，農(nóng)民乘 車旅行的次數(shù)和人數(shù)在增多。工人旅客在旅行中一般都能自覺地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運服務(wù)人員工作。因此，能有個座，吃上飯、喝上水就行。 根據(jù)旅客職業(yè)劃分 工人 工人組織性、紀律性較強，在旅行時對旅行條件一般要求不高，比較重視旅行費用的高低。盡量少在他們面前談話，絕對不要與他們開玩笑，以免產(chǎn)生誤會和猜疑。他們行動遲緩、反應慢。這類旅客對事情體驗深刻，自尊心強，很敏感，好猜疑，想像豐富。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對別人講，寧愿自己想。如有交談，盡量簡單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。在服務(wù)工作中，對穩(wěn)重型旅客介紹或交代事情時，應當注意講話的速度，重點適當重復一下。他們反應慢，希望別人講話慢些或重復幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。他們很少主動與人交往，交談起來很少 滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。 穩(wěn)重型旅客 穩(wěn)重型相當于粘液質(zhì)。在服務(wù)工作中，對活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點。旅行中他們對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞?；顫娦吐每捅憩F(xiàn)活潑好動，他們反應快，理解力強，顯得聰明伶俐。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類人很容易成為朋友也很容易給工作帶來困難。在服務(wù)工作中，對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計較他們有時不顧后果的沖動言語，一旦出現(xiàn)矛盾，應當盡量回避。他們對服務(wù)的評價易走極端。 急躁性旅客 急躁性相當于膽汗質(zhì)。 根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分 旅客的氣質(zhì)，在整個旅行活動過程中會通過他們的言行表現(xiàn)出來。 下面用七種分類標準對旅客進行分類，分析每一類旅客的旅行心理。但我們應該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個性心理，以便在日常服務(wù)中能夠了解旅客的心理，提供有針對性的服務(wù)。 客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客。旅行者的心理活 動除受自身條件制約外，還受客觀事物多變的影響?？梢娫诼每偷墓残孕睦硇枰邪鴤€性心理需要，普遍規(guī)律中蘊藏著特殊性。但對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，又必然會有不同的心理要求，這是旅客旅行的個性心理需要。 所以，要掌握旅客心理活動規(guī)律性變化，為深入細致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導地位，其它需要處于從屬地位。 需要的主次性 在旅客旅行過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。 例如：旅客在對旅行條件分析的基礎(chǔ)上，將車票需要水平定為硬座車票，如果到售票處很容易地買到了車票，這時他就可能想到如能買到硬臥票多好；如果硬座票沒有買到，而他又必須旅行，這時就會想到哪怕是有張無座號票也行。但旅行能夠進行下去的同時，旅客的下一步需要水平也會相應地提高。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要 水平降低，然后再看旅行條件是否允許。對于旅客來講，在把乘車旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆忧埃偸窍劝研枰蕉ㄔ谝欢ǖ某潭然A(chǔ)上。 所以對于旅客的這些心理我們應當多設(shè)置車票代售點，并且保證能有方便的交通到達車站，在車站及車 上設(shè)置旅客投訴點，對于不滿意的地方當場投訴當場處理。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接站的旅客，希望能夠很快見到迎接的親友。列車到站前，能夠得到這方面的信息。也希望能夠送飲食到車廂或買到其它經(jīng)濟濟食品食用 。 在臥鋪車內(nèi)乘車，希望乘車環(huán)境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾。 在硬座車廂內(nèi)乘車，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。 車上旅行 在車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地基本情況的預先了解等。 21 候車旅客多時，擔心進站擁擠，希望能按時、有秩序地排隊檢票進站上車。 進入車站及上車 在車站等候上車時的心理活動表現(xiàn)為多種形式，主要反映為： 能否順利進入車站 希望辦理物品托運的手續(xù)簡單、迅速、準確；在一個地方一次能夠辦完所有托運手續(xù)，不必增加搬運次數(shù) 希望檢票地點明顯，尋找到候車地點，希望候車場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡明，廣播明了、清楚等。 去車站 考慮從住地到達車站所需要的時間，以及市內(nèi)交通工具的選擇。希望售票窗口按時售票，有良好的秩序，排隊不需要太長時間，售票員服務(wù)熱情，售票準確無誤，能夠買到符合個人要求的乘車日期、車次、到站、座別的車票。 購票 購票心理主要表現(xiàn)在兩個方面： 購票前的心理 反映在對乘車線路、車次及始發(fā)終到時間、購票時間、購票地點、購票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解方面。旅行交通工具有火車、汽車、飛機、輪船等。在作出旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。累此，需要對每一階段的心事活動進行 分析，實施有針對性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。這樣就會對鐵路帶來負面影響。每一位旅客都希望自己的人格、習俗、信仰、愿望受到客運服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗到鐵路這個臨時大家庭的溫暖。另一方面客運服務(wù)人員有責任加強對乘車環(huán)境的管理，積極地 組織誘導和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭吵，影響旅客休息。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。 舒適心理 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對旅行的舒適性的要求提到重要日程，對乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應提高。滿足旅客的方便心 理要求，其要點是使旅客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導牌等，減少旅客進站上車的走行距離。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個指示牌，并且客運服務(wù)人員應多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。 方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購票、進出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。 快捷心理 隨著社會的發(fā)展，人們的時間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個主要要求。對旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事 情，要進行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。但是，從旅客運輸服務(wù)管理角度，應盡最大的努力滿足旅客的需要。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。 順暢心理 送親友出門旅行時，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個共性心理要求。 在旅客運輸服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運服務(wù)人員的首要工作。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。 旅客旅行需要的表現(xiàn) 安全心理 旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。這些都會使他們產(chǎn)生美的感受。 17 精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。人人都有進行社會交往的需要，旅客也不例外，盡管他們在外的時間長短不一，但由于遠離家鄉(xiāng)和親人，難免會有寂寞和孤獨感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。 所以我們可以在候車室 以及列車上多多巡視，并且驗票進候車室進車站，不讓壞人有機可乘。 所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足以滿足旅客的需要，并且規(guī)定價格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。在長途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。 天然性需要 作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要 和安全需要）。 16 旅客的心理需求 為了提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，客運職工除了加強自身心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應認真研究旅客的心理需求及規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進行分類。按能力分可分為智商高、智商低、智商一般或無專業(yè)特長的等等。如按性格分可分為有主見的或無主見的；虛榮心強的或樸實的；吝嗇的或大方的；責任感強的或不負責任的；品德高尚的或品行不端的。 （ 6）求方便 旅客乘坐列車時，應該有方便的交通能夠使他們順利的到達車站以及在車站能夠簡單明了快速的找到候車室進站上車，并且能夠有客運服務(wù)人員的幫助，換乘以及續(xù)乘的旅客也能快速的上車回家，這是非常重要的。 （ 5）求快 不管是旅游者，還是商務(wù)旅客，很少有希望在火車上多呆的，一般都希望能盡快到達目的地。 （ 4）求新 求新是以追求產(chǎn)品的時尚和新奇為主要目的，其核心是“時髦”和“奇特”。多年未歸的華僑返鄉(xiāng)情切，期待有人和他們分享 那份喜悅與不安；因家中有急事而趕車的探親者滿心忐忑，又盼著有人分擔不安與憂慮?? 按購買動機分類 對鐵路提供的客運產(chǎn)品，不同旅客的購買動機是不同的，主要表現(xiàn)如下： 15 （ 1）求廉 在所有的運輸項目中，選擇價格偏低的，這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟收入不高的人，如經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的旅客、外出打工者、學生等，他們希望坐“綠皮車”，以省點錢。滿腦子都是“信息”、“談判細節(jié)”、“合同條款”的商務(wù)旅客則呼喚“無干擾服務(wù)”，即服務(wù)人員和旅客保持一定的服務(wù)距離。 按旅行目的分類 按旅行目的，可以把旅客分成七大類： （ 1）各類出差的公職人員； （ 2）各類探親人員及往返的青年學生； （ 3）經(jīng)商 人員 （ 4）外出謀職的打工者； （ 5）內(nèi)地及港澳旅游人員； （ 6）國外旅游者、經(jīng)商者； （ 7）出席各種學術(shù)會議的專家、學者。 以對鐵路客運產(chǎn)品的選擇為例，處級以上領(lǐng)導干部、有成就的商人、趕業(yè)務(wù)的人、有錢的人就愿意選擇豪華、高速及服務(wù)高檔的車，而學生、農(nóng)民則一般會選擇價格偏低的車。 14 按社會構(gòu)成分類 旅客的社會構(gòu)成指旅客的職業(yè)、經(jīng)濟收入、種族、國籍等不同的社會因素，如按職業(yè)可以劃分為工人、農(nóng)民、干部、軍人、學生、個體工商業(yè)者、文藝工作者等。就比如說開空調(diào)，年輕人就喜歡涼快就好，可是老人小孩身體差，需要暖和點，我們就可以跟年輕人溝通，讓其熱了可以去連接處走走。一旦他們各自的要求不能得到滿足，他們就有可能投訴或以其它方 式來發(fā)泄自己的不滿。不同性別、不同年齡的旅客，其需求內(nèi)容、方式及行為表現(xiàn)是有區(qū)別的。所以，我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會構(gòu)成、施行目的和購買動機等方面來對旅客進行分類。按能力分可分為智商