【正文】 一位員工感受到了這種文化的氛圍，從而演變成一種職業(yè)的執(zhí)著與生活的態(tài)度。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，南航股份公司經(jīng)過長時(shí)間的了解調(diào)研，和有著一百多年歷史的“吳裕泰”茶莊合作，開始了又一品牌突破。在乘務(wù)員的講解中旅客們可以了解酒的歷史，酒的文化。南航注重品牌的打造，在客艙服務(wù)中南航推出了“空中酒窖”“空中茶苑”“空中養(yǎng)生八段錦”等新鮮時(shí)尚的空中品牌之旅?！皬穆每偷母惺艹霭l(fā)，珍惜每一次為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì)”是南航2010“服務(wù)推廣年”的核心?？团摲?wù)產(chǎn)品是比較容易模仿和復(fù)制的，相比之下，高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理能力不容易復(fù)制，因?yàn)楦哔|(zhì)量的客艙質(zhì)量管理設(shè)計(jì)到員工訓(xùn)練、程序管理、技術(shù)開發(fā)等復(fù)雜內(nèi)容，不易復(fù)制。由于服務(wù)主要是客艙人員提供的，如果實(shí)施高質(zhì)量的訓(xùn)練計(jì)劃，則可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高，建立難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如針對(duì)乘客缺少航空飛行安全方面的知識(shí)，乘務(wù)員可以專門安排時(shí)間解釋問題，無形中將會(huì)建立乘客的信賴關(guān)系，并讓乘客愿意額外付出。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放松的娛樂設(shè)施，以區(qū)別于其他航空公司。沒有品牌的服務(wù)是沒有任何生命力的，也不會(huì)真正贏得旅客的心。有了它，企業(yè)就有了長足的發(fā)展，企業(yè)的生命也開始隨之淵源流淌。三、打造客艙服務(wù)品牌優(yōu)則客信，信則“牌”立。所以，要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千磨萬難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界——那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。——耐心耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。一般來說，初次乘機(jī)的旅客希望得到乘務(wù)員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的旅客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感；老年旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬……富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的服務(wù)。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍(lán)的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動(dòng)。——同情心英國著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。記得一位“刁蠻”旅客事后對(duì)一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個(gè)性，你不適合做乘務(wù)員。從“旅客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的“過失”的人?！边@些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。中國有句古話：“予人方便，予己方便。空中服務(wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，空乘人員對(duì)旅客的愛心對(duì)于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。愛心是對(duì)旅客的友善。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。作為一名合格的客艙服務(wù)人員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？——責(zé)任心在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的客艙服務(wù)人員的形象和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用?？粘丝团摲?wù)是指在客艙服務(wù)過程中，客艙服務(wù)人員以服務(wù)技術(shù)，技巧為手段，以情感，智慧為核心駕馭服務(wù)的過程。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。二、客艙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對(duì)語言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。通過對(duì)時(shí)間的研究及觀察員工工作時(shí)的動(dòng)作，確定完成工作過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需消耗的時(shí)間，仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作中可以測(cè)量的方面，得以發(fā)