【正文】 021，（ 5）： 1 3 [4] 洪生偉 .服務(wù)質(zhì)量體系 [J]． 中國計量出版社， 1998（ 11） [5] 催 佳 穎 .360 度高效 溝通技巧 [M]， 北京： 機(jī)械 工業(yè)出版社 ， 2021,6 [6] 韓書 .一流服務(wù) 一流員工 ，廣東 經(jīng)濟(jì)出版社 2021 年 9 月 第 1 版 [7] 李永 .服務(wù) 管理 ， 上海財經(jīng)大學(xué) 出版社 2021 年 8 月 第 1 版 [8] 張瀾 .民航服務(wù)心理 與 實務(wù) [M]， 北京 ： 旅游教育出版社 ， 2021 年 8 月 第 1版 [9] 劉軒 .創(chuàng)造 雙贏的溝通 [M]，北京： 文化藝術(shù)出版社 ， 2021,7. Visafree policy brings Chengdu biz, tourism boost. Making national headlines several times, Chengdu39。 回想 近 三年來的大學(xué)生活 ，發(fā)現(xiàn)老師、同學(xué)的身影歷歷在目， 他們 的 關(guān)心 和指導(dǎo)讓我開心的度過了大學(xué)生涯，在此即將畢業(yè)的日子里，衷心 的 感謝老師對我生活上的關(guān)心、學(xué)習(xí)中錯誤的指正、遇到困難 時 的引導(dǎo)。 在這里 要特別感謝我的指導(dǎo)老師， 本文 幸的他的 悉心 指導(dǎo) ，才能順利完成工作。這樣不僅可以提升公司內(nèi)部人員的整體素質(zhì)，還可以提升公司品牌，尤其是代表公司的整體性活動 。加強(qiáng)團(tuán)隊合作精神，多多組織團(tuán)體活動，增進(jìn)員工之前感情和互幫互助。如何做好服務(wù)，如何讓旅客滿意，一直是乘務(wù)員所奮斗的目標(biāo)，也是航空公司是否能夠生存的關(guān)鍵所在。民航空乘服務(wù)是民航運輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。通過制度性規(guī)范，消除薪酬分配中的不公平現(xiàn)象，鼓勵員工在崗位上努力工作，在工作中增長才干，脫穎而出，分享薪酬待遇。 10 引進(jìn) 公平考核 機(jī)制，提高 空乘人員服務(wù) 理念 航空公司應(yīng)建立一種綜合績效考評體系，使考評的結(jié)果更加客觀、公正，并與相應(yīng)的激勵措施相結(jié)合，推動公司或個人努力創(chuàng)造更高的業(yè)績。 因此，言 、行動 、 表情表現(xiàn)出來 。 乘務(wù)員在情緒上 、 精神上應(yīng)時刻保持樂觀，給旅客營造一個輕松 、 愉快的客艙氛圍，用這種樂觀的情緒感染每位旅客 。 另外，航空公司應(yīng)該加大對乘務(wù)員的基本硬件，如英語溝通能力的培訓(xùn)，而不是僅僅局限于認(rèn)識或簡單的表述英語單詞這一層面。 因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強(qiáng)的表達(dá)能力，把自己對旅客的關(guān)心體貼通過自己的語言完美的展現(xiàn)出來，使旅客感受到服務(wù)的溫馨。這需要公司在每個員工的培訓(xùn)中加入相關(guān)的內(nèi)容，提高相關(guān)能力。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登機(jī)時，要第一時間再次把關(guān)旅客是否符合乘機(jī)要求，對孕婦、殘疾障礙等旅客加強(qiáng)關(guān)注，予 以溝通。 一名合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力 。所以 , 要搞好客艙的個性化服務(wù) , 乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬別 , 服務(wù)的層次和需求也不盡相同。 改善 客艙環(huán)境 為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營造一個寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力 范圍之內(nèi)考慮員工的生活。熟悉空乘服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的，乘務(wù)員美麗光鮮的外表下是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動的情況下，因此，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰旅客。 （ 3）耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì) [8]。包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。 （ 2）一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容旅客的人。 （ 1）乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作；既關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，更關(guān)系到旅客生命和國家財產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待。只要我們多用心，在工作生活中用心去留意，去觀察他人的優(yōu)點，學(xué)之長處，補(bǔ)己之短，日漸積累，這樣，服務(wù)意識也將會得到逐步的提升。加大男性乘務(wù)人員的招聘比例可望緩解空中服務(wù)性別單一弊端。 “重女輕男”的傳統(tǒng)思想束縛長期以來“空姐”幾乎成了空乘人員的代名詞，然而女性溫柔有余，剛性不足?？战愦筚愔心挲g最小的才 18歲，平均年齡也不過 22歲。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為青春職業(yè)，女性在25歲以后人生閱歷豐富、心理發(fā)展成熟、應(yīng)變能力強(qiáng)時卻陸續(xù)因各種原因失去了飛上藍(lán)天的機(jī)會。 招收高學(xué)歷的人才一方面可解決 我國空乘人員綜合素質(zhì)偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人員年齡偏低的格局。只是通過一些公司向有空乘專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息，如果能面向社會廣大招生，就會明顯的提高空乘人員的競爭，提升空乘人員的素質(zhì)。 7 第四章 提升空乘服務(wù)的對策 針對以上問題，航空公司應(yīng)從招聘、培訓(xùn)、培養(yǎng)各種能力、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。 在此之后，實習(xí)乘務(wù)員只能憑借摸索著學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)來提高自身的服務(wù)技能 。 招聘時也主要偏重于招聘人員的外貌，加之一些簡單的語言問答，沒有把乘務(wù)員的服務(wù)意識和心理素質(zhì)放為重點，而這兩項正是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在 。 . 服務(wù)對象的特殊性 空乘人員在服務(wù)工作中會接觸到很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們在處理問題的過程中很容易遭受到不必要的委屈與指責(zé)，這必然會影響他們的工作效率與質(zhì)量 。 . 客艙環(huán)境較為復(fù)雜 飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過了專業(yè)設(shè)計，但是仍然避免不了較強(qiáng)的大氣輻射，同時氧氣含量低 、 噪音明顯 、 顛簸強(qiáng)烈 。 . 服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差 空乘人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是 公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要 不 是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念 、 服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺 [2]，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進(jìn)行有效交流 。長期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，使我國的航空公司在競爭意識上不強(qiáng)，整體不重視服務(wù)，對高質(zhì)量服務(wù)的意思認(rèn)識不到。 5 第三章 空乘服務(wù)中存在問題的 原因分析 . 航空公司自身不注重服務(wù) 我國民航業(yè)一直屬于國家所有，屬于國有壟斷行業(yè)。獨生子女從小被呵護(hù)著長大，往往有較多的自主意識，最缺乏的是為別人著想。大部分溝通內(nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。 民航服務(wù)的過程就是相互進(jìn)行溝通的過程，溝通能 力是每一個員工必要的基本素質(zhì) 。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。航空公司面對如此現(xiàn)狀卻并沒有做出相應(yīng)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施，公司僅僅是一批批的培訓(xùn)新學(xué)員注入乘務(wù)隊這個大集體，卻忽視了對整個空乘服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的考察與復(fù)訓(xùn)。例如，在一些航線較短，服務(wù)程序較多的航班上，為了保證完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡化流程，服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化。 因此，在空乘服務(wù)方面，要全面的培養(yǎng)多元化人才，加強(qiáng)空乘人員的適應(yīng)能力和個性化培養(yǎng)，塑造綜合素質(zhì)強(qiáng)的優(yōu)秀員工。這是由于空乘人員工作性質(zhì)單一，接觸事物狹小而造成的。空乘服務(wù)人員每天面對著不同的面孔和形形色色的問題，在與旅客溝通和處理旅客提出的問題時，尤其是剛剛從培訓(xùn)中心出來的新乘都會在這方面欠缺能力。 雖然這樣的培訓(xùn)可以規(guī)范員工服務(wù)，但也帶來了一些問題，例如個性化與靈活性的欠缺。各個公司對應(yīng)各自發(fā)展模式制定服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，讓公司體制相對完善，服務(wù)形成一定的模式。 當(dāng)然 空乘服務(wù)的現(xiàn)狀，既有積極的一面，也存在著一定的問題 。占主要比例的是乘務(wù)