【正文】 如表 32 所示 。 因此，選用抽樣調(diào)查法，隨即抽取衢州柯城支行的 65 名員工進(jìn)行調(diào)查，在工作能力不同的條件下，根據(jù)其辦理業(yè)務(wù)所耗時(shí)間與該時(shí)間內(nèi)所完成的業(yè)務(wù)量，得出每位員工的平均服務(wù)效率，力求與日常平均服務(wù)率相接近，達(dá)到參數(shù)的真實(shí)性。 銀行員工平均服務(wù)率的參數(shù)獲取 銀行員工平均服務(wù)率的數(shù)據(jù)獲取，采用實(shí)地觀察法，是不可取的。 銀行員工平均服務(wù)率 ? 銀行員工平均服務(wù)率，即單位時(shí)間內(nèi)可以服務(wù)完的客戶(hù)數(shù)量。 表 31 客戶(hù)到達(dá)率 ? 服從泊松分布的 2? 檢驗(yàn)參數(shù)表 i iA 0f 采用 ?? 的理論概率 pi inp 0 if np? 2? 0 64 1 94 2 70 3 35 4 13 5 3 6 1 合計(jì) 280 1 280 當(dāng) ? 人 /分鐘時(shí)， ? 取 人 /分鐘，得到 2? 參數(shù)，即： 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .21. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 22 01() 0 .3 2 4 1k ii if n pnp?????? 。 理論概率 pi 的確定：根據(jù)公式 p ( ) ( 0 , 1 , 7 )iii ep x i ii? ??? ? ? ?? …可得。 自由度的確定：自由度為 1k? ，但有兩個(gè)約束條件，使得自由度損失 1，即用樣本數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)? 。 其檢驗(yàn)步驟為： 假設(shè)： 0H 為客戶(hù)平均到達(dá)率 ? 服從 泊松分布 1H 為客戶(hù)平均到達(dá)率 ? 不服從泊松分布 將隨機(jī)試驗(yàn)的全體結(jié)果 ? 分成 k 個(gè)互不相容的事件 12, , , kA A A… ，以 0f 作為觀察值中落在浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .20. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ ( ), 0 ,1, 2iip P A i k?? …上的個(gè)數(shù)，即實(shí)際達(dá)到人數(shù)（頻數(shù)）；利用觀察值的分布，來(lái)確定 iA 的概率；用平均值求出客戶(hù)平均到達(dá)率 ? 的估計(jì)值；根據(jù) ? 的估計(jì)值，通過(guò)泊松分布計(jì)算公式( 0,1, 2, )ie ii??? ?? …求出理論概率，即 pi ，并與樣本總量相乘，得出對(duì)應(yīng) x 的 inp ，即理論頻數(shù)；與實(shí)際相對(duì)比；最后計(jì)算 22 01()k ii if npnp????? 。 客戶(hù)平均到達(dá)率服從分布的檢驗(yàn) 對(duì)于客戶(hù)平均到達(dá) 率的獲得，是否符合實(shí)際，應(yīng)當(dāng)對(duì)參數(shù)進(jìn)行假設(shè)，采用 2x 擬合檢驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證。 從以上規(guī)律得出，銀行一日的客流量存在著兩個(gè)高峰期，分別出現(xiàn)在上午 10 點(diǎn) 30 分至 11 點(diǎn)以及下午 2 點(diǎn) 30 分至下午 3 點(diǎn)，將兩個(gè)高峰期加以對(duì)比，明顯上午的高峰期的客流量要小于下午的高峰期，銀行可以根據(jù)這兩個(gè)高峰期合理分配資源，增設(shè)服務(wù)窗口，使銀行達(dá)到滿(mǎn)負(fù)荷狀態(tài)。 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .19. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 0204060809:009:309:3010:0010:0010:3010:3011:0011:0011:3011:3012:0012:0012:3012:3013:0013:0013:3013:3014:0014:0014:3014:3015:0015:0015:3015:3016:0016:0016:30524354635241353038465568514027 圖 31 客戶(hù)到達(dá)流量時(shí)間分布圖 通過(guò)一個(gè)月的記錄 ， 得出每日 15 個(gè)時(shí)段的平均客流量，并用折線(xiàn)圖呈現(xiàn)。 根據(jù)一個(gè)月的實(shí)地觀察，得到圖 31，對(duì)此進(jìn)行分析，以半小時(shí)為周期的客流量，和客流量與時(shí)間段之間的關(guān)系。 對(duì)數(shù)據(jù)的獲取，采用以一個(gè)月為周 期。臺(tái)州天臺(tái)支行作為一個(gè)縣級(jí)支行，其客流量、業(yè)務(wù)量較為適中；衢州柯城支行作為柯城區(qū)的支行，地處市中心，平時(shí)的客流量、業(yè)務(wù)量較大。第二種方法比較簡(jiǎn)便，每日的業(yè)務(wù)量可以從員工每日的業(yè)務(wù)量獲取，再以叫號(hào)機(jī)上的號(hào)碼相對(duì)應(yīng)，將同一顧客同時(shí)辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)的加以分辨，使獲得的數(shù)據(jù)詳細(xì)。二是以每日的業(yè)務(wù)量作為基礎(chǔ)，以銀行叫號(hào)機(jī)顯示的叫號(hào)總數(shù)為輔助，統(tǒng)計(jì)每日客戶(hù)的到達(dá)率。通過(guò)對(duì)其的分析，可以獲得客戶(hù)流量狀況，最集中的出現(xiàn)在何時(shí)，銀行可以根據(jù)這類(lèi)參數(shù)，有針對(duì)性進(jìn)行合理的資源優(yōu)化，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量?？紤]到實(shí)際工作一般存在著網(wǎng)點(diǎn)顧客忙閑不一的情況，為使實(shí)測(cè)獲取的數(shù)據(jù)更加接近實(shí)際，故在獲取調(diào)查樣本時(shí)，在地理位置上，選擇全市有代表性的地區(qū)，選擇具備一定代表性網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的感受是評(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量水平的先決條件，也就 是客戶(hù)在銀行排隊(duì)中的等待時(shí)間；其次在客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間之外，銀行本身服務(wù)效率也對(duì)客戶(hù)有所影響，即使客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間很短，但服務(wù)效率不高，也勢(shì)必會(huì)影響銀行的形象；客戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間和銀行服務(wù)效率同時(shí)也影響著客戶(hù)到達(dá)率，這三者構(gòu)成了銀行排隊(duì)問(wèn)題的基本參數(shù)。因?yàn)?swcc 已知，要確定出最優(yōu)的 *c ，就要看 swcc 落在哪個(gè)與 c 有關(guān)的不等式中。由于 c 是服務(wù)臺(tái)數(shù)，只可取整數(shù)，即 ()zc 是離散取值，所以運(yùn)用邊際分析法進(jìn)行求解。 費(fèi)用 總費(fèi)用 服務(wù)費(fèi)用 最低費(fèi)用 等待費(fèi)用 0 最優(yōu)服務(wù)水平 服務(wù)水平 圖 24 排隊(duì)系統(tǒng)費(fèi)用 對(duì)多服務(wù)臺(tái)模型 //M M c 進(jìn)行最優(yōu)化處理時(shí)，假設(shè)單位時(shí)間內(nèi)的每個(gè)服務(wù)臺(tái)的成本費(fèi)用為 sc ，每位客戶(hù)在系統(tǒng)中停留單位時(shí)間的費(fèi)用為 wc ，則單位時(shí)間內(nèi)的費(fèi)用設(shè)為 z ，即 s w sz c c c L?? ，在式子中只有服務(wù)臺(tái)個(gè)數(shù)是可變的，即 ()ssL L c? 。也就是說(shuō)，靜態(tài)最優(yōu)化提高了服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，同時(shí)降低了客戶(hù)的等待費(fèi)用，使二者費(fèi)用之和最小，而且使服務(wù)機(jī)構(gòu)的利潤(rùn)最大化。如何運(yùn)營(yíng)已有的排 隊(duì)系統(tǒng)對(duì)于銀行排隊(duì)問(wèn)題并非短期可以實(shí)現(xiàn)，這需要長(zhǎng)期的研究分析，對(duì)已有的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，并對(duì)其進(jìn)行測(cè)試，并不能迅速的緩解排隊(duì)問(wèn)題對(duì)銀行造成的影響。 動(dòng)態(tài)最優(yōu)化是對(duì)已有的排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，如何運(yùn)營(yíng)才能使其某一目標(biāo)函數(shù)達(dá)到最優(yōu)的機(jī)制。 排隊(duì)論系統(tǒng)最優(yōu)化 一般排隊(duì)論系統(tǒng)的最優(yōu)化問(wèn)題可分為：靜態(tài)最優(yōu)化和動(dòng)態(tài)最優(yōu)化。 如圖 23 所示。 如圖 22 所示。 排隊(duì)論模型選取 對(duì)于一個(gè)排隊(duì)論模型，可以按照服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)臺(tái)個(gè)數(shù)來(lái)確定選用單服務(wù)臺(tái)模型還是多服務(wù)臺(tái)模型。 排隊(duì)論性能指標(biāo)和數(shù)量指標(biāo) 排隊(duì) 系統(tǒng)中的 性能指標(biāo)有： 平均排隊(duì)長(zhǎng)度 sL ； 顧客在系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間 qW ； 顧客在系統(tǒng)客戶(hù) 等待服務(wù) /隊(duì)列 接受服務(wù) 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .16. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 中的平均逗留時(shí)間sW ； 系統(tǒng)中的平均 等待 顧客數(shù) qL ；隊(duì)長(zhǎng)為 L 。以尋求客戶(hù)的滿(mǎn)意度和銀行可以動(dòng)用的各項(xiàng)資源之間的最優(yōu)結(jié)合點(diǎn)為依據(jù)，了解客戶(hù)在正常情況下所能忍受而不引發(fā)投訴的最長(zhǎng)等待時(shí)間，銀行在此運(yùn)用各項(xiàng)資源來(lái) 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。分析客戶(hù)到達(dá)率、員工平均服務(wù)率、客戶(hù)等待最長(zhǎng)時(shí)間，三方面數(shù)據(jù)，通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)，以此來(lái)確定服從何種分布。 2. 統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。性態(tài)研究的目的在于了解排隊(duì)系統(tǒng)的狀態(tài)、性質(zhì)和功能等，這是通過(guò)運(yùn)用數(shù)學(xué)模型對(duì)真實(shí)系統(tǒng)作不同程度的理想化來(lái)達(dá)到 [3]。 排隊(duì)系統(tǒng)研究問(wèn)題 排隊(duì)問(wèn)題的研究問(wèn)題一般可以分為三類(lèi)：性態(tài)問(wèn)題、統(tǒng)計(jì) 問(wèn)題、優(yōu)化問(wèn)題。針對(duì)客戶(hù)的需求，銀行提供的服務(wù)的機(jī)構(gòu)?？煞譃椋合鹊较确?wù)；后到先服務(wù)；隨機(jī)服務(wù)；有優(yōu)先權(quán)的服務(wù)。 2. 排隊(duì)規(guī)則。指顧客到達(dá)排隊(duì)系統(tǒng)。包括：輸入部分、排 隊(duì)規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)。 如圖 21 所示。 在排隊(duì)論中，有兩個(gè)基本概念，一是需求，二是服務(wù)。 排隊(duì)問(wèn)題正在不斷的被緩解，為了能為客戶(hù)提高一個(gè)良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，節(jié)省客戶(hù) 來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間 ， 各個(gè)銀行都在不斷努力解決中，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，才是銀行收益的根源。另外在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立自動(dòng)叫號(hào)機(jī)，將各類(lèi)業(yè)務(wù)分開(kāi)，按照順序依次進(jìn)行服務(wù)，使網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)等待秩序有所改善。 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)解決排隊(duì)問(wèn)題的探索 如今的銀行業(yè)，引入了許多的便民服務(wù)，例如設(shè)置自動(dòng)存取款機(jī)，提倡 5000 元以下的存取業(yè)務(wù)可以在自動(dòng)存取款機(jī)上完成，以此緩解存取款業(yè)務(wù)的繁忙。 對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，排隊(duì)問(wèn)題的解決，減少了他們?cè)阢y行排隊(duì)等待的時(shí)間，減少了時(shí) 間、精力和體力成本，增加客戶(hù)的讓渡價(jià)值，使客戶(hù)得到滿(mǎn)意，減少了抱怨和煩躁，提高了對(duì)銀行的滿(mǎn)意度。 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)問(wèn)題的研究?jī)r(jià)值 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顧客排隊(duì)問(wèn)題研究的核心是如何提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，旨在將顧客排隊(duì)等待服務(wù)的時(shí)間控制在顧客和銀行均可接受的幅度內(nèi)。為此，銀行增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自動(dòng)存取款機(jī)，推出各種個(gè)人理財(cái)和金融衍生產(chǎn)品?？蛻?hù)“不放心，怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。 2. 客戶(hù)問(wèn)題：隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，人民的生活水平不斷提高，人民的目光不僅僅放在日常的衣食住行中，而是利用手中的錢(qián)進(jìn)行炒股、買(mǎi)房等等，這就對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求量增加，銀行也相應(yīng)推出各種的理財(cái)產(chǎn)品，提供給客戶(hù)；然而絕大部分的客戶(hù)對(duì)于金融知識(shí)有待加強(qiáng)。 導(dǎo)致銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題的原因 導(dǎo)致銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題的原因有很多，基本以社會(huì)、客戶(hù)、銀行本身為主要成因。 浙江萬(wàn)里學(xué)院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）報(bào)告紙 .13. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線(xiàn) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45排隊(duì)