【正文】 z cc c L?? 得， * * * ** * * *( ) ( 1 ) ( 1 ) ,( ) ( 1 ) ( 1 ) .s w s s w ss w s s w sc c c L c c c c L cc c c L c c c c L c? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?? 整理可得， * * * *( ) ( 1 ) ( 1 ) ( ) .ss s s swcL c L c L c L cc? ? ? ? ? ? 當求 1 2 3c? ?? ??， ， ， … 時 sL 的值，計算 sL 相鄰的兩個的差。因為 swcc 已知，要確定出最優(yōu)的 *c ，就要看 swcc 落在哪個與 c 有關的不等式中。 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .18. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 3 銀行營業(yè)網點排隊問題參數獲取與分布確定 在銀行采取各種方法和手段來提高銀行服務效率的同時，也不能消除商業(yè)銀行服務中的排隊現象。對于銀行來說，客戶的感受是評價銀行服務質量水平的先決條件，也就 是客戶在銀行排隊中的等待時間；其次在客戶排隊等待時間之外，銀行本身服務效率也對客戶有所影響，即使客戶排隊等待時間很短，但服務效率不高，也勢必會影響銀行的形象；客戶排隊等待時間和銀行服務效率同時也影響著客戶到達率，這三者構成了銀行排隊問題的基本參數。 參數的獲取與確定主要通過實地抽樣調查的方法獲取，運用統(tǒng)計計算方法確定?？紤]到實際工作一般存在著網點顧客忙閑不一的情況，為使實測獲取的數據更加接近實際，故在獲取調查樣本時，在地理位置上，選擇全市有代表性的地區(qū)，選擇具備一定代表性網點。 [5] 客戶平均到達率 ? 客戶平均到達率，顧名思義，是指客戶單位時間內的平均到達率。通過對其的分析，可以獲得客戶流量狀況，最集中的出現在何時，銀行可以根據這類參數，有針對性進行合理的資源優(yōu)化，提高客戶服務質量。 客戶平均到達率的參數獲取 客戶平均到達率的獲取一般兩種方法：一是由實地觀察統(tǒng)計每單位時間內達到銀行網點的客戶數量。二是以每日的業(yè)務量作為基礎，以銀行叫號機顯示的叫號總數為輔助，統(tǒng)計每日客戶的到達率。 第一種方法費時費力，當同一顧 客同時辦理多項業(yè)務時，使得統(tǒng)計時難以辨認出來，另外對于銀行的客流量無法詳細的把握。第二種方法比較簡便，每日的業(yè)務量可以從員工每日的業(yè)務量獲取，再以叫號機上的號碼相對應，將同一顧客同時辦理多項業(yè)務的加以分辨，使獲得的數據詳細。 通過對衢州、臺州兩地的農業(yè)銀行的實地觀察，選取了在地理位置上，較為有代表性的營業(yè)網點。臺州天臺支行作為一個縣級支行，其客流量、業(yè)務量較為適中；衢州柯城支行作為柯城區(qū)的支行，地處市中心，平時的客流量、業(yè)務量較大。因此，選擇衢州柯城支行作為例，進行數據獲取。 對數據的獲取，采用以一個月為周 期。在一個月之中，除正常的業(yè)務外，銀行代發(fā)工資、代繳水電費等業(yè)務都會出現，可以近似看作銀行日常工作量，這樣獲取的數據更加接近于實際，所獲得的參數也更加真實。 根據一個月的實地觀察，得到圖 31，對此進行分析，以半小時為周期的客流量，和客流量與時間段之間的關系。 如圖 31 所示。 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .19. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 0204060809:009:309:3010:0010:0010:3010:3011:0011:0011:3011:3012:0012:0012:3012:3013:0013:0013:3013:3014:0014:0014:3014:3015:0015:0015:3015:3016:0016:0016:30524354635241353038465568514027 圖 31 客戶到達流量時間分布圖 通過一個月的記錄 ， 得出每日 15 個時段的平均客流量，并用折線圖呈現。從圖中不難發(fā)現：從早上 9 點到 9 點 30 分屬于銀行開始營業(yè) 的時間，客戶聚集較多； 9 點 30 分到 10 點這一時段開始緩和；到 10 點至 10 點 30 分時，客流量慢慢上升，當 10 點 30 分至 11 點時，客流量達到一日的小高峰，從 43 人上升到 63 人；從 11 點開始到下午 1 點，客流量緩慢下降，一些客戶去吃午飯，員工進行換班和午休， 12 點 30 分至 13 點的客流量降至 30 人；下午 1 點至下午 2 點 30 分，客戶陸續(xù)增加，員工返回進行工作；到下午 2 點 30 分至下午 3 點時，客流量達到一日最高峰，升至 68 人；隨著時間的延續(xù)，從下午 3 點開始至銀行停止營業(yè)下午 4 點 30 分，客流量開始下降，到下午 4 點 30 分時，客流 量降至一日低谷，一日的營業(yè)結束。 從以上規(guī)律得出，銀行一日的客流量存在著兩個高峰期，分別出現在上午 10 點 30 分至 11 點以及下午 2 點 30 分至下午 3 點，將兩個高峰期加以對比，明顯上午的高峰期的客流量要小于下午的高峰期，銀行可以根據這兩個高峰期合理分配資源，增設服務窗口，使銀行達到滿負荷狀態(tài)。在一日當中，有兩個時段的客流量逐漸上升和緩慢下降，在這兩個時段中，銀行可以實行彈性工作制，利用這段時間可以安排員工進行換班、休息，保證客戶服務的質量和客戶服務效率。 客戶平均到達率服從分布的檢驗 對于客戶平均到達 率的獲得，是否符合實際，應當對參數進行假設，采用 2x 擬合檢驗進行驗證。 2x 擬合檢驗是通過樣本參數對總體分布進行推斷，檢驗總體是否服從分布。 其檢驗步驟為： 假設： 0H 為客戶平均到達率 ? 服從 泊松分布 1H 為客戶平均到達率 ? 不服從泊松分布 將隨機試驗的全體結果 ? 分成 k 個互不相容的事件 12, , , kA A A… ，以 0f 作為觀察值中落在浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .20. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ ( ), 0 ,1, 2iip P A i k?? …上的個數，即實際達到人數（頻數）；利用觀察值的分布，來確定 iA 的概率；用平均值求出客戶平均到達率 ? 的估計值；根據 ? 的估計值，通過泊松分布計算公式( 0,1, 2, )ie ii??? ?? …求出理論概率，即 pi ，并與樣本總量相乘，得出對應 x 的 inp ，即理論頻數；與實際相對比；最后計算 22 01()k ii if npnp????? 。 應用 2? 統(tǒng)計量進行檢驗時，應遵循下列原則： ① 各組的理論頻數 inp 不得小于 5； ② 總頻數 n 應較大，即樣本容量較大，至少大于 50，大于 100 更好； ③ 如果某組內理論頻數小于 5，則可將相鄰的若干組進行合并，直至 合并的理 論頻數大于 5 為止。 自由度的確定：自由度為 1k? ，但有兩個約束條件，使得自由度損失 1，即用樣本數據來估計? 。 iA 的確定：根據樣本參數，從平均速率 到平均速率 ；將平均速率 減去 ，得出 ，將其分為 8 組，即 0,1, 7i? … ，組距為 / 6 ? 。 理論概率 pi 的確定：根據公式 p ( ) ( 0 , 1 , 7 )iii ep x i ii? ??? ? ? ?? …可得。 通過 2? 檢驗對客戶平均到達率 ? 進行作表，參數如表 31 所示： 當 ? 時，用樣本總數 280 與之相乘 ，得到 小于 1，所以我們繼續(xù)分析，發(fā)現還有3 個參數也小于 1，因此我們將參 數合并，得到 p ? 。 表 31 客戶到達率 ? 服從泊松分布的 2? 檢驗參數表 i iA 0f 采用 ?? 的理論概率 pi inp 0 if np? 2? 0 64 1 94 2 70 3 35 4 13 5 3 6 1 合計 280 1 280 當 ? 人 /分鐘時， ? 取 人 /分鐘，得到 2? 參數，即： 浙江萬里學院 畢業(yè)論文（設計）報告紙 .21. ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┆┆ ┆ 22 01() 0 .3 2 4 1k ii if n pnp?????? 。 設顯著水平為 ?? ，由于當 5,6i? 時， inp 均小于 5，因此需要合并，得到自由度為1 1 2 3k? ? ? ? ，通過 2? 分布臨界值表查 出 臨界值為： (3) ? ? ，與得到的 2? 參數進行對比， (3)??? ，因此在 ?? 下， 0H 的假設一致， 客戶到達率 ? 服從泊松分布，認為理論分布符合實際，原假設成立。 銀行員工平均服務率 ? 銀行員工平均服務率，即單位時間內可以服務完的客戶數量。通過對其參數分析，可以得到員工的服務水平與服務質量，服務效率的高低，直接影響著客戶對銀行服務的滿意度，提高服務率，有利于提高銀行在客戶心中的形象。 銀行員工平均服務率的參數獲取 銀行員工平均服務率的數據獲取，采用實地觀察法，是不可取的。銀行員工同時進行服務，要統(tǒng)計每位員工的服務效率談何容易，另外銀行位置以及人流量的大小，也會間接影響到參數的 獲取。 因此，選用抽樣調查法，隨即抽取衢州柯城支行的 65 名員工進行調查，在工作能力不同的條件下，根據其辦理業(yè)務所耗時間與該時間內所完成的業(yè)務量，得出每位員工的平均服務效率，力求與日常平均服務率相接近，達到參數的真實性。 對 65 名員工的平均服務率調查，得到統(tǒng)計數據 。 如表 32 所示 。 表 32 銀行員工平均服務率 ? 統(tǒng)計表 員工編號 耗時（分） 業(yè)務量 平均速 率(人 /分 ) 備注 員工編號 耗時（分） 業(yè)務量 平均速 率(人 /分 ) 備注 1 1 2 34 2 1 2 2 4 7 35 2 1 2 3 3 5 36 2 1 2 4 3 5 37 2 1 2 5 2 3 38 2 1 2 6 2 3 39 9 4 7 3 4 40 7 3 8 3 4 41 7 3 9 4 5 42 5 2 10 5 6 43 5 2 11 6 7 44 8 3 12 8 9 45 3 1 3 13 1 1 1