提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量研究-畢業(yè)論-資料下載頁(yè)
2025-06-06 00:31本頁(yè)面
【正文】 是最基本的手段，培養(yǎng)計(jì)劃和質(zhì)量高低直接影響到人員的強(qiáng)弱好壞。培養(yǎng)計(jì)劃要具有明確性和條理性，加強(qiáng)專業(yè)技能的強(qiáng)化，注重服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)。 總而言之，航空企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)于航空公司來(lái)講，提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是創(chuàng)立自身的品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng) 能力的有效途徑，而且直接關(guān)系到企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)完善服務(wù)管理制度和培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)人員，不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高航空服務(wù)的質(zhì)量的水平，是我國(guó)航空運(yùn)輸事業(yè)有一個(gè)更高更好的發(fā)展。 五、改善民航服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議 服務(wù)就是為某種事業(yè)或某集體之利益而工作 ,其目的就是滿足他人利益 ,是一種行為與心理相統(tǒng)一的工作 ,即滿足他人需求和期望的行動(dòng)、結(jié)果及過(guò)程。中國(guó)民航服務(wù)業(yè)在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)越來(lái)越大 ,發(fā)展非常迅猛 ,但在發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了與市場(chǎng)不想對(duì)稱的服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題。 這是從我個(gè)人 角度出發(fā)，對(duì)提高航空運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)補(bǔ)充。首先，我還想到了要建立一套服務(wù)質(zhì)量檢察系統(tǒng)，什么是服務(wù)質(zhì)量檢察系統(tǒng)呢，我查到了一個(gè)實(shí)際案例：香港怡中航空服務(wù)有限公司培訓(xùn)部根據(jù)所代理的航空公司實(shí)際情況，制訂了一系列對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)包括抽樣檢查在內(nèi)的各項(xiàng)檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，確定所指定的規(guī)則、條約、程序是否可行，是否能保證為了客戶提供正確的服務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)工作在實(shí)行過(guò)程中出現(xiàn)三個(gè)錯(cuò)誤以上，表明要重新審定該工作程序。這就是 服務(wù)質(zhì)量檢察系統(tǒng)，我認(rèn)為各航空公司應(yīng)當(dāng)借鑒運(yùn)用起來(lái)，對(duì)培訓(xùn)航空人員有一定輔助監(jiān)督作用。其次，要用于和自己 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較。中國(guó)古話說(shuō)的好：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。與自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較正，正是 這一理論在企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中的最典型作用。顧名思義，通過(guò)比較、 了解、調(diào)查、研究對(duì)方的信息和資料來(lái)看看自己所存在的問(wèn)題和差異，雙方各自的市場(chǎng)中的優(yōu)劣，明確 自身的優(yōu)點(diǎn)，將其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)并保留下來(lái)，同時(shí)對(duì)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改善，這時(shí)候不妨借鑒別人已有的經(jīng)驗(yàn)和方法，使自己更進(jìn)一步的得到提升。 第三，樹(shù)立自己的品牌特征?，F(xiàn)在的航空公司還需要從自身品牌加強(qiáng)改進(jìn)，努力讓品牌邁向更高的水平和層次，這樣才能綜合提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，從整體角度打 開(kāi)市場(chǎng)，吸引大多數(shù)旅客的眼球，也為航空公司塑造了良好的口碑。 第四， 注意用心跟 旅客溝通。 積極主動(dòng)的為每一位旅客服務(wù)、多替旅客著想在乎客人們的感受、不忽略每一位旅客，盡量提供全面一致的服務(wù)、面對(duì)不同的旅客，比如特殊旅客，病患旅客，常旅客提供有針對(duì)性的提供服務(wù)等等，得以體現(xiàn) 。第五，要更加注重安全問(wèn)題，特別是去年，我們大家也有目共睹，很多航空公司出現(xiàn)安全問(wèn)題，比如馬航 M370 失蹤事件，這些不僅鬧得人心惶惶，大家都對(duì)航空運(yùn)輸產(chǎn)生了恐懼和懷疑，所以在今后航空公司的工作重點(diǎn)，一定要加強(qiáng)安全意識(shí)，安全是航空事業(yè)永恒的主題 ，特別是機(jī)務(wù)維修工作是重中之重，不斷提高安全意識(shí)，時(shí)刻筑起安全的屏障，這樣才會(huì)是旅客選擇你的條件。 以上就是我個(gè)人的淺談，我希望我能看到幾點(diǎn)航空公司在質(zhì)量問(wèn)題上還存在的問(wèn)題并且提出切實(shí)可行的建議，以此幫助航空公司在今后的發(fā)展中越發(fā)走向高質(zhì)量、高服務(wù)、高品質(zhì)的三高企業(yè)。 只要從心底做到了從旅客的感受出發(fā) ，并且珍惜重視每一次提供的服務(wù)機(jī)會(huì)，那么旅客們一定可以體會(huì)到航空公司 的真誠(chéng)與周到。 一切從實(shí)際出發(fā)，珍惜每一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)， 用心的做起！ 參考文獻(xiàn) : [1] 陳曉燕 ： 民航服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及對(duì)策 [J]長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版 )。2021年 05 期 [2] 董鈺： 大規(guī)模航班延誤恢復(fù)調(diào)度模型及管理研究 [D]。大連海事大學(xué) 。2021年 [3] 王勇 ： 航班延誤問(wèn)題上的利益沖突和應(yīng)對(duì)措施 [J]。經(jīng)營(yíng)與管理 。2021年 05期 [4] 劉俊發(fā) 田強(qiáng) ： 服務(wù)質(zhì)量由旅客評(píng)說(shuō) [N]。山西經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 。2021年 [5] 孫昭 ： 提高服務(wù)水平 減少各類投訴 [N]。中國(guó)民航報(bào) 。2021年
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