【導(dǎo)讀】指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注。和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，了明確的說(shuō)明并表示了謝意。的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。要想讓旅客徹底的對(duì)服務(wù)滿意必須從心。里上了解旅客的動(dòng)態(tài)。在客運(yùn)服務(wù)中，只是單純的熱情、勤快、主動(dòng)服。主動(dòng)，越讓旅客產(chǎn)生反感。噓寒問(wèn)暖，旅客當(dāng)然不愿意。所以我們要根據(jù)其心理需求提供有針對(duì)性。精神建設(shè)，增強(qiáng)和豐富服務(wù)文化產(chǎn)品，將是鐵路運(yùn)輸發(fā)展的永恒主題。同的對(duì)待方法，從而提高鐵路的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

　　

【正文】 動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很 12 多，需要客運(yùn)服務(wù)工 作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長(zhǎng)期積累。 變管理旅客為服務(wù)旅客 把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂(lè)意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時(shí)刻提醒自己工作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù)，而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。 變工作 讓 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意 轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕 領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。 讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意 就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不 切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿意。 變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求 不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因?yàn)槿绱?，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無(wú)法或很難到達(dá)的目的地，他們對(duì)于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒(méi)有過(guò)多的要求。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類和方式要求越來(lái)越高，所以我 們必須通過(guò)不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿足他們以及市場(chǎng)變化的需求。 13 參 考 文 獻(xiàn) 潘承武，《從兩會(huì)看鐵路發(fā)展》，鳳凰論壇， 2020 年 3 越 10 日 彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社， 2020年 趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2020 年 張厚桀，《大學(xué)心理學(xué)》，北京：北京師范大學(xué)出版社， 2020 年 朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國(guó)鐵道出版社， 2020 年 趙冰冰，穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化 》， 2020 年第 6 期（總第 118 期） 李培鎖，《旅客服務(wù)心理學(xué)》，百度文庫(kù) 14 致 謝 大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。 感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校 湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝 所有 的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì)。 老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動(dòng)，所有這些都讓我的三年充滿了感動(dòng)。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我 得到了很多老師和同學(xué)的幫助， 在此我由衷的表示感謝！ 感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者 。 最后，我要感謝我的父母及家人，沒(méi)有人比你們更愛(ài)我， 還特意買電腦讓我完成這篇論文， 你們對(duì)我的關(guān)愛(ài)讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來(lái)給予我的理解、鼓勵(lì)和支持，你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動(dòng)力。 一個(gè)人的成長(zhǎng)絕不是一件孤立的事，沒(méi)有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個(gè)空間，讓我對(duì)所有給予我關(guān)心、幫助的人說(shuō)聲 “ 謝謝 ” ！今后，我會(huì)繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活?。? 15 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人 鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》、《中國(guó)優(yōu) 秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》 (以下簡(jiǎn)稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開(kāi)出版，并同意編入 CNKI《中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)》，在《中國(guó)博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 論文密級(jí)： □ 公開(kāi) □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 16 獨(dú) 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 17 致 謝 時(shí)間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。 首先，我要 特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和 我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。 學(xué)友 情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 18 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師趙達(dá)睿 老師、 和研究生助教熊偉麗 老師。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問(wèn)題的思路， 在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中 ，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過(guò)程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感 謝。