【正文】 3. 在排隊(duì)模型的基礎(chǔ)上，對(duì)多臺(tái)服務(wù)模型模型，排隊(duì)模型中的主要參數(shù)客戶到達(dá)率、客戶服務(wù)率和客戶心理承受范圍內(nèi)最長(zhǎng)等待時(shí)進(jìn)行介紹，并對(duì)排隊(duì)優(yōu)化問題的公式進(jìn)行了推導(dǎo)。4. 通過(guò)對(duì)兩地營(yíng)業(yè)廳的市場(chǎng)調(diào)查，確定了銀行網(wǎng)點(diǎn)一天中的高峰期，并以此計(jì)算出客戶平均到達(dá)率，假設(shè)其服從泊松分布且用檢驗(yàn)法驗(yàn)證成功。從數(shù)據(jù)中分析了各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間長(zhǎng)短，確定客戶平均服務(wù)率，假設(shè)其服從指數(shù)分布且用檢驗(yàn)法驗(yàn)證成功。并將兩個(gè)參數(shù)求出客戶逗留時(shí)間，與調(diào)查的數(shù)據(jù)相互比較。5. 對(duì)客戶逗留時(shí)間的理論數(shù)據(jù)與調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)比的基礎(chǔ)上，提出銀行排隊(duì)問題的優(yōu)化。計(jì)算出平均隊(duì)長(zhǎng)和銀行總運(yùn)營(yíng)成本情況，求出最優(yōu)服務(wù)臺(tái)數(shù)，并與現(xiàn)有服務(wù)臺(tái)數(shù)的隊(duì)長(zhǎng)和總費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比。6. 最后以客戶為中心為服務(wù)目的，從社會(huì)和政府、客戶、銀行三方面進(jìn)行分析，對(duì)銀行排隊(duì)問題提出有針對(duì)性的解決辦法和建議，從而使銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有所提高，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)對(duì)于銀行排隊(duì)問題的解決辦法還有很多，可以從不同的角度和方面進(jìn)行剖析。本文僅以客戶為中心，以此為出發(fā)點(diǎn)，圍繞客戶對(duì)銀行排隊(duì)問題進(jìn)行研究。還可以對(duì)銀行員工每日心理可承受的最大業(yè)務(wù)量等方面進(jìn)行分析和改進(jìn)。致 謝大學(xué)本科即將畫上圓滿的句號(hào)。在這短短的兩年里，我學(xué)習(xí)生活在萬(wàn)里學(xué)院，強(qiáng)烈地感受到周圍濃厚的學(xué)術(shù)氛圍和學(xué)習(xí)氣氛。在這期間，我學(xué)會(huì)了很多，懂得了很多，這是我在今后的工作生活中都有所受用的寶貴財(cái)富。老師的教誨、同學(xué)的幫助和關(guān)心，讓我感到無(wú)比的感動(dòng)。謹(jǐn)在此，向教育我的老師，幫助我的同學(xué)，表示由衷的感謝！首先，我要感謝我的指導(dǎo)老師鄭秋紅老師，她在學(xué)術(shù)方面給了我很多指導(dǎo)，使我學(xué)會(huì)了怎樣做學(xué)術(shù)研究，傳授給我很多的學(xué)術(shù)思想和方法論知識(shí)。鄭老師的鼓勵(lì)與支持是我進(jìn)步的動(dòng)力，對(duì)我教誨將會(huì)使我終身受益。對(duì)于這篇學(xué)位論文，在老師半年的細(xì)心指導(dǎo)下，不斷的修改、整理，在此期間有很多的問題，老師都不厭其煩的耐心指導(dǎo)，幫助我順利的完成這篇論文，心中感激之情無(wú)法用言語(yǔ)表達(dá)。其次，我要感謝在這兩年教導(dǎo)我、幫助我、關(guān)心我的老師和同學(xué)，當(dāng)遇到困難的時(shí)候，正有你們?cè)谖疑磉?，耐心的開導(dǎo)，積極的幫助我，共度難關(guān)。有你們，使我在這兩年的學(xué)習(xí)生活取得了不小的成績(jī)，“軍功章”也有你們的一半。感謝你們！最后，我要感謝我的父母。從小把我拉扯大，讓我從呱呱墜地的孩子變成了一個(gè)成年人，正是你們無(wú)私的愛和關(guān)懷，使我茁壯成長(zhǎng)，是你們的支持成為我不斷進(jìn)取的動(dòng)力。感謝父母，也祝你們身體健康、工作順利！需要感謝的人還很多，但并不能一一列出，在這里向所有給予我支持和幫助的人、所有對(duì)我論文寫作有過(guò)幫助的人表示感謝。[參考文獻(xiàn)][1] 宋教瑤. 銀行營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)服務(wù)問題研究—基于排隊(duì)論的觀點(diǎn)[碩士學(xué)位論文]. 陜西師范大學(xué)，2008年5月[2] 郭晨光，薛名皋. 對(duì)銀行排隊(duì)原因的探究及建議[M]. 物流與采購(gòu)研究, 2009年第10期，151152[3] 姜兵. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題研究[碩士學(xué)位論文]. 南京理工大學(xué)，2003年12月[4] 王興貴，焦?fàn)幉? 基于排隊(duì)論的銀行排隊(duì)問題研究[N]. 湘潭師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2008年1月第30卷第1期，5860[5] 孫本年. 銀行排隊(duì)模型及其在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[碩士學(xué)位論文]. 合肥工業(yè)大學(xué)，2007年9月[6] 楊青. 銀行排隊(duì)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查與效率分析[J]. 淮陰師范學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2008年5月第7卷第2期，105108[7] 林正雄. 排隊(duì)論在改進(jìn)銀行服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用探究[J]. 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2010年第1期，167168[8] 劉陽(yáng)，劉海鷹. 商業(yè)銀行完善客戶滿意度管理問題探析[M]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008 年1月, 110[9] 胡靜. 商業(yè)銀行顧客滿意度研究[碩士學(xué)位論文]. 天津大學(xué)管理學(xué)院，2007年8月[10] Meisling T. 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Operations Research An Introduction[M]. 人民郵電出版社，2008年8月第8版，431482附錄1：文獻(xiàn)綜述排隊(duì)論模型在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用加入WTO以來(lái)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，如何提高服務(wù)質(zhì)量和效率，增強(qiáng)服務(wù)行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，在過(guò)渡期內(nèi)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，亟待提到日程上來(lái)。如果增加服務(wù)窗口(包括人員和設(shè)備)，處理不好，易發(fā)生空閑和浪費(fèi)；如果服務(wù)窗口設(shè)置太少，易導(dǎo)致客戶因排隊(duì)時(shí)間久而抱怨、不滿，甚至離去而重新選擇其他服務(wù)單位，從而影響企業(yè)的社會(huì)形象和效益。應(yīng)用排隊(duì)論，就能較好地解決這一問題，收到在上述二者間取得平衡的理想效果。[1]對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，首先我們要找到銀行排隊(duì)問題的根源，正如王興貴，焦?fàn)幉凇痘谂抨?duì)論的銀行排隊(duì)問題研究》中提出的，國(guó)內(nèi)金融服務(wù)供給總體不足,且呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾,銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象由來(lái)已久。究其原因,一是由于銀行網(wǎng)點(diǎn)及自助設(shè)備不足,民眾辦理業(yè)務(wù)往往只能求助柜臺(tái)服務(wù)。二是銀行效率不高,民眾使用自助服務(wù)系統(tǒng)的習(xí)慣亦未養(yǎng)成。[2] 如何解決銀行排隊(duì)問題，孫本年在《銀行排隊(duì)模型及其在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用》提及：必須統(tǒng)籌考慮顧客、銀行和員工三方面，實(shí)質(zhì)就是在“顧客忠誠(chéng)”、“銀行效益”和“員工滿意”三個(gè)條件約束下，通過(guò)實(shí)施有效的措施和管理，改善銀行的服務(wù)環(huán)境和優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)銀行的服務(wù)能力，從而在不增加或少增加營(yíng)業(yè)費(fèi)用的情況下，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，銀行的效益得到保證，使顧客忠誠(chéng)和員工滿意的值趨于比較合理的區(qū)域。[3] 他將排隊(duì)問題從三方面考慮，通過(guò)對(duì)顧客、銀行本身、員工的管理，其好處正是姜兵在《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題研究》說(shuō)道的，排隊(duì)問題的研究與解決有助于銀行全體員工樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)資源的配置，解決網(wǎng)點(diǎn)員工之間忙閑不一、苦樂不均的現(xiàn)象，提高銀行服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度。[4] 各個(gè)銀行都有自己內(nèi)部的服務(wù)系統(tǒng)，其目的是為了更好的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。美國(guó)學(xué)者Hamdy A. Taha在《Operations Research An Introduction》書中指出一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)中的主要參與者是顧客和服務(wù)臺(tái)。顧客從某個(gè)輸入源產(chǎn)生，到達(dá)一個(gè)服務(wù)設(shè)施，他們可以立即得到服務(wù)；假如服務(wù)設(shè)施繁忙，也可能在隊(duì)列中等待。當(dāng)一個(gè)設(shè)施完成一次服務(wù)，如果有顧客等待的話，則自動(dòng)地“拉出”一個(gè)等待顧客；假如隊(duì)列為空，設(shè)施就變成空閑，直到一個(gè)新的顧客到達(dá)。[5] 同時(shí)楊米沙在《銀行大堂排隊(duì)系統(tǒng)研究方法探索》中，將服務(wù)系統(tǒng)定義為三類:第一類是損失制系統(tǒng)。當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，若遇到服務(wù)系統(tǒng)忙，則顧客即時(shí)離去，不排隊(duì)。第二類是等待制系統(tǒng)。顧客到達(dá)該服務(wù)系統(tǒng)時(shí)服務(wù)員都在為先到的顧客服務(wù)，后到的顧客只好排隊(duì)等候服務(wù)。第三類是混合制系統(tǒng)。在現(xiàn)實(shí)生活中很多服務(wù)系統(tǒng)介于損失制和等待制之間。當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，若服務(wù)員都不空但有排隊(duì)位置，就排隊(duì)，如果服務(wù)員都不空且排隊(duì)位置已滿，或太長(zhǎng)，超過(guò)等待忍耐程度，顧客就離去。銀行大堂的排隊(duì)系統(tǒng)大多屬于第三種情況。[6]其實(shí)他們兩個(gè)所闡述的觀點(diǎn)是十分相似的，都是將服務(wù)系統(tǒng)定義為一個(gè)典型的隨即系統(tǒng)，顧客是否進(jìn)行排隊(duì)，是否進(jìn)行業(yè)務(wù)交易，都是根據(jù)顧客自身的主觀想法而定，顧客可以排隊(duì)等待，也可以選擇離開，因?yàn)榕抨?duì)的時(shí)間、人數(shù)，超過(guò)了他們的忍耐程度。潘向東《銀行排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)效率問題研究》將服務(wù)系統(tǒng)的隨機(jī)性稱之為“隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論”。 由于顧客到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間具有很大的隨機(jī)性，因此排隊(duì)過(guò)程通常是一個(gè)隨機(jī)過(guò)程，正是在這種意義上，一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)通常由顧客、服務(wù)機(jī)構(gòu)、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)規(guī)則等要素構(gòu)成。當(dāng)顧客到達(dá)系統(tǒng)，其按照特定的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)并形成相應(yīng)的排隊(duì)結(jié)構(gòu)。接下來(lái)，服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)規(guī)則向顧客提供服務(wù)，接受服務(wù)后的顧客依次離開系統(tǒng)，從而形成了一個(gè)完整的排隊(duì)過(guò)程。[7]他對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的闡述，更加的明確，描述了一個(gè)完整的排隊(duì)過(guò)程。銀行服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)置在劉法勝、史士英、王德成的《排隊(duì)論與銀行的客戶服務(wù)系統(tǒng)》中是這樣說(shuō)明的：雖然各種服務(wù)系統(tǒng)的情況各異，但它們都具有下列共同的組成部分：[1 ]輸入過(guò)程系統(tǒng)的輸入過(guò)程是指顧客的到達(dá)過(guò)程。由于到達(dá)規(guī)律不同，所以有各種不同的輸入過(guò)程。一般可從兩個(gè)方面來(lái)描述輸入過(guò)程：①顧客相繼到達(dá)的時(shí)間是確定型的還是隨機(jī)型的。如在火車站列車到站的時(shí)刻是確定型的。而一般說(shuō)來(lái)，在各種交通服務(wù)系統(tǒng)中，顧客到達(dá)都是隨機(jī)的。②顧客的總體(即顧客源)的組成是無(wú)限的還是有限的。例如，在道路交叉口，車輛的總體可以看成是無(wú)限的；而工廠內(nèi)停機(jī)待修的機(jī)器顯然是有限的。[2] 排隊(duì)規(guī)則在損失制系統(tǒng)中，不存在排隊(duì)問題，這里的排隊(duì)規(guī)則是相對(duì)于等待制和混合制系統(tǒng)而言的。排隊(duì)規(guī)則有以下幾種：①先到先服務(wù)(FCFS)；②后到先服務(wù)(LCFS)；③優(yōu)先服務(wù)(PR)；分輕重緩急給予服務(wù)；④隨機(jī)服務(wù)（RSS）；一個(gè)顧客被服務(wù)完了后，服務(wù)員從排隊(duì)的顧客中任取一個(gè)顧客給予服務(wù)。[3] 服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括為每個(gè)顧客服務(wù)所需時(shí)間的概率分布、服務(wù)臺(tái)的數(shù)目以及服務(wù)臺(tái)的排列方式（串聯(lián)、并聯(lián)等）。[8]服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)置，不僅僅是為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，往往還需要了解顧客的心里承受能力，從顧客的角度出發(fā)，來(lái)改進(jìn)自己的服務(wù)系統(tǒng)，規(guī)范自己的服務(wù)制度。如宋教瑤在《銀行營(yíng)業(yè)廳客戶排隊(duì)服務(wù)問題研究》中研究了客戶心理能夠承受的最長(zhǎng)停留時(shí)間Tmax，它是指客戶在網(wǎng)點(diǎn)逗留時(shí)間所愿意付出的最長(zhǎng)等候時(shí)間和享受服務(wù)的時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)，客戶雖有等候，但還不會(huì)對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生不滿意，超過(guò)此時(shí)限，客戶會(huì)感到銀行服務(wù)效率低，進(jìn)而產(chǎn)生不耐煩，甚至投訴的要求。因而，Tmax既是客戶能夠承受的最長(zhǎng)停留時(shí)間，又是銀行服務(wù)效率的最后時(shí)限，即任一客戶在銀行正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的任意時(shí)刻到達(dá)，銀行必須在Tmax確定的時(shí)限內(nèi)辦妥相應(yīng)的業(yè)務(wù)。[9] 銀行的服務(wù)都是以顧客為主，超過(guò)Tmax，顧客流開始下降，銀行的效益同時(shí)也會(huì)下降。在對(duì)顧客服務(wù)的同時(shí)，我們也不能忽視員工的作用，員工是服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，也是終點(diǎn)，一次交易的成功與否，不是在于顧客，而是在員工。員工的工作狀態(tài)往往會(huì)影響到其業(yè)務(wù)，因此宋軼群在他的《排隊(duì)論在銀行管理系統(tǒng)中的一類應(yīng)用》一文提及：服務(wù)效率受員工工作狀態(tài)的制約。正如流水線上的生產(chǎn)工人那樣，銀行一線員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率也受到員工自身的疲勞約束。當(dāng)員工的工作量超過(guò)疲勞約束時(shí)，員工可能會(huì)頭昏，工作效率下降，嚴(yán)重時(shí)，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)，如長(zhǎng)短款等，心情煩躁，服務(wù)態(tài)度變差，客戶滿意度降低。對(duì)員工每日工作時(shí)間能夠承受的最大工作量的研究，旨在使員工能夠在精神飽滿的狀態(tài)下持續(xù)工作，以體現(xiàn)對(duì)員工的人文關(guān)懷，它以柜員的健康、安全和效率的提高為目的，使得柜面操作過(guò)程變得更科學(xué)合理，也更富于人情味。[10] 服務(wù)系統(tǒng)除了其設(shè)置，顧客感受，員工的工作質(zhì)量之外，還會(huì)涉及到其他的問題，蔣涌，楊麗莉在《基于系統(tǒng)論的銀行排隊(duì)模型與敏感性分析中進(jìn)一步的剖析，顧客排隊(duì)問題的解決涉及網(wǎng)點(diǎn)的選址、網(wǎng)點(diǎn)布置、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化、人力資源管理等一系列商業(yè)銀行所擁有的資源的合理配置問題，以提高顧客服務(wù)效率。合理配置這些資源需要對(duì)銀行競(jìng)爭(zhēng)所處的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行廣泛深入的調(diào)研，如對(duì)顧客流的了解掌握、需求業(yè)務(wù)類型的掌握等，然后依據(jù)排隊(duì)模型的原理設(shè)計(jì)整體解決方案。[11] 綜上所述，銀行服務(wù)的提高，與顧客、銀行本身、員工有著密切的聯(lián)系。為顧客提供一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，便于顧客的服務(wù)；設(shè)置服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，完善服務(wù)制度，樹立全新的形象；提升員工服務(wù)效率，保持員工服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工的職業(yè)道德操守。運(yùn)用排隊(duì)論模型將其有機(jī)的結(jié)合，從三方面得到解決，為銀行服務(wù)質(zhì)量的提高，提出合理性的建議或意見。[參考文獻(xiàn)][1] 張蕊. 服務(wù)行業(yè)排隊(duì)論問題分析[N]. 齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2002年11月第6期，4143[2] 王興貴，焦?fàn)幉? 基于排隊(duì)論的銀行排隊(duì)問題研究[N]. 湘潭師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2008年1月第30卷第1期，5860[3] 孫本年. 銀行排隊(duì)模型及其在提高銀行服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[碩士學(xué)位論文]. 合肥工業(yè)大學(xué)，2007年9月[4] 姜兵. 銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題研究[碩士學(xué)位論文]. 南京理工大學(xué)，2003年12月[5] Hamdy A. 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