【導(dǎo)讀】指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注。和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，了明確的說明并表示了謝意。的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；閱覽服務(wù)；學(xué)校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。在服務(wù)管理考核上實現(xiàn)新突破...............錯誤!

　　

【正文】 他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運服務(wù)人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài)；但如果客運服務(wù)人員的態(tài)度比較強硬，不禮貌，則會造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來對該客運服務(wù)人員進(jìn)行批評、指責(zé)。因為，這時他們把該旅客所處的位置與自己進(jìn)行了調(diào)換，即如果自己是那位旅客，遇到客運服務(wù)人員這樣的 態(tài)度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結(jié)合在了一起。 緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識或結(jié)伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體在一起旅行。由于相識，他們在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識的旅客之間感情深得多，因此，在旅行中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運服務(wù)人員發(fā)生摩擦?xí)r，他們更加表現(xiàn)態(tài)度與行為的一致性。 對群體旅客心理的服務(wù) 加強對緊密小群體的關(guān)注 由于相同的旅行目的，緊 密小群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。因此，加強團體售票、團體候車、團體上車的工作，盡量使小群體成員無論站、車內(nèi)都能在一起；避免與小群體內(nèi)部人員發(fā)生爭執(zhí)，在他們中有人提出不合理的要求時，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴(yán)重問題又必須解決時，在公正而講道理的基礎(chǔ)上，給予嚴(yán)肅處理。在列車上發(fā)生問題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內(nèi)發(fā)生問題，盡量把他們與其他旅客分離開，一方面可以避免對其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問題得以有效處理。 用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服 務(wù) 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。客運服務(wù)人員一定要加強自身的修養(yǎng)，避免與旅客發(fā)生沖突。對旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客 33 個性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。 在解決旅客中的問題時，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。例如，某位旅客吸煙，客運服務(wù)人員去制止，在語言的運用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會影響其他旅客的健康。這樣就能將旅 客和客運服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系，會起到約束作用，也有利于問題的解決。 掌握旅客個性心理需求的方法 樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念 旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)?？瓦\人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠熱情換來旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著想。 加強學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng) 客運人員一定要加強理論知識學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí) 掌握與運輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會科學(xué)方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實踐。這樣既加強了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。 結(jié)合實際細(xì)心觀察、反復(fù)實踐 從旅客所持車票了解是長途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動作，識別年齡、身體狀況，是否患重??；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活 動動機，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對運輸企業(yè)有哪些意見和需求等等。 總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需 34 要，提供有針對性的個性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點和心理需求的方法很多，需要客運服務(wù)工作者，在實踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長期積累。 變管理旅客為服務(wù)旅客 把過去那種管理 旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。 變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意 轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。 變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個旅客滿意 就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。 變傳統(tǒng) 服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場的變化和旅客的需求 不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。 35 參 考 文 獻(xiàn) 彭進(jìn)，《鐵路客運組織》（第二版），北京：中國鐵道出版社， 2020年 趙嵐，《鐵路運輸市場營銷》（第二版），北京：中國鐵道出版社，2020 年 張厚桀，《大學(xué)心理學(xué)》，北京：北京師范大學(xué)出版社， 2020 年 朱曉寧，《旅客運輸心理學(xué)》，北京：中國鐵道出版社， 2020 年 趙冰冰，穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》， 2020 年第 6 期（總第 118 期） 李培鎖，《 旅客服務(wù)心理學(xué)》，百度文庫 36 致 謝 大學(xué)三年學(xué)習(xí)時光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。 感謝我的家人對我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校 哈爾濱鐵建職業(yè)技術(shù)學(xué)院 給了我在大學(xué)三年深造的機會，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝 所有 的老師和同學(xué)們?nèi)陙淼年P(guān)心和鼓勵。 老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學(xué)們在學(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動，所有這些都讓我的三年充滿了感動。 這次畢業(yè)論文設(shè)計我得到了很多老師和同學(xué)的幫助， 在此我由衷的表示感謝！ 感謝 文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者 。 最后，我要感謝我的父母及家人，沒有人比你們更愛我， 還特意買電腦讓我完成這篇論文， 你們對我的關(guān)愛讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來給予我的理解、鼓勵和支持，你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動力。 一個人的成長絕不是一件孤立的事，沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個空間，讓我對所有給予我關(guān)心、幫助的人說聲 “ 謝謝 ” ！今后，我會繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活?。? 鐵路交通運營管理：乘務(wù) 5 班 37 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交 的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu)秀 碩士學(xué)位論文全 文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。 論文密級： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 38 獨 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計 (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識產(chǎn)權(quán)爭議。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名 : 二 〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 39 致 謝 時間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很 快就要過去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設(shè)計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計。 首先，我要特別感謝我的知道 郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué) 朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。 回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護。 學(xué)友情深，情同兄妹。 四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 40 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵和支持，是他們辛勤的勞作，無私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來對我的撫養(yǎng)與培育。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師趙達(dá)睿 老師、 和研究生助教熊偉麗 老師。是他們在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵， 給了我很多解決問題的思路， 在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無論在理論上還是在實踐中，都給與我很大的 幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫過程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感 謝。