【正文】 在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中 老師們 給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感 謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。 最后，我要特別感謝 我的導(dǎo)師趙達(dá)睿 老師、 和研究生助教熊偉麗 老師。 四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿(mǎn)著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。 最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。 首先，我要特別感謝我的知道 郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。 首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計(jì)（論文）不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品成果。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書(shū) 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》、《中國(guó)優(yōu)秀 碩士學(xué)位論文全 文數(shù)據(jù)庫(kù)出版章程》 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤(pán)版）電子雜志社”在《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開(kāi)出版，并同意編入 CNKI《中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)》，在《中國(guó)博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫(kù)》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。我感謝可以有這樣一個(gè)空間，讓我對(duì)所有給予我關(guān)心、幫助的人說(shuō)聲 “ 謝謝 ” ！今后，我會(huì)繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活??！ 鐵路交通運(yùn)營(yíng)管理：乘務(wù) 5 班 37 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交 的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。 最后，我要感謝我的父母及家人，沒(méi)有人比你們更愛(ài)我， 還特意買(mǎi)電腦讓我完成這篇論文， 你們對(duì)我的關(guān)愛(ài)讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來(lái)給予我的理解、鼓勵(lì)和支持，你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動(dòng)力。 老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動(dòng)，所有這些都讓我的三年充滿(mǎn)了感動(dòng)。 35 參 考 文 獻(xiàn) 彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社， 2020年 趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2020 年 張厚桀，《大學(xué)心理學(xué)》，北京：北京師范大學(xué)出版社， 2020 年 朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國(guó)鐵道出版社， 2020 年 趙冰冰，穆麗婉，《滿(mǎn)足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》， 2020 年第 6 期（總第 118 期） 李培鎖，《 旅客服務(wù)心理學(xué)》，百度文庫(kù) 36 致 謝 大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。 變讓大多數(shù)旅客滿(mǎn)意為讓每個(gè)旅客滿(mǎn)意 就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿(mǎn)意。 變管理旅客為服務(wù)旅客 把過(guò)去那種管理 旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。 總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需 34 要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng) 客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí) 掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。 掌握旅客個(gè)性心理需求的方法 樹(shù)立全心全意為旅客的服務(wù)理念 旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。例如，某位旅客吸煙，客運(yùn)服務(wù)人員去制止，在語(yǔ)言的運(yùn)用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會(huì)影響其他旅客的健康。對(duì)旅客大群體的服務(wù)，要從旅客共性心理需要和旅客 33 個(gè)性心理需要兩方面提供相應(yīng)的服務(wù)。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車(chē)旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。在列車(chē)上發(fā)生問(wèn)題，如果車(chē)上不能解決，則在車(chē)站解決；如果在車(chē)站內(nèi)發(fā)生問(wèn)題，盡量把他們與其他旅客分離開(kāi)，一方面可以避免對(duì)其他旅客產(chǎn)生不良影響，使問(wèn)題得以有效處理。 對(duì)群體旅客心理的服務(wù) 加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注 由于相同的旅行目的，緊 密小群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。 緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起旅行。例如，當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，如果客運(yùn)服務(wù)人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度，對(duì)于周?chē)恢a(chǎn)生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運(yùn)服務(wù)人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài)；但如果客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度比較強(qiáng)硬，不禮貌，則會(huì)造成周?chē)拇蠖鄶?shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來(lái)對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。 松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。 旅客群體心理與服務(wù) 旅客群體的特點(diǎn) 旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí)，少者十幾分鐘，旅客流動(dòng)性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)造成的意外事件，如發(fā)生列車(chē)事故，會(huì)影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。對(duì)此，客運(yùn)服 務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取旅客的諒解。 對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意、不如意的旅客 在旅客旅行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意的事情，如未購(gòu)買(mǎi)到預(yù)想的車(chē)票、未購(gòu)買(mǎi)到臥鋪車(chē)票、托運(yùn)行包受到限制、餐車(chē)用餐時(shí)對(duì)飲食或服務(wù)不滿(mǎn)意等。 31 如果屬于有意識(shí)行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)。 無(wú)票乘車(chē)或攜帶物品超重的旅客 在旅客中，常會(huì)出現(xiàn)買(mǎi)短途票乘坐長(zhǎng)途車(chē)、買(mǎi)站臺(tái)票乘車(chē)、不買(mǎi)票乘 車(chē)、借用公用乘車(chē)證乘車(chē)、越席乘車(chē)、持無(wú)效票乘車(chē)、攜帶超重物品乘車(chē)等情況。 丟失財(cái)物的旅客 旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為。 （ 2）旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車(chē)，他們 擔(dān)心被查出，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理。這時(shí)，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對(duì)旅客的組織，使車(chē)內(nèi)秩序良好。例如車(chē)廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客 30 急于上車(chē)的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車(chē)后補(bǔ)票?？瓦\(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，說(shuō)話(huà)禮貌就可以使他們滿(mǎn)意。這部分旅客乘坐火車(chē)，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望隨時(shí)買(mǎi)票，隨時(shí)上車(chē)；沒(méi)有座位，站一會(huì)兒，乘車(chē)時(shí)習(xí)慣站在車(chē)門(mén)處，到站時(shí)急于出站，越方便越好。因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)短途旅客的旅行安全或無(wú)票乘車(chē)現(xiàn)象要多加注意，需要從車(chē)站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作。 短途旅客 因乘車(chē)距離較近，旅行條件較差也能夠克服。 長(zhǎng)途旅客 指乘車(chē)時(shí)間在 12 小時(shí)以上的旅客。 根據(jù)旅行行程劃分 旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。 其他 除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)、奔喪等等多種旅行目的。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車(chē)環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。 旅行結(jié)婚 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來(lái)越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要理解他們長(zhǎng)期通勤通學(xué)，早出晚歸的困難，對(duì)他們積極誘導(dǎo)，多同情、少?gòu)?qiáng)制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車(chē)時(shí)能夠得到牽引扶持，在車(chē)站內(nèi)、列車(chē)上能坐、臥，在飲食方 面能夠獲得多方照顧。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無(wú)人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行動(dòng)困難，希望得到照顧，能有一個(gè)坐、臥的地方，有餐、茶供應(yīng)，萬(wàn)一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車(chē)的應(yīng)急處理。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門(mén)給予方便、照顧。探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門(mén)最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時(shí)間觀念強(qiáng)，乘車(chē)要求條件不高，只要能夠上車(chē)， 28 車(chē)內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車(chē)，不超過(guò)計(jì)劃旅行時(shí)間安排。因旅行距離長(zhǎng)，對(duì)旅行條件要求較高，希望能夠購(gòu)買(mǎi)到預(yù)想的車(chē)次、車(chē)票種類(lèi)，在站、車(chē)上休息好，希望能夠多看到、聽(tīng)到沿途的 風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。但長(zhǎng)途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀態(tài)。 旅游 隨著人民生活水平的提高，以出門(mén)旅游為目的的旅客將趙來(lái)趙多。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會(huì)有相同的的心理活動(dòng)表現(xiàn)。通過(guò)分析這些共同的需要，可以有針對(duì)性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 除上述職業(yè)以外的旅客 除上述按職業(yè)進(jìn)行劃分而談 到的旅客種類(lèi)外，還有其他種類(lèi)的旅客。一般不計(jì)較旅行的條件，只要能夠買(mǎi)到車(chē)票、乘上車(chē)、順利到達(dá)目的地即可，其他都是次要的問(wèn)題，少許困難自己可以克服。其中有的 27 外出多年，有一定的旅行常識(shí)，有的初次離家外出，缺乏旅行常識(shí)。 （ 3）去外埠做 工的自由職業(yè)者。因?yàn)椋恍┳龇▽儆谶`章行為，他們怕被察覺(jué)，在旅途中常擔(dān)驚受怕，心事重重。一般情況下，他們攜帶的物品或資金較多，共同的旅行心理是既怕有人找他們的麻煩，又想在旅行中取巧，獲得一定的利益。 （ 2）從事長(zhǎng)途 商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者。這部分旅客的乘車(chē)旅行共同的個(gè)性心理是追求旅行的舒適性，不注重旅行費(fèi)用，如有軟臥，不乘硬臥；有特快，不乘直快；有餐車(chē)供應(yīng)飲食，不自己攜帶食物等等。自由職業(yè)者大體上可分為三種： （ 1）經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，旅行常識(shí)比較豐富的自由職業(yè)旅客。 自由職業(yè)者 隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)不斷增多，為人們提 供了多種可選擇的職業(yè)。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動(dòng)；喜歡說(shuō)笑、娛樂(lè)、熱