【正文】 一個人的成長絕不是一件孤立的事，沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。 這次畢業(yè)論文設計我得到了很多老師和同學的幫助，在此我由衷的表示感謝！感謝文中所引用文獻的編、著、譯者。 感謝我的家人對我大學三年學習的默默支持；感謝我的母校湖南高速鐵路職業(yè)技術學院給了我在大學三年深造的機會，讓我能繼續(xù)學習和提高；感謝所有的老師和同學們三年來的關心和鼓勵。而現(xiàn)在的旅客對服務的種類和方式要求越來越高，所以我們必須通過不斷實踐，反復思考，努力創(chuàng)新，來做到滿足他們以及市場變化的需求。尤其隨著時代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標準有可以分成多種各自具有典型特征的類型。對于不合理的甚至有些過分的要求，我們要和提出要求的旅客進行溝通，講明要求的不切實際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭取旅客的理解和滿意。要實現(xiàn)這樣的目標，首先我們要深入了解旅客的個性特點以及實際需求。一切以旅客的滿意度為自己的工作準則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應該盡心盡力服務，予以關心幫助的對象。 變管理旅客為服務旅客把過去那種管理旅客的職能和一系列“不準”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動自由、休息充分、人格化、特殊化服務”的要求。總之，在日益激烈的競爭中，鐵路旅客運輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設施、設備，熱情、主動的服務，遠遠不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對性的個性化的服務。這樣既加強了自己的理論基礎和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務水平和工作能力。 加強學習，提高理論素養(yǎng)客運人員一定要加強理論知識學習，不僅要學習掌握與運輸企業(yè)有關的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務方法；還要學習各種自然科學、社會科學方面的知識，開闊眼界、擴大視野；更要學習有關心理學方面的基本原理、基本規(guī)律。掌握旅客心理需求的方法以及如何服務質量 樹立全心全意為旅客的服務理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動看成運輸企業(yè)永遠的奮斗目標。例如：乘車前，購票需要是第一位的，車票買不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實；買到車票后，有關乘車安全、生理等方面的需要則成為主導地位。各種需要之間又不是并列、不分主次的關系。 需要的強度性旅行需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務人員的服務態(tài)度和質量等方面。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡單到復雜、低級到高級、物質到精神的發(fā)展過程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。 旅行條件能夠滿足需要水平的實現(xiàn)這樣旅客旅行的行為能夠進行下去。這樣，在其行動時，就會出現(xiàn)兩種情況：需要水平定得太高旅行條件不允許，需要不能得到實現(xiàn)。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要，無論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點： 需要的檔次性隨需要的滿足，需要的檔次在提高。(8) 繼續(xù)乘車旅行如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。(7) 到站下車及出站如果旅客到達目的地車站后，考慮到托運物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。在沿途大站站臺上購物，希望能夠買到當?shù)赝撂禺a品和風味食品。在餐車用餐，希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質量好，價格適宜。希望車內衛(wèi)生、整潔、不擁擠，飲水、飲食方便，服務人員熱情，能夠提前通報到站站各，有一定的娛樂設施。對長距離旅行的旅客來講，這些需要表現(xiàn)得更為明顯。漏乘時能得到車站及時處理。信息不清楚時希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務人員態(tài)度生硬，回答時不耐煩、不清楚等。旅客常常擔心趕不上車，所以總要提前一段時間到達車站。希望有預售、送票等多種服務項目。 購票時心理反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上。對旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務質量等方面的影響。（2） 旅行交通工具的選擇當旅客決定旅行后，就會考慮旅行工作的選擇。旅客乘車旅行的心理活動過程可劃分為以下八個階段；（1） 旅客動機的產生任何一種旅行都有它的動機，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。 旅客旅行各階段的不同心理需求在旅客旅行過程中，不同階段，存在不同的心理活動和需求內容。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會產生反感，甚至可能導致雙方的沖突。（8） 尊重的心理受尊重是人的正當需要。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動等。（7） 安靜心理旅客出門旅行，離開家或工作場所，來到站、車與其他旅客一起共同旅行，一直處于動蕩狀態(tài)中。這種需要的強度和水平受多種因素影響，特別是旅行時間的長短往往是起決定作用的因素。（5） 經(jīng)濟心理經(jīng)濟心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費用和時間相比較，希望在一定的需要滿足程度之下，所付出的費用和時間最少，但旅客在乘車旅行中對經(jīng)濟性的考慮，一般是將兩個因素結合在一起：一是花錢的多少；二是由誰出錢，是自己還是報銷。列車上每節(jié)車廂保證開水及時供應等等。又比如售票處多開售票窗口，減少旅客排隊等候時間；延長售票時間，使旅客隨時都能購票。為了適應旅客的方便心理，需要采取一些措施，如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達到“快捷”的目的?？s短旅行時間，迅速到達目的地，可以節(jié)約時間，同時減少旅行疲勞。在旅客旅行的過程中，由于運輸部門的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進行，旅客有權了解發(fā)生的原因，運輸服務人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠對自己下步的行為預先進行計劃。在為滿足旅客需要而做工作的同時，還要做好宣傳工作。要滿足每位旅客的順暢心理要求，做到時時順暢、事事順暢是不現(xiàn)實的。旅客到車站購票，能夠順利地買到自己需要的車票；上車時，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時間，車站或列車上能夠提供經(jīng)濟、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時，車站或列車能夠隨時提供開水；列車在運行途中，因某些原因，如鐵路線路施工、意外運行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車正點到達終點上；準備換車時，有充裕的時間趕上接續(xù)換乘的列車等等。要求鐵路運輸部門加強社會、鐵路沿線、車站和列車的治安管理，從技術裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務人員對不安全因素的預測和及時處理的能力?！捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。當親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使旅客提心吊膽。并且在列車上多放置一些雜志報紙讓旅客得到精神的滿足。追求獵奇的需要指增加見聞，擴充知識面；對藝術的需要指喜歡欣賞有風格的東西；對美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對客運服務人員優(yōu)質服務及好人好事的追求。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽到對他們的尊稱，希望得到熱情而有禮貌地服務，滿足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過錯的旅客，更希望得到客運職工的尊重。（2） 社會性需要社會性需要主要表現(xiàn)在需要進行社會交往，需要得到別人，特別是客運職工的尊重和理解。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財產安全。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料，而且要求候車室、站臺和車廂內環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會產生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對鐵路產生不滿。這是因為出門在外，首先必須保證機體的生存和健康，才能順利進行各種活動以達到預定目的。 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差異的，擔按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會性需要和精神性需要。這樣就能將旅客和客運服務人員之間的關系轉變?yōu)槁每椭g的關系，會起到約束作用，也有利于問題的解決。在解決旅客中的問題時，最好的辦法是利用旅客群體內部的相互制約關系?？瓦\服務人員一定要加強自身的修養(yǎng)，避免與