【正文】 一個(gè)人的成長(zhǎng)絕不是一件孤立的事，沒(méi)有別人的支持與幫助絕不可能辦到。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助，在此我由衷的表示感謝！感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者。 感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝所有的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì)。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類(lèi)和方式要求越來(lái)越高，所以我們必須通過(guò)不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿(mǎn)足他們以及市場(chǎng)變化的需求。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類(lèi)型。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿(mǎn)意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。一切以旅客的滿(mǎn)意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿(mǎn)意。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。 變管理旅客為服務(wù)旅客把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求?？傊?，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。掌握旅客心理需求的方法以及如何服務(wù)質(zhì)量 樹(shù)立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。例如：乘車(chē)前，購(gòu)票需要是第一位的，車(chē)票買(mǎi)不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買(mǎi)到車(chē)票后，有關(guān)乘車(chē)安全、生理等方面的需要?jiǎng)t成為主導(dǎo)地位。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。 需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。因此，需要的滿(mǎn)足，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、低級(jí)到高級(jí)、物質(zhì)到精神的發(fā)展過(guò)程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。 旅行條件能夠滿(mǎn)足需要水平的實(shí)現(xiàn)這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。這樣，在其行動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況：需要水平定得太高旅行條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要，無(wú)論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)： 需要的檔次性隨需要的滿(mǎn)足，需要的檔次在提高。(8) 繼續(xù)乘車(chē)旅行如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車(chē)旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購(gòu)票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問(wèn)題。(7) 到站下車(chē)及出站如果旅客到達(dá)目的地車(chē)站后，考慮到托運(yùn)物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。在沿途大站站臺(tái)上購(gòu)物，希望能夠買(mǎi)到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品和風(fēng)味食品。在餐車(chē)用餐，希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質(zhì)量好，價(jià)格適宜。希望車(chē)內(nèi)衛(wèi)生、整潔、不擁擠，飲水、飲食方便，服務(wù)人員熱情，能夠提前通報(bào)到站站各，有一定的娛樂(lè)設(shè)施。對(duì)長(zhǎng)距離旅行的旅客來(lái)講，這些需要表現(xiàn)得更為明顯。漏乘時(shí)能得到車(chē)站及時(shí)處理。信息不清楚時(shí)希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務(wù)人員態(tài)度生硬，回答時(shí)不耐煩、不清楚等。旅客常常擔(dān)心趕不上車(chē)，所以總要提前一段時(shí)間到達(dá)車(chē)站。希望有預(yù)售、送票等多種服務(wù)項(xiàng)目。 購(gòu)票時(shí)心理反映在對(duì)旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上。對(duì)旅行工具的選擇受旅行動(dòng)機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。（2） 旅行交通工具的選擇當(dāng)旅客決定旅行后，就會(huì)考慮旅行工作的選擇。旅客乘車(chē)旅行的心理活動(dòng)過(guò)程可劃分為以下八個(gè)階段；（1） 旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。 旅客旅行各階段的不同心理需求在旅客旅行過(guò)程中，不同階段，存在不同的心理活動(dòng)和需求內(nèi)容。一旦人格受到屈辱，自尊心受到傷害，便會(huì)產(chǎn)生反感，甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。（8） 尊重的心理受尊重是人的正當(dāng)需要。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境，一方面旅客本身要約束自己，不要大聲說(shuō)話(huà)、喝酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。（7） 安靜心理旅客出門(mén)旅行，離開(kāi)家或工作場(chǎng)所，來(lái)到站、車(chē)與其他旅客一起共同旅行，一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響，特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。（5） 經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿(mǎn)足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿(mǎn)足程度之下，所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少，但旅客在乘車(chē)旅行中對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮，一般是將兩個(gè)因素結(jié)合在一起：一是花錢(qián)的多少；二是由誰(shuí)出錢(qián)，是自己還是報(bào)銷(xiāo)。列車(chē)上每節(jié)車(chē)廂保證開(kāi)水及時(shí)供應(yīng)等等。又比如售票處多開(kāi)售票窗口，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間；延長(zhǎng)售票時(shí)間，使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。為了適應(yīng)旅客的方便心理，需要采取一些措施，如車(chē)站周?chē)苡蟹奖愕慕煌ㄗ屄每头奖愕竭_(dá)?！胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的?？s短旅行時(shí)間，迅速到達(dá)目的地，可以節(jié)約時(shí)間，同時(shí)減少旅行疲勞。在旅客旅行的過(guò)程中，由于運(yùn)輸部門(mén)的原因而發(fā)生的延誤，影響到旅客旅行的順利進(jìn)行，旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因，運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客，讓旅客心里有數(shù)，使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。在為滿(mǎn)足旅客需要而做工作的同時(shí)，還要做好宣傳工作。要滿(mǎn)足每位旅客的順暢心理要求，做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。旅客到車(chē)站購(gòu)票，能夠順利地買(mǎi)到自己需要的車(chē)票；上車(chē)時(shí)，人雖然多，但能夠順利地找到座位；在用餐時(shí)間，車(chē)站或列車(chē)上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品；食用自帶食品時(shí)，車(chē)站或列車(chē)能夠隨時(shí)提供開(kāi)水；列車(chē)在運(yùn)行途中，因某些原因，如鐵路線(xiàn)路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱，在這種情況下，能否保證列車(chē)正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上；準(zhǔn)備換車(chē)時(shí)，有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車(chē)等等。要求鐵路運(yùn)輸部門(mén)加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線(xiàn)、車(chē)站和列車(chē)的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性，從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的能力?！捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故，也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整，不會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。當(dāng)親友出門(mén)旅行時(shí)，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門(mén)旅行者最普通、最基本的共性心理要求。每一位旅客都希望車(chē)站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會(huì)使旅客提心吊膽。并且在列車(chē)上多放置一些雜志報(bào)紙讓旅客得到精神的滿(mǎn)足。追求獵奇的需要指增加見(jiàn)聞，擴(kuò)充知識(shí)面；對(duì)藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西；對(duì)美好事物的追求，既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求，也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重，旅客特別希望聽(tīng)到對(duì)他們的尊稱(chēng)，希望得到熱情而有禮貌地服務(wù)，滿(mǎn)足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客，更希望得到客運(yùn)職工的尊重。（2） 社會(huì)性需要社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往，需要得到別人，特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。旅客的安全需要是多方面的，主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。故旅客不僅要求車(chē)站、列車(chē)提供充足的食品和飲料，而且要求候車(chē)室、站臺(tái)和車(chē)廂內(nèi)環(huán)境舒適，以使休息得到一定的保障，不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒，如煩悶、焦躁不安等，從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿(mǎn)。這是因?yàn)槌鲩T(mén)在外，首先必須保證機(jī)體的生存和健康，才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差異的，擔(dān)按照人類(lèi)需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類(lèi)：天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。這樣就能將旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系，會(huì)起到約束作用，也有利于問(wèn)題的解決。在解決旅客中的問(wèn)題時(shí)，最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系?？瓦\(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，避免與