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從旅客心理服務(wù)需求提高服務(wù)質(zhì)量doc(參考版)

2025-07-20 16:39本頁(yè)面
  

【正文】 一個(gè)人的成長(zhǎng)絕不是一件孤立的事,沒有別人的支持與幫助絕不可能辦到。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助,在此我由衷的表示感謝!感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者。 感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持;感謝我的母校湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì),讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高;感謝所有的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì)。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類和方式要求越來(lái)越高,所以我們必須通過(guò)不斷實(shí)踐,反復(fù)思考,努力創(chuàng)新,來(lái)做到滿足他們以及市場(chǎng)變化的需求。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展,需求也在發(fā)生著日新月異的變化。旅客的人數(shù)眾多,按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求,我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通,講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?,盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo),首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則,盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。要把自己放低些,把旅客看做是上帝,是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù),予以關(guān)心幫助的對(duì)象。 變管理旅客為服務(wù)旅客把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求,換成親情、和善的提示,充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。總之,在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng),立于不敗之地,僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備,熱情、主動(dòng)的服務(wù),遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還必須根據(jù)旅客的心理需要,提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng),又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。 加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí),不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法;還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí),開闊眼界、擴(kuò)大視野;更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。掌握旅客心理需求的方法以及如何服務(wù)質(zhì)量 樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源,要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。例如:乘車前,購(gòu)票需要是第一位的,車票買不到,其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí);買到車票后,有關(guān)乘車安全、生理等方面的需要?jiǎng)t成為主導(dǎo)地位。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。 需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約,尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。因此,需要的滿足,經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、低級(jí)到高級(jí)、物質(zhì)到精神的發(fā)展過(guò)程,相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。 旅行條件能夠滿足需要水平的實(shí)現(xiàn)這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。這樣,在其行動(dòng)時(shí),就會(huì)出現(xiàn)兩種情況:需要水平定得太高旅行條件不允許,需要不能得到實(shí)現(xiàn)。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要,無(wú)論是在總體的表現(xiàn),還是在各階段的表現(xiàn),都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性,概括為以下三點(diǎn): 需要的檔次性隨需要的滿足,需要的檔次在提高。(8) 繼續(xù)乘車旅行如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行,需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購(gòu)票,以及在停留地的住宿、飲食等方面的問(wèn)題。(7) 到站下車及出站如果旅客到達(dá)目的地車站后,考慮到托運(yùn)物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。在沿途大站站臺(tái)上購(gòu)物,希望能夠買到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品和風(fēng)味食品。在餐車用餐,希望用餐方便,衛(wèi)生可口,質(zhì)量好,價(jià)格適宜。希望車內(nèi)衛(wèi)生、整潔、不擁擠,飲水、飲食方便,服務(wù)人員熱情,能夠提前通報(bào)到站站各,有一定的娛樂設(shè)施。對(duì)長(zhǎng)距離旅行的旅客來(lái)講,這些需要表現(xiàn)得更為明顯。漏乘時(shí)能得到車站及時(shí)處理。信息不清楚時(shí)希望一次能夠得到清楚、正確的回答,怕服務(wù)人員態(tài)度生硬,回答時(shí)不耐煩、不清楚等。旅客常常擔(dān)心趕不上車,所以總要提前一段時(shí)間到達(dá)車站。希望有預(yù)售、送票等多種服務(wù)項(xiàng)目。 購(gòu)票時(shí)心理反映在對(duì)旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上。對(duì)旅行工具的選擇受旅行動(dòng)機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。(2) 旅行交通工具的選擇當(dāng)旅客決定旅行后,就會(huì)考慮旅行工作的選擇。旅客乘車旅行的心理活動(dòng)過(guò)程可劃分為以下八個(gè)階段;(1) 旅客動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī),主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。 旅客旅行各階段的不同心理需求在旅客旅行過(guò)程中,不同階段,存在不同的心理活動(dòng)和需求內(nèi)容。一旦人格受到屈辱,自尊心受到傷害,便會(huì)產(chǎn)生反感,甚至可能導(dǎo)致雙方的沖突。(8) 尊重的心理受尊重是人的正當(dāng)需要。要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境,一方面旅客本身要約束自己,不要大聲說(shuō)話、喝酒猜拳、來(lái)回走動(dòng)等。(7) 安靜心理旅客出門旅行,離開家或工作場(chǎng)所,來(lái)到站、車與其他旅客一起共同旅行,一直處于動(dòng)蕩狀態(tài)中。這種需要的強(qiáng)度和水平受多種因素影響,特別是旅行時(shí)間的長(zhǎng)短往往是起決定作用的因素。(5) 經(jīng)濟(jì)心理經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿足程度與所付出的費(fèi)用和時(shí)間相比較,希望在一定的需要滿足程度之下,所付出的費(fèi)用和時(shí)間最少,但旅客在乘車旅行中對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮,一般是將兩個(gè)因素結(jié)合在一起:一是花錢的多少;二是由誰(shuí)出錢,是自己還是報(bào)銷。列車上每節(jié)車廂保證開水及時(shí)供應(yīng)等等。又比如售票處多開售票窗口,減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間;延長(zhǎng)售票時(shí)間,使旅客隨時(shí)都能購(gòu)票。為了適應(yīng)旅客的方便心理,需要采取一些措施,如車站周圍能有方便的交通讓旅客方便到達(dá)?!胺奖恪币鬁p少旅行中的各種中間環(huán)節(jié),達(dá)到“快捷”的目的??s短旅行時(shí)間,迅速到達(dá)目的地,可以節(jié)約時(shí)間,同時(shí)減少旅行疲勞。在旅客旅行的過(guò)程中,由于運(yùn)輸部門的原因而發(fā)生的延誤,影響到旅客旅行的順利進(jìn)行,旅客有權(quán)了解發(fā)生的原因,運(yùn)輸服務(wù)人員必須把事情的真相通告給旅客,讓旅客心里有數(shù),使其能夠?qū)ψ约合虏降男袨轭A(yù)先進(jìn)行計(jì)劃。在為滿足旅客需要而做工作的同時(shí),還要做好宣傳工作。要滿足每位旅客的順暢心理要求,做到時(shí)時(shí)順暢、事事順暢是不現(xiàn)實(shí)的。旅客到車站購(gòu)票,能夠順利地買到自己需要的車票;上車時(shí),人雖然多,但能夠順利地找到座位;在用餐時(shí)間,車站或列車上能夠提供經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、可口的食品;食用自帶食品時(shí),車站或列車能夠隨時(shí)提供開水;列車在運(yùn)行途中,因某些原因,如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱,在這種情況下,能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上;準(zhǔn)備換車時(shí),有充裕的時(shí)間趕上接續(xù)換乘的列車等等。要求鐵路運(yùn)輸部門加強(qiáng)社會(huì)、鐵路沿線、車站和列車的治安管理,從技術(shù)裝備上提高運(yùn)輸載體的安全性,從安全管理上提高客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)不安全因素的預(yù)測(cè)和及時(shí)處理的能力?!捌桨病本褪遣话l(fā)生任何危及人身安全和財(cái)物安全的意外事故,也就是不會(huì)發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況,旅行中所攜帶的財(cái)物、文件資料保持完整,不會(huì)發(fā)生任何丟失或損壞的事情。當(dāng)親友出門旅行時(shí),我們祝福他們“一路平安”,這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。每一位旅客都希望車站有良好的治安秩序,倘若治安不好,會(huì)使旅客提心吊膽。并且在列車上多放置一些雜志報(bào)紙讓旅客得到精神的滿足。追求獵奇的需要指增加見聞,擴(kuò)充知識(shí)面;對(duì)藝術(shù)的需要指喜歡欣賞有風(fēng)格的東西;對(duì)美好事物的追求,既包括優(yōu)秀歌曲、文娛節(jié)目的追求,也包括對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)及好人好事的追求。尊重的需要包括自我尊重和得到別人的尊重,旅客特別希望聽到對(duì)他們的尊稱,希望得到熱情而有禮貌地服務(wù),滿足自己的意愿和要求,尤其是有生理缺陷或有過(guò)錯(cuò)的旅客,更希望得到客運(yùn)職工的尊重。(2) 社會(huì)性需要社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往,需要得到別人,特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。旅客的安全需要是多方面的,主要是保證人身和財(cái)產(chǎn)安全。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料,而且要求候車室、站臺(tái)和車廂內(nèi)環(huán)境舒適,以使休息得到一定的保障,不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒,如煩悶、焦躁不安等,從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿。這是因?yàn)槌鲩T在外,首先必須保證機(jī)體的生存和健康,才能順利進(jìn)行各種活動(dòng)以達(dá)到預(yù)定目的。 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差異的,擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性,我們可以把旅客的需要分成三大類:天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。這樣就能將旅客和客運(yùn)服務(wù)人員之間的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)槁每椭g的關(guān)系,會(huì)起到約束作用,也有利于問(wèn)題的解決。在解決旅客中的問(wèn)題時(shí),最好的辦法是利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系。客運(yùn)服務(wù)人員一定要加強(qiáng)自身的修養(yǎng),避免與
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