【正文】 (2) 旅游隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將趙來趙多。探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車時(shí)能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。(7) 其他除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)、奔喪等等多種旅行目的。因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)短途旅客的旅行安全或無票乘車現(xiàn)象要多加注意，需要從車站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車，他們擔(dān)心被查出，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理。（7） 對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客在旅客旅行過程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿意的事情，如未購買到預(yù)想的車票、未購買到臥鋪車票、托運(yùn)行包受到限制、餐車用餐時(shí)對(duì)飲食或服務(wù)不滿意等。 從群體類型分析旅客群體心理與服務(wù) 旅客群體的特點(diǎn)旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí)，少者十幾分鐘，旅客流動(dòng)性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受。 對(duì)群體旅客心理的服務(wù) 加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注由于相同的旅行目的，緊密小群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。例如，某位旅客吸煙，客運(yùn)服務(wù)人員去制止，在語言的運(yùn)用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會(huì)影響其他旅客的健康。所以我們首先可以讓車站以及列車上的食物足以滿足旅客的需要，并且規(guī)定價(jià)格合理，不要偏高，讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。這些都會(huì)使他們產(chǎn)生美的感受。在旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中，努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求，這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。對(duì)旅客要有良好的服務(wù)態(tài)度，遇到不能滿足旅客要求的事情，要進(jìn)行耐心解釋，使旅客明白為什么需求沒有得到滿足。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室，車站可設(shè)置多個(gè)指示牌，并且客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客，多問旅客的需求等。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量，讓旅客順利到家，并且多注意環(huán)境衛(wèi)生，多宣傳。這樣就會(huì)對(duì)鐵路帶來負(fù)面影響。（3） 購票購票心理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 購票前的心理反映在對(duì)乘車線路、車次及始發(fā)終到時(shí)間、購票時(shí)間、購票地點(diǎn)、購票手續(xù)、車票緊張情況等旅行信息的了解方面。候車旅客多時(shí)，擔(dān)心進(jìn)站擁擠，希望能按時(shí)、有秩序地排隊(duì)檢票進(jìn)站上車。也希望能夠送飲食到車廂或買到其它經(jīng)濟(jì)濟(jì)食品食用。對(duì)于旅客來講，在把乘車旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)前，總是先把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。 需要的主次性在旅客旅行過程中，心理活動(dòng)反映出的需要不是單一的，而是有許多種。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來指導(dǎo)實(shí)踐。 變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意轉(zhuǎn)變過去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。也正因?yàn)槿绱?，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。最后，我要感謝我的父母及家人，沒有人比你們更愛我，還特意買電腦讓我完成這篇論文，你們對(duì)我的關(guān)愛讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來給予我的理解、鼓勵(lì)和支持，你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動(dòng)力。24參 考 文 獻(xiàn)潘承武，《從兩會(huì)看鐵路發(fā)展》，鳳凰論壇，2012年3越10日彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2010年趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2011年張厚桀，《大學(xué)心理學(xué)》，北京：北京師范大學(xué)出版社，2001年朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國(guó)鐵道出版社，2001年趙冰冰，穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009年第6期（總第118期）李培鎖，《旅客服務(wù)心理學(xué)》，百度文庫致 謝大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長(zhǎng)期積累。所以，要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。但旅行能夠進(jìn)行下去的同時(shí)，旅客的下一步需要水平也會(huì)相應(yīng)地提高。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接站的旅客，希望能夠很快見到迎接的親友。在硬座車廂內(nèi)乘車，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。(4） 去車站考慮從住地到達(dá)車站所需要的時(shí)間，以及市內(nèi)交通工具的選擇。在作出旅行決定時(shí)，旅客常常對(duì)旅行的各種情況進(jìn)行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。另一方面客運(yùn)服務(wù)人員有責(zé)任加強(qiáng)對(duì)乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免旅客大聲喧嘩、嘈鬧，更要避免與旅客發(fā)生口角、爭(zhēng)吵，影響旅客休息。滿足旅客的方便心理要求，其要點(diǎn)是使旅客感到處處、事事、時(shí)時(shí)方便，節(jié)省時(shí)間，能夠使事情順利辦成。（4） 方便心理方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。這些都是旅客出門旅行的順暢心理要求。為保證旅行安全，旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否旅行的決定。人人都有進(jìn)行社會(huì)交往的需要，旅客也不例外，盡管他們?cè)谕獾臅r(shí)間長(zhǎng)短不一，但由于遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和親人，難免會(huì)有寂寞和孤獨(dú)感，所以希望與接觸到的人建立和諧友好的人際關(guān)系，交流感情，減輕同親人分離的痛苦或是某種焦慮。（1） 天然性需要作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。例如，當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，如果客運(yùn)服務(wù)人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度，對(duì)于周圍不知產(chǎn)生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運(yùn)服務(wù)人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài)；但如果客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度比較強(qiáng)硬，不禮貌，則會(huì)造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，會(huì)影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。（6） 無票乘車或攜帶物品超重的旅客在旅客中，常會(huì)出現(xiàn)買短途票乘坐長(zhǎng)途車、買站臺(tái)票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。客運(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，說話禮貌就可以使他們滿意。(1) 長(zhǎng)途旅客指乘車時(shí)間在12小時(shí)以上的旅客。(6) 旅行結(jié)婚隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。因旅行距離長(zhǎng)，對(duì)旅行條件要求較高，希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。通過分析這些共同的需要，可以有針對(duì)性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。去外埠做工的自由職業(yè)者。這部分旅客的乘車旅行共同的個(gè)性心理是追求旅行的舒適性，不注重旅行費(fèi)用，如有軟臥，不乘硬臥；有特快，不乘直快；有餐車供應(yīng)飲食，不自己攜帶食物等等。學(xué)生處于青少年時(shí)期，精力充沛，思想活躍。單獨(dú)旅行希望能買到預(yù)想的車票，能有個(gè)候車的地方。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村改革與農(nóng)民生活水平的提高，以及思想觀念的變化，農(nóng)民乘車旅行的次數(shù)和人數(shù)在增多。盡量少在他們面前談話，絕對(duì)不要與他們開玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。如有交談，盡量簡(jiǎn)單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。（3） 穩(wěn)重型旅客穩(wěn)重型相當(dāng)于粘液質(zhì)。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類人很容易成為朋友也很容易給工作帶來困難。 根據(jù)旅客氣質(zhì)類型分析其心理與服務(wù)旅客的氣質(zhì)，在整個(gè)旅行活動(dòng)過程中會(huì)通過他們的言行表現(xiàn)出來。旅行者的心理活動(dòng)除受自身?xiàng)l件制約外，還受客觀事物多變的影響。然而，按照旅客的個(gè)性心理特征劃分類型，不僅難以一一摸清，而且可能實(shí)際意義不明顯。如現(xiàn)在的準(zhǔn)高速列車、高速列車、動(dòng)車組列車、磁懸浮列車的開行，乘坐的人就比較多，“圖個(gè)新鮮”、“坐坐看是個(gè)啥滋味”。所以，對(duì)