【正文】 候車旅客多時(shí)，擔(dān)心進(jìn)站擁擠，希望能按時(shí)、有秩序地排隊(duì)檢票進(jìn)站上車。漏乘時(shí)能得到車站及時(shí)處理。(6) 車上旅行在車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對(duì)目的地基本情況的預(yù)先了解等。對(duì)長(zhǎng)距離旅行的旅客來(lái)講，這些需要表現(xiàn)得更為明顯。在硬座車廂內(nèi)乘車，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。希望車內(nèi)衛(wèi)生、整潔、不擁擠，飲水、飲食方便，服務(wù)人員熱情，能夠提前通報(bào)到站站各，有一定的娛樂(lè)設(shè)施。在臥鋪車內(nèi)乘車，希望乘車環(huán)境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾。在餐車用餐，希望用餐方便，衛(wèi)生可口，質(zhì)量好，價(jià)格適宜。也希望能夠送飲食到車廂或買(mǎi)到其它經(jīng)濟(jì)濟(jì)食品食用。在沿途大站站臺(tái)上購(gòu)物，希望能夠買(mǎi)到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品和風(fēng)味食品。列車到站前，能夠得到這方面的信息。(7) 到站下車及出站如果旅客到達(dá)目的地車站后，考慮到托運(yùn)物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接站的旅客，希望能夠很快見(jiàn)到迎接的親友。(8) 繼續(xù)乘車旅行如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購(gòu)票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問(wèn)題。所以對(duì)于旅客的這些心理我們應(yīng)當(dāng)多設(shè)置車票代售點(diǎn)，并且保證能有方便的交通到達(dá)車站，在車站及車上設(shè)置旅客投訴點(diǎn)，對(duì)于不滿意的地方當(dāng)場(chǎng)投訴當(dāng)場(chǎng)處理。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)旅客旅行需要，無(wú)論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)： 需要的檔次性隨需要的滿足，需要的檔次在提高。對(duì)于旅客來(lái)講，在把乘車旅行的需要轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)前，總是先把需要水平定在一定的程度基礎(chǔ)上。這樣，在其行動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況：需要水平定得太高旅行條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會(huì)產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。 旅行條件能夠滿足需要水平的實(shí)現(xiàn)這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。但旅行能夠進(jìn)行下去的同時(shí)，旅客的下一步需要水平也會(huì)相應(yīng)地提高。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、低級(jí)到高級(jí)、物質(zhì)到精神的發(fā)展過(guò)程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。例如：旅客在對(duì)旅行條件分析的基礎(chǔ)上，將車票需要水平定為硬座車票，如果到售票處很容易地買(mǎi)到了車票，這時(shí)他就可能想到如能買(mǎi)到硬臥票多好；如果硬座票沒(méi)有買(mǎi)到，而他又必須旅行，這時(shí)就會(huì)想到哪怕是有張無(wú)座號(hào)票也行。 需要的強(qiáng)度性旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。 需要的主次性在旅客旅行過(guò)程中，心理活動(dòng)反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其它需要處于從屬地位。例如：乘車前，購(gòu)票需要是第一位的，車票買(mǎi)不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買(mǎi)到車票后，有關(guān)乘車安全、生理等方面的需要?jiǎng)t成為主導(dǎo)地位。所以，要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。掌握旅客心理需求的方法以及如何服務(wù)質(zhì)量 樹(shù)立全心全意為旅客的服務(wù)理念旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。客運(yùn)人員一定要把旅客看成親人，所有工作都需要以旅客為中心展開(kāi)，以他們滿意為目標(biāo)；要把旅客看成是朋友，要用真誠(chéng)熱情換來(lái)旅客的真摯情感；要把旅客看成是自己，將心比心，真正設(shè)身處地為旅客著想。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開(kāi)闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。把所學(xué)的理論與具體工作實(shí)際相結(jié)合，用理論來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。、反復(fù)實(shí)踐從旅客所持車票了解是長(zhǎng)途還是短途，是始發(fā)還是中轉(zhuǎn)；觀察旅客的外表、服飾、攜帶品，可以看出旅客的職業(yè)、民族、旅行目的；從旅客的外貌、動(dòng)作，識(shí)別年齡、身體狀況，是否患重??；從旅客的表情、神態(tài)分析其心理活動(dòng)動(dòng)機(jī)，比如有的旅客坐臥不安、心慌意亂、精神緊張，就可以判斷該旅客可能遇到了麻煩或有了違章行為；還可以通過(guò)與旅客溝通交談，了解旅客的性格、情緒、對(duì)運(yùn)輸企業(yè)有哪些意見(jiàn)和需求等等。總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。而了解掌握旅客心理特點(diǎn)和心理需求的方法很多，需要客運(yùn)服務(wù)工作者，在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，反復(fù)揣摩，長(zhǎng)期積累。 變管理旅客為服務(wù)旅客把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。把“你好，我們很樂(lè)意為你服務(wù)”經(jīng)常放在嘴上，時(shí)刻提醒自己工作的出發(fā)點(diǎn)即是服務(wù)，而不是一個(gè)濫用職權(quán)的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。 變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可為讓旅客滿意轉(zhuǎn)變過(guò)去那種認(rèn)為“服務(wù)工作不怕旅客不滿意、就怕領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可”的錯(cuò)誤觀念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標(biāo)尺。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。 變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。對(duì)于旅客提出的合理的、有實(shí)現(xiàn)可能的要求，我們要不辭辛勞的幫助與滿足。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿意。 變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新根據(jù)市場(chǎng)的變化和旅客的需求不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高旅客滿意率。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。也正因?yàn)槿绱?，他們的需求也是各不相同的，多種多樣的。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。傳統(tǒng)的旅客他們?cè)?jīng)或許只滿足于火車能代步，到達(dá)步行無(wú)法或很難到達(dá)的目的地，他們對(duì)于火車上的環(huán)境的舒適度，服務(wù)的周到程度沒(méi)有過(guò)多的要求。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類和方式要求越來(lái)越高，所以我們必須通過(guò)不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿足他們以及市場(chǎng)變化的需求。24參 考 文 獻(xiàn)潘承武，《從兩會(huì)看鐵路發(fā)展》，鳳凰論壇，2012年3越10日彭進(jìn)，《鐵路客運(yùn)組織》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2010年趙嵐，《鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)營(yíng)銷》（第二版），北京：中國(guó)鐵道出版社，2011年張厚桀，《大學(xué)心理學(xué)》，北京：北京師范大學(xué)出版社，2001年朱曉寧，《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》，北京：中國(guó)鐵道出版社，2001年趙冰冰，穆麗婉，《滿足旅客心理需求，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》，《現(xiàn)代企業(yè)文化》，2009年第6期（總第118期）李培鎖，《旅客服務(wù)心理學(xué)》，百度文庫(kù)致 謝大學(xué)三年學(xué)習(xí)時(shí)光已經(jīng)接近尾聲，在此我想對(duì)我的母校，我的父母、親人們，我的老師和同學(xué)們表達(dá)我由衷的謝意。 感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝所有的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì)。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動(dòng)，所有這些都讓我的三年充滿了感動(dòng)。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我得到了很多老師和同學(xué)的幫助，在此我由衷的表示感謝！感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者。最后，我要感謝我的父母及家人，沒(méi)有人比你們更愛(ài)我，還特意買(mǎi)電腦讓我完成這篇論文，你們對(duì)我的關(guān)愛(ài)讓我深深感受到了生活的美好，謝謝你們一直以來(lái)給予我的理解、鼓勵(lì)和支持，你們是我不斷取得進(jìn)步的永恒動(dòng)力。一個(gè)人的成長(zhǎng)絕不是一件孤立的事，沒(méi)有別人的支持與幫助絕不可能辦到。我感謝可以有這樣一個(gè)空間，讓我對(duì)所有給予我關(guān)心、幫助的人說(shuō)聲“謝謝”！今后，我會(huì)繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活??！