正確處理乘務(wù)員與旅客的關(guān)系-提高客艙服務(wù)質(zhì)量-資料下載頁(yè)
2025-08-05 09:23本頁(yè)面
【正文】 上的餐食服務(wù)，僅提供一瓶礦泉水，并把經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)行李額由20公斤降到15公斤。對(duì)此大部分旅客都能理解和接受，但有部分旅客因這些服務(wù)的減少而認(rèn)為航空公司的服務(wù)質(zhì)量不高，甚至還和乘務(wù)員鬧事。這些都有賴于旅客對(duì)飛行認(rèn)識(shí)的提高，也有賴于民航部門的宣傳推廣。（三）用法律、制度保障正常的服務(wù)秩序航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各公司都采取各種措施留住回頭客以保證客源。在服務(wù)中，當(dāng)出現(xiàn)旅客與乘務(wù)員之間的沖突時(shí)，有些航空公司的客艙部不管責(zé)任在哪一方，首先處理當(dāng)事的乘務(wù)員，甚至整個(gè)乘務(wù)組都受到牽連而停止飛行。全心全意為旅客服務(wù)當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)，但不計(jì)原則的處理乘務(wù)員從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是不利于客艙服務(wù)質(zhì)量提高的。雖然從個(gè)案上看，當(dāng)事的旅客得到他滿意的回復(fù)，但這也助長(zhǎng)了部分旅客惡意挑釁滋事的氣焰，增加了客艙管理的難度，同時(shí)也極大地打擊了乘務(wù)員的工作積極性。所以航空公司應(yīng)該嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)處理問(wèn)題，對(duì)于責(zé)任不在乘務(wù)員方的事件要以正確的態(tài)度告訴旅客合理的處理決定，要有禮、有據(jù)，讓旅客心服口服。對(duì)部分行為極為惡劣的旅客，甚至可以效仿國(guó)外航空公司的做法，將這部分惡意挑釁滋事的旅客列入航空公司的黑名單，航空公司今后不再提供任何服務(wù)給他。由于很多航空公司之間建立的聯(lián)盟、合作關(guān)系，黑名單也是共享的，如果一位旅客上了某家航空公司的黑名單，他今后很可能都無(wú)法乘飛機(jī)出行，這對(duì)不良旅客也是一種威懾。在筆者看來(lái)，好的服務(wù)絕對(duì)不是一味地對(duì)旅客的妥協(xié)，航空公司要有自己的原則和制度，保證服務(wù)的同時(shí)也要保障自己?jiǎn)T工的利益。不能一味地袒護(hù)旅客，對(duì)乘務(wù)員只是在年終象征性地頒發(fā)個(gè)“委屈獎(jiǎng)”了事，更何況有不少航空公司連這個(gè)象征性的“委屈獎(jiǎng)”都沒(méi)有?？团摲?wù)質(zhì)量的提高有賴于多方面的因素，地面服務(wù)的保障也是不可或缺的。只有航空公司各部門、全體員工緊密配合，旅客素質(zhì)的全面提升，才會(huì)產(chǎn)生一個(gè)各方面都滿意的飛行環(huán)境。
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