公交乘務員與乘客服務的技巧-資料下載頁
2025-05-16 02:49本頁面
【正文】 相當?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的乘務員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？ 首先要熱愛自己的本職工作。對乘務員工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的乘務員生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。 有較強的服務理念和服務意識，在激烈的市場競爭中，服務質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。公交企業(yè)最關心的是乘客，要想在市場競爭中贏得乘客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經(jīng)過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個乘務員的人生觀里，成為一種自覺的思想。 熱情開朗的性格。乘務員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在公交車上要接觸上千名乘客，所以她隨時需要與乘客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。 刻苦學習業(yè)務知識。作為一名公交乘務員，她在公交車上不僅僅是售票，而是需要掌握許多的知識，比如，33路公交線是連接秦皇島至山海關東西的一條主要的公交線路，途經(jīng)秦皇島市中心最繁華的商業(yè)區(qū)至山海關古文化景觀區(qū)。我們的乘務員首先要掌握秦皇島市的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟以及名勝古跡等。還要掌握車輛的設備、緊急情況的處置、運營中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f，乘務員上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念。學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結(jié)果。一名乘務員要掌握不同的說話技巧，如：對老年乘客的說話技巧、對兒童乘客的說話技巧、對特殊乘客的說話技巧、對發(fā)脾氣乘客的說話技巧、對重要乘客的說話技巧、對第一次來秦旅游的乘客的說話技巧、對運營不正常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結(jié)果。一句動聽的語言，會給公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，乘客會永遠不再乘坐你的車；他可能還會將他的遭遇告訴其他乘客，所以得罪了一名乘客可能相當于得罪十名或上百名乘客。
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