乘務員基礎素質(zhì)和技能-資料下載頁
2025-08-05 01:45本頁面
【正文】 矛盾我們應該區(qū)別對待。在每到一站之前，我們先要報清站名，對不知道下車地點的特殊乘客，應該及時提醒。個別腿腳不便的乘客，不敢提前往車門走，怕站不住。對這樣的乘客應通知駕駛員耐心等待，乘務員主動上前攙扶，避免夾摔。若是外地乘客人地生疏，有的人在車上，有的人已經(jīng)下了車，應該通知司機立即停車，讓車上人下車。因為他們一旦走散在找到一起很不容易。這樣的乘務矛盾時可以妥善解決的，切忌在此時指責乘客“誰讓你不下的，想什么呢,活該!”如果這樣將必會引起口角，導致糾紛。 （3）乘客長時間侯車發(fā)生的矛盾。 早晚高峰時由于路堵、交通事故等原因乘客長時間候車，乘客心情急躁，急于上下班，往往易于向乘務人員發(fā)泄心中的不滿，甚至出現(xiàn)過激的言論。處理這個矛盾我們應該冷靜對待，耐心解釋晚點原因，求得乘客諒解。不要置之不理，更不應火上澆油，如：“堵車賴不著我們，有意見愛找誰找誰?！皩τ诔丝偷睦悟}也應當換位思考，容許人家發(fā)一發(fā)。面對乘客牢騷，我們才需沉默的態(tài)度有助於緩和矛盾，避免乘務糾紛的發(fā)生。平峰時間由于發(fā)車間隔大造成乘客長時間候車，應當向乘客說明間隔時間。對于確因自身原因造成晚點，是乘客長時間候車，應當向乘客表示歉意，虛心接受乘客的批評。 （4）因乘客原因發(fā)生的矛盾。個別人乘車時有意妨礙乘務員的工作，甚至尋釁滋事。遇到這種情況，我們首先不予理睬，繼續(xù)正常熱情服務。如果由于這些人的行為使乘務員無法正常工作時，我們則進行勸告，告誡他們的無禮行為是違法的。經(jīng)歷了這些過程我們就會得到多數(shù)乘客的支持。如果勸阻無效，司乘配合可直接將車開到公安部門處理，注意請車上乘客作證。一定要牢記，在處理這種矛盾的全過程中，不要與不法分子爭吵，不要讓矛盾激化，防止不法分子借機制造事端，擴大事態(tài)，引起嚴重的乘務糾紛，要靠處理策略保護自己。 （三）應急處置能力 公交的運營生產(chǎn)以馬路為車間，室外作業(yè)，人員密集，條件艱苦，受道路交通，自然氣候，人員素質(zhì)和車輛技術狀況等多種因素影響，有時會遇到一些突發(fā)事件，作為乘務員應當具備應急處置能力，遇到突然降臨的意外情況，能夠沉著冷靜，采取果斷措施，積極穩(wěn)妥的應對。謹記出乘中遇到突發(fā)事件時的十三哥怎么辦。 四、乘務員服務禁忌 （一）服務忌語 1．忌說不禮貌的稱謂，如：“老冒”、“老頭兒”、“當兵的”、“老外”等。 2．及說容易引起乘客反感的疏導用語，如“怕擠呀？打的去！”、“上不來下去，別摽著！”、“靠邊站點兒，別擋著！”、“往里，往里，往里,快點！”3．忌說容易引發(fā)乘務矛盾的售驗票用語，如：“就這錢，愛要不要！”、“沒票趕緊買，別等著下車罰 款！”、“包兒的買票，快拿錢，少廢話！”、“刷卡，刷卡，刷卡了嗎你？”4．忌說不文明的宣傳用語，如：“把煙掐了！”、“看車！看車！”、“找死呢，活膩歪了！”、“快點！快點！快點！磨蹭什么呢？” 5．及說容易激化矛盾的用語，如：“誰讓你不快點上，夾著活該！”、“長耳朵干嘛使的？”、“就這態(tài)度，有能耐你告去，告到哪兒我都不怕?！? 6．出現(xiàn)壞車、晚點時忌說不文明語言,如：“車壞了，都下車！我們也沒辦法！”、“嫌慢，打的去！” 7．解答乘客詢問時忌說：“不知道，問別人去！”、“剛才不是告訴你了嗎，怎么還問，真煩人！” 8．乘客不遵守乘車秩序時忌說：“干嘛呢，別瞎擠，后邊排隊去！”（二）禁止行為 1．禁止在班前、班中飲酒。 2．禁止在行車當中接聽撥打手機，或玩游戲。 3．禁止在運行中向車內(nèi)、外吐痰或亂扔廢棄物。 4．禁止在處理乘客票務違章時，強行滯留乘客物品。 5．禁止在售票當中拒收零幣。 6．禁止在行車中吸煙、飲食或與熟人閑談。 7．禁止在出乘服務中攜帶有可能造成人身傷害的任何利器械具。 8．禁止乘務人員攜帶物管人員隨車運營。
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1