乘務(wù)員基礎(chǔ)素質(zhì)和技能-資料下載頁(yè)
2025-08-05 01:45本頁(yè)面
【正文】 矛盾我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。在每到一站之前，我們先要報(bào)清站名，對(duì)不知道下車地點(diǎn)的特殊乘客，應(yīng)該及時(shí)提醒。個(gè)別腿腳不便的乘客，不敢提前往車門走，怕站不住。對(duì)這樣的乘客應(yīng)通知駕駛員耐心等待，乘務(wù)員主動(dòng)上前攙扶，避免夾摔。若是外地乘客人地生疏，有的人在車上，有的人已經(jīng)下了車，應(yīng)該通知司機(jī)立即停車，讓車上人下車。因?yàn)樗麄円坏┳呱⒃谡业揭黄鸷懿蝗菀?。這樣的乘務(wù)矛盾時(shí)可以妥善解決的，切忌在此時(shí)指責(zé)乘客“誰(shuí)讓你不下的，想什么呢,活該!”如果這樣將必會(huì)引起口角，導(dǎo)致糾紛。 （3）乘客長(zhǎng)時(shí)間侯車發(fā)生的矛盾。 早晚高峰時(shí)由于路堵、交通事故等原因乘客長(zhǎng)時(shí)間候車，乘客心情急躁，急于上下班，往往易于向乘務(wù)人員發(fā)泄心中的不滿，甚至出現(xiàn)過(guò)激的言論。處理這個(gè)矛盾我們應(yīng)該冷靜對(duì)待，耐心解釋晚點(diǎn)原因，求得乘客諒解。不要置之不理，更不應(yīng)火上澆油，如：“堵車賴不著我們，有意見(jiàn)愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)?！皩?duì)于乘客的牢騷也應(yīng)當(dāng)換位思考，容許人家發(fā)一發(fā)。面對(duì)乘客牢騷，我們才需沉默的態(tài)度有助於緩和矛盾，避免乘務(wù)糾紛的發(fā)生。平峰時(shí)間由于發(fā)車間隔大造成乘客長(zhǎng)時(shí)間候車，應(yīng)當(dāng)向乘客說(shuō)明間隔時(shí)間。對(duì)于確因自身原因造成晚點(diǎn)，是乘客長(zhǎng)時(shí)間候車，應(yīng)當(dāng)向乘客表示歉意，虛心接受乘客的批評(píng)。 （4）因乘客原因發(fā)生的矛盾。個(gè)別人乘車時(shí)有意妨礙乘務(wù)員的工作，甚至尋釁滋事。遇到這種情況，我們首先不予理睬，繼續(xù)正常熱情服務(wù)。如果由于這些人的行為使乘務(wù)員無(wú)法正常工作時(shí)，我們則進(jìn)行勸告，告誡他們的無(wú)禮行為是違法的。經(jīng)歷了這些過(guò)程我們就會(huì)得到多數(shù)乘客的支持。如果勸阻無(wú)效，司乘配合可直接將車開(kāi)到公安部門處理，注意請(qǐng)車上乘客作證。一定要牢記，在處理這種矛盾的全過(guò)程中，不要與不法分子爭(zhēng)吵，不要讓矛盾激化，防止不法分子借機(jī)制造事端，擴(kuò)大事態(tài)，引起嚴(yán)重的乘務(wù)糾紛，要靠處理策略保護(hù)自己。 （三）應(yīng)急處置能力 公交的運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)以馬路為車間，室外作業(yè)，人員密集，條件艱苦，受道路交通，自然氣候，人員素質(zhì)和車輛技術(shù)狀況等多種因素影響，有時(shí)會(huì)遇到一些突發(fā)事件，作為乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備應(yīng)急處置能力，遇到突然降臨的意外情況，能夠沉著冷靜，采取果斷措施，積極穩(wěn)妥的應(yīng)對(duì)。謹(jǐn)記出乘中遇到突發(fā)事件時(shí)的十三哥怎么辦。 四、乘務(wù)員服務(wù)禁忌 （一）服務(wù)忌語(yǔ) 1．忌說(shuō)不禮貌的稱謂，如：“老冒”、“老頭兒”、“當(dāng)兵的”、“老外”等。 2．及說(shuō)容易引起乘客反感的疏導(dǎo)用語(yǔ)，如“怕擠呀？打的去！”、“上不來(lái)下去，別摽著！”、“靠邊站點(diǎn)兒，別擋著！”、“往里，往里，往里,快點(diǎn)！”3．忌說(shuō)容易引發(fā)乘務(wù)矛盾的售驗(yàn)票用語(yǔ)，如：“就這錢，愛(ài)要不要！”、“沒(méi)票趕緊買，別等著下車罰 款！”、“包兒的買票，快拿錢，少?gòu)U話！”、“刷卡，刷卡，刷卡了嗎你？”4．忌說(shuō)不文明的宣傳用語(yǔ)，如：“把煙掐了！”、“看車！看車！”、“找死呢，活膩歪了！”、“快點(diǎn)！快點(diǎn)！快點(diǎn)！磨蹭什么呢？” 5．及說(shuō)容易激化矛盾的用語(yǔ)，如：“誰(shuí)讓你不快點(diǎn)上，夾著活該！”、“長(zhǎng)耳朵干嘛使的？”、“就這態(tài)度，有能耐你告去，告到哪兒我都不怕?！? 6．出現(xiàn)壞車、晚點(diǎn)時(shí)忌說(shuō)不文明語(yǔ)言,如：“車壞了，都下車！我們也沒(méi)辦法！”、“嫌慢，打的去！” 7．解答乘客詢問(wèn)時(shí)忌說(shuō)：“不知道，問(wèn)別人去！”、“剛才不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)，真煩人！” 8．乘客不遵守乘車秩序時(shí)忌說(shuō)：“干嘛呢，別瞎擠，后邊排隊(duì)去！”（二）禁止行為 1．禁止在班前、班中飲酒。 2．禁止在行車當(dāng)中接聽(tīng)撥打手機(jī)，或玩游戲。 3．禁止在運(yùn)行中向車內(nèi)、外吐痰或亂扔廢棄物。 4．禁止在處理乘客票務(wù)違章時(shí)，強(qiáng)行滯留乘客物品。 5．禁止在售票當(dāng)中拒收零幣。 6．禁止在行車中吸煙、飲食或與熟人閑談。 7．禁止在出乘服務(wù)中攜帶有可能造成人身傷害的任何利器械具。 8．禁止乘務(wù)人員攜帶物管人員隨車運(yùn)營(yíng)。
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