【正文】 銷(xiāo)”等。4．服務(wù)效率方面。指就診者在一定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有得到有效、適合、完美的服務(wù)，如候診時(shí)間長(zhǎng)，結(jié)帳時(shí)就診者等候過(guò)久且?guī)纬鲥e(cuò)，等候驗(yàn)單結(jié)果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，取藥時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而且出錯(cuò)等。5．服務(wù)項(xiàng)目方面。指醫(yī)院沒(méi)有完善、周全的服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)就診者需要時(shí)，無(wú)法為就診者提供，令就診者感到醫(yī)院的服務(wù)不方便、不周到。以上是就診者在醫(yī)院中對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴最多的幾個(gè)方面。減少、避免此類投訴的方法不外乎嚴(yán)格的監(jiān)督管理及對(duì)服務(wù)人員強(qiáng)化相關(guān)事項(xiàng)的培訓(xùn)。（四） 藥品的質(zhì)量和價(jià)格醫(yī)院藥品的質(zhì)量和價(jià)格是除就診環(huán)境外另一重要的容易引起投訴的因素。在藥品的質(zhì)量和價(jià)格方面出現(xiàn)的問(wèn)題，如過(guò)期變質(zhì)，價(jià)格比零售價(jià)高等，是就診者投訴的重要內(nèi)容，投訴率排在服務(wù)質(zhì)量后居第二位，直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)及對(duì)醫(yī)療水平的評(píng)定。這里還有亂開(kāi)藥的問(wèn)題。（五）醫(yī)院安全狀況醫(yī)院提供給就診者的應(yīng)是舒適、方便、安全的就醫(yī)環(huán)境。就診者因就診期間丟失物品，不能保證隱私，人身安全受到侵犯，及丟失小孩等原因而投訴的也不少。醫(yī)院方面應(yīng)多從就診者角度出發(fā)，嚴(yán)格進(jìn)行安全管理，避免非安全性的各種因素影響就診者而引起投訴。三、減少投訴的措施根據(jù)以上內(nèi)容，如果就診者在以上環(huán)節(jié)的投訴量大，就會(huì)降低和損害醫(yī)院的聲譽(yù)，從而影響醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及經(jīng)濟(jì)效益。因此，在實(shí)際工作中一定要注意盡量減少就診者投訴。要做到這一點(diǎn)，就要求我們?cè)卺t(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理中注意容易投訴的環(huán)節(jié)，并采取相應(yīng)的措施。1．加強(qiáng)同就診者的溝通。通過(guò)加強(qiáng)同就診者的溝通來(lái)擴(kuò)大了解投訴的渠道，最大限度地及時(shí)掌握就診者的滿意程度，縮小就診者投訴勢(shì)態(tài)的發(fā)展，增強(qiáng)改進(jìn)工作的主動(dòng)性。如讓各級(jí)管理人員親自詢問(wèn)就診者意見(jiàn)，以獲取更詳細(xì)的信息；在前臺(tái)及病房提供“就診者意見(jiàn)表”，收集就診者書(shū)面的投訴及建議，定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題等。2．注重改善服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)日常工作的監(jiān)督控制，及加強(qiáng)服務(wù)人員思想教育、業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)其禮貌修養(yǎng)、工作的責(zé)任心，改進(jìn)其服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和協(xié)作觀念，最終提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。3．加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的管理。4．搞好醫(yī)院的安全控制。5．建立就診者投訴檔案。通過(guò)設(shè)立服務(wù)日志等形式記載投訴的情況，并定期由專人整理，形成醫(yī)院全面質(zhì)量管理的依據(jù)，防止此類投訴的再度發(fā)生。必要時(shí)通過(guò)電話隨訪，了解公眾對(duì)醫(yī)院的期望。四、 投訴處理的原則醫(yī)院沒(méi)有差錯(cuò)、沒(méi)有投訴幾乎是不可能的事，就診者直接對(duì)醫(yī)院的投訴往往是事情沒(méi)有發(fā)展到不可挽救的階段。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方直接對(duì)醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向衛(wèi)生行政部門(mén)或司法機(jī)關(guān)提請(qǐng)?zhí)幚硭鸬募m紛。而投訴大多數(shù)是非醫(yī)療過(guò)失引起的糾紛的開(kāi)始，處理得當(dāng)，病人諒解，矛盾化解；當(dāng)投訴處理不當(dāng)，會(huì)激發(fā)投訴者向事端的相反方向發(fā)展。真情換真情，投訴是可以調(diào)解的，問(wèn)題是當(dāng)事端苗頭發(fā)生之前或發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人是以一種什么態(tài)度來(lái)看待和處理的。處理的方法很多，對(duì)非醫(yī)療過(guò)失引起的投訴的幾個(gè)處理原則如下。1．處理投訴要有一定的依據(jù)。根據(jù)國(guó)家的法律和法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況和醫(yī)療事業(yè)單位的慣例，醫(yī)院方面要制定合理、行之有效的有關(guān)處理投訴的規(guī)定，以便工作人員在日后的投訴處理工作中有所依據(jù)。2．盡快處理解決投訴者的投訴問(wèn)題。爭(zhēng)取盡快解決投訴者的投訴，以免耽誤時(shí)間，引起投訴者更大的不滿。一般情況下，服務(wù)人員接受投訴后，要馬上做出決定，對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的問(wèn)題要馬上決定是否請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人，并按醫(yī)院所確認(rèn)的投訴受理范圍、權(quán)限的有關(guān)規(guī)定上報(bào)。3．解決投訴不應(yīng)在公共場(chǎng)合進(jìn)行。醫(yī)院的公共場(chǎng)合人群繁雜，不利于冷靜、安撫投訴者，也不利于問(wèn)題的解決；還會(huì)影響醫(yī)院正常的對(duì)投訴者工作和其他投訴者對(duì)醫(yī)院的感受。有人認(rèn)為，建立“顧客投訴間”是組織文化的體現(xiàn)，也是提高組織競(jìng)爭(zhēng)力的具體措施。4．處理投訴者投訴時(shí)要保持冷靜。當(dāng)醫(yī)院方面同投訴者發(fā)生糾紛，引起投訴者的投訴時(shí)，醫(yī)院方面還是應(yīng)以禮讓為主，主動(dòng)而積極地改善與投訴者的關(guān)系。醫(yī)院工作人員絕不能同投訴者爭(zhēng)辯，即使投訴者使用過(guò)激的語(yǔ)言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同投訴者溝通，盡可能解決就診者最實(shí)際的困難。5．處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)、推卸責(zé)任。對(duì)于投訴者的投訴，醫(yī)院工作人員應(yīng)從醫(yī)院的整體利益出發(fā)，不能單單保全自己或本部門(mén)的利益而不受理投訴或盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，甚至用卑劣的手法貶低他人，推卸責(zé)任。6. 處理投訴不能損害醫(yī)院利益和形象。投訴處理結(jié)果的好壞，因?yàn)橥对V者站在不同的利益角度，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不同。處理投訴時(shí)應(yīng)真誠(chéng)為投訴者解決問(wèn)題，保護(hù)投訴者利益，但也要注意保護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)利益，維護(hù)醫(yī)院整體形象。不能單單注重投訴者的陳述，討好投訴者，輕易表態(tài)，給醫(yī)院造成一定的損失，更不能順著或誘導(dǎo)投訴者抱怨醫(yī)院某一部門(mén)，使投訴者對(duì)醫(yī)院整體形象產(chǎn)生懷疑。對(duì)涉及經(jīng)濟(jì)問(wèn)題的投訴，要以事實(shí)為依據(jù)，具體問(wèn)題具體研究，如果查實(shí)投訴者蒙受了不應(yīng)蒙受的經(jīng)濟(jì)損失，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。僅僅從經(jīng)濟(jì)上補(bǔ)償投訴者的損失和傷害并不是解決問(wèn)題的最有效方法，如果通過(guò)工作人員的真誠(chéng)和智慧能夠盡可能得到病人理解而減少損失是工作人員的成功。當(dāng)然需要的是誠(chéng)意而不是欺詐。五、處理投訴的基本程序處理投訴的程序要求可歸納為以下幾個(gè)步驟：全面了解投訴者投訴的事實(shí)→表示同情和歉意→接受投訴者要求并采取措施→感謝投訴者的投訴→盡快采取措施解決投訴者的投訴→組織落實(shí)、監(jiān)督、檢查對(duì)投訴的處理→總結(jié)投訴的起因→提高服務(wù)質(zhì)量、防止類似事情再發(fā)生。處理投訴的具體程序要求是：1．認(rèn)真聆聽(tīng)投訴者的投訴內(nèi)容。聆聽(tīng)投訴者投訴時(shí)也可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題的癥結(jié)，集中注意力，節(jié)約對(duì)話時(shí)間，在聆聽(tīng)的過(guò)程中要注意：（1）保持冷靜。投訴者投訴時(shí)，心中往往充滿了怒火，要使投訴者“降溫”，不能反駁投訴者的意見(jiàn)，不要與投訴者爭(zhēng)辯。對(duì)那些情緒激動(dòng)的投訴者，為了不影響其他投訴者，不便于在公共場(chǎng)合處理，可請(qǐng)投訴者到辦公室或其房間個(gè)別地聽(tīng)取意見(jiàn)，這樣容易使投訴者平靜。（2）同理心。設(shè)身處地替投訴者思考和分析，對(duì)投訴者感受表示理解，可用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為給予投訴者安慰，找出投訴者誤解的主要環(huán)節(jié)，從而化解不滿情緒，如“謝謝您，告訴我這件事”、“對(duì)不起，發(fā)生這類事，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)投訴者的情況真實(shí)與否，所以只能對(duì)投訴者表示理解與同情，不能肯定是醫(yī)院的過(guò)錯(cuò)。（3）充分關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)投訴者的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴者的關(guān)心，并把注意力集中在投訴者提出的問(wèn)題上，既不隨便引申，擴(kuò)大態(tài)勢(shì)，也不推卸責(zé)任。2．認(rèn)真做好記錄。邊聆聽(tīng)邊記錄投訴者的投訴內(nèi)容，不但可以使投訴者講話的速度放慢，緩和投訴者的情緒，還可以使投訴者確信，醫(yī)院對(duì)其反映的問(wèn)題是重視的。同時(shí)記錄資料也是為解決問(wèn)題提供根據(jù)。同時(shí)，一旦接待人員開(kāi)始進(jìn)行記錄，患者的語(yǔ)言會(huì)越來(lái)越謹(jǐn)慎小心，患者反而不會(huì)亂說(shuō)，更不會(huì)隨便罵人。3．把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴投訴者并征得對(duì)方的同意，如有可能，可請(qǐng)投訴者選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。不能對(duì)投訴者表示由于權(quán)力有限，無(wú)能為力，但也千萬(wàn)不能向投訴者做出不切實(shí)際的許諾。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴投訴者具體時(shí)間，不含糊其辭，又要留有一定余地。4．采取行動(dòng)，為投訴者解決問(wèn)題。這是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。為了不使問(wèn)題進(jìn)一步復(fù)雜化，不失信于投訴者，表示誠(chéng)意，必須認(rèn)真做好這一環(huán)節(jié)的工作。為了節(jié)約時(shí)間，如果是自己能夠解決的，應(yīng)迅速回復(fù)投訴者，告訴投訴者處理意見(jiàn)；對(duì)真正是醫(yī)院服務(wù)工作的失誤，應(yīng)立即向投訴者致歉，在征得投訴者同意后，做出補(bǔ)償性處理。投訴者投訴的處理如若超出自己權(quán)限的，須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；的確暫時(shí)不能解決的投訴，要耐心向投訴者解釋，取得諒解，并請(qǐng)投訴者留下地址和姓名，以便日后告訴投訴者最終處理的結(jié)果。在處理投訴的過(guò)程中，尤其要注意依法辦事，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)院和投訴者的利益，如果醫(yī)院做出了賠償，就從法律上被界定是賠償方對(duì)此事承擔(dān)了責(zé)任，對(duì)一些重大的糾紛應(yīng)該慎重考慮，由上級(jí)做出決定。5．檢查落實(shí)并記錄存檔?，F(xiàn)場(chǎng)處理完投訴者的投訴，事后還要及時(shí)地與投訴者取得聯(lián)系，檢查、核實(shí)投訴者的投訴是否已圓滿地得到解決，并將整個(gè)過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，記錄存檔，以舉一反三，利于今后工作的完善和預(yù)控。六、運(yùn)用心理學(xué)原理改善投訴的處理積極受理投訴：心理學(xué)上存在一種首因效應(yīng)，即人們對(duì)于最先得到的信息十分重視，并以此信息作為對(duì)事物判斷的依據(jù)，這就是通常所說(shuō)的第一印象至關(guān)重要。同樣的道理，受理患者投訴是處理投訴的開(kāi)端，對(duì)于投訴的態(tài)度是你能否順利與患者進(jìn)行溝通、重構(gòu)信任關(guān)系的基礎(chǔ)，在這一環(huán)節(jié)要求對(duì)于患者的投訴態(tài)度要積極，絕不冷漠、拖延，避免引起患者反感。因?yàn)槟悴恢獣曰颊叩钠獗?，也不了解他在就診過(guò)程中遇到何種問(wèn)題和困難，所以要以積極的姿態(tài)迎接患者。如：“您好！有什么需要幫助的？”之類的話語(yǔ)，這對(duì)于緩和患者情緒、重新建立已經(jīng)破壞的醫(yī)患信任關(guān)系可以打下良好的基礎(chǔ)。適時(shí)安撫情緒 加強(qiáng)患者認(rèn)同感：溝通心理學(xué)研究表明，溝通雙方的共同點(diǎn)是溝通的橋梁，同時(shí)也是說(shuō)服他人的基礎(chǔ)?；颊咴谕对V過(guò)程中，通常情緒都十分激動(dòng)，需要傾訴和發(fā)泄，而這時(shí)溝通起來(lái)比較困難。因?yàn)槿嗽谇榫w激動(dòng)的情況下較難保持理智，所以作為專業(yè)醫(yī)療投訴處理的工作人員，首先要平息他們的情緒，充當(dāng)患者的“情感垃圾桶”，站在病友的立場(chǎng)，換位思維。盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心理狀況。意識(shí)到并且明白別人的感情,從而通過(guò)讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁。同理心用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺(jué)得那樣…，我明白你的意思…，那一定非常難過(guò)…，我理解那一定使人心灰意冷，我對(duì)此感到遺憾。同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。認(rèn)真傾聽(tīng)患者的不滿，順從患者的表達(dá)，增強(qiáng)患者的認(rèn)同感，同時(shí)用一個(gè)較低的姿態(tài)，逐漸緩和患者的憤怒，讓患者恢復(fù)理智，為下一步分析解決問(wèn)題做好鋪墊。當(dāng)你認(rèn)真傾聽(tīng)患者意見(jiàn)后，患者會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地感受到你的耐心和認(rèn)真，對(duì)于你能夠?yàn)樗鉀Q問(wèn)題增強(qiáng)了信心，有利于與患者更順暢地溝通，患者也會(huì)更加容易接受和聆聽(tīng)投訴處理工作人員的話語(yǔ)。通過(guò)給患者一個(gè)表達(dá)不滿的機(jī)會(huì)，來(lái)消解患者心理上的負(fù)面情緒是必不可少的步驟。如果不給患者宣泄的機(jī)會(huì)，易使患者在盛怒之下做出過(guò)激行為，不利于投訴處理，也會(huì)增加自身遭受傷害的風(fēng)險(xiǎn)。等患者情緒穩(wěn)定之后，通過(guò)設(shè)問(wèn)的方式，把患者由情緒宣泄轉(zhuǎn)化為陳述事情經(jīng)過(guò)及遇到的問(wèn)題。及時(shí)反饋患者 鞏固信任關(guān)系：通?；颊咴谟龅絾?wèn)題或困難時(shí)都會(huì)迫切地了解如何解決問(wèn)題或解決問(wèn)題的進(jìn)度。如果處理問(wèn)題過(guò)程中不和患者進(jìn)行及時(shí)的溝通，就會(huì)給患者造成醫(yī)院遺忘此事或者不負(fù)責(zé)任的印象，同時(shí)患者也會(huì)打電話來(lái)詢問(wèn)，長(zhǎng)此以往患者就會(huì)對(duì)處理投訴的工作人員產(chǎn)生不信任感，加大問(wèn)題解決的處理難度。如果醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查工作的進(jìn)度遇到困難要讓患者及時(shí)了解，要主動(dòng)及時(shí)向患者反饋我們所做的工作，樹(shù)立認(rèn)真負(fù)責(zé)的形象，提升公信力，鞏固前期重構(gòu)的信任關(guān)系。適當(dāng)借助無(wú)利害關(guān)系第三方：由于醫(yī)學(xué)的專業(yè)性高，患者對(duì)于醫(yī)生的診療通常都會(huì)有不理解或不滿意的地方，容易發(fā)生醫(yī)療糾紛或投訴，但在解決問(wèn)題的過(guò)程中由于信任關(guān)系已破壞，那么醫(yī)生對(duì)于自己治療方案的解釋患者通常很難接受，因而醫(yī)患雙方的矛盾很難調(diào)和，雙方的意見(jiàn)也很難達(dá)成一致，但如果借助中立第三方的力量就可以達(dá)到很好的效果，因?yàn)樽鳛橹辛⒌谌脚c醫(yī)患雙方都沒(méi)有利害關(guān)系，形式上公平公正，對(duì)于醫(yī)生的診療做出的判斷能夠讓醫(yī)患雙方接受。有利于調(diào)和醫(yī)患雙方的矛盾，提高解決醫(yī)療糾紛的效率。投訴處理者的心理準(zhǔn)備包括在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮；以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人；時(shí)刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個(gè)人；控制自己的情緒。快速識(shí)別投訴者的類型。質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕，必須改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量；理智型：希望他們的問(wèn)題得到答復(fù)；談判型：想要求賠償：受害型：需要同情尊重；忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意，很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部。了解患者的心理特點(diǎn)。包括負(fù)面情緒的積累效應(yīng)；陌生環(huán)境的無(wú)形壓力；經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男睦碓V求；疾病的心理畸變；消費(fèi)者的心理；情緒的渲染與夸張；對(duì)醫(yī)學(xué)認(rèn)知不足；對(duì)醫(yī)療行業(yè)的偏見(jiàn)。了解患者的基本需求。包括被關(guān)心：患者或家屬需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付。投訴的人希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽(tīng)：投訴人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。接待人員專業(yè)化：需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，患者需要一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)：投訴人需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。盡快答復(fù)或承諾答復(fù)時(shí)間。溝通不觸及個(gè)人評(píng)價(jià)。在處理投訴的過(guò)程中不要針對(duì)患者本人的行為作評(píng)價(jià)或作比較。比如：“我頭一回碰見(jiàn)你這樣的患者”、“沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的患者，別的患者都沒(méi)意見(jiàn)，就你這么多事呀？”等話語(yǔ)應(yīng)該避免。我們?cè)谂c患者溝通的過(guò)程中，切忌不對(duì)個(gè)人行為作評(píng)價(jià)或作比較，否則不僅激化矛盾，更會(huì)增加處理難度。投訴處理禁止法則: 立刻與病友擺道理。急于得出結(jié)論。一味的道歉。告訴病友：“這是常有的事”。言行不一，缺乏誠(chéng)意。吹毛求疵，責(zé)難病友。處理投訴十句禁語(yǔ)：這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。你要知道，一分錢(qián)，一分貨。絕對(duì)不可能發(fā)生這種事。你要去問(wèn)別人，這不是我們的事。我不知道，不清楚。醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的。 你看不懂嗎。改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）。這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了。緊急情況的處理辦法：撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、改變時(shí)間。撤換當(dāng)事人：不要用自己的主觀意見(jiàn)去做解釋，否則患者會(huì)更加不滿和氣憤，如發(fā)生這樣的事，馬上撤換當(dāng)事人，另外找其他人來(lái)處理此事。改變場(chǎng)所：“站著說(shuō)話不方便，請(qǐng)到貴賓室坐下來(lái)談”、“我們先進(jìn)辦公室再慢慢談好嗎？”然后，“現(xiàn)在我們正在調(diào)查事件的原因，負(fù)責(zé)人馬上就來(lái)”然后，關(guān)起門(mén)讓患者留在里面，給他倒水、飲料，緩和他的激烈情緒，如果這位患者是一位反省力比較強(qiáng)的人，他也許會(huì)突然意識(shí)到自己說(shuō)得太重了或說(shuō)話的方式過(guò)于激烈了，就可以使他冷靜下來(lái)，以利于問(wèn)題的解決。改變時(shí)間時(shí)，一定要留下患者的姓名、電話、地址等相關(guān)信息，以便好去拜訪。