【正文】 、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點(diǎn)火狀態(tài)的獨(dú)立采暖鍋爐入庫(kù)停留時(shí)派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時(shí)清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查瞭望。車站開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門(mén)口值守做好關(guān)門(mén)準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門(mén)；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車門(mén)，停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車門(mén)下車。試開(kāi)車門(mén)時(shí)開(kāi)啟車門(mén)縫隙不超過(guò)10厘米，確認(rèn)車門(mén)狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開(kāi)車門(mén)組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車門(mén)。，載客車廂連接端門(mén)不鎖閉，車門(mén)及餐車廚房邊門(mén)、走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門(mén)鎖閉，但與車廂連接端門(mén)鎖閉后可用列車通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門(mén)按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門(mén)。、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門(mén)、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門(mén)運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門(mén)窗戶不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門(mén)外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門(mén)和端門(mén)運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門(mén)設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門(mén)和內(nèi)端門(mén)由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。，加強(qiáng)巡視，確保車門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車門(mén)。列車啟動(dòng)后四門(mén)檢查瞭望。，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車門(mén)口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門(mén)與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車門(mén)組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車門(mén)可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門(mén)有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號(hào)、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時(shí)回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點(diǎn)投放。、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門(mén)）處理。、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施，符合運(yùn)用客車出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。，客車內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。、翻板及簧、鎖、門(mén)止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門(mén)窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車內(nèi)各車門(mén)處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書(shū)報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。兒童標(biāo)票高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門(mén)框100毫米。、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過(guò)期；溫度表、水位表顯示準(zhǔn)確；管系各閥無(wú)漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、變形。、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。、宿營(yíng)車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。，定檢合格，音量控制器作用良好。，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。5服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志?！褂谜诠夂熀图喓?。——廁所配有大盤(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤(pán)、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤(pán)?！藙?wù)員室備有托盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。——使用遮光簾和紗簾?！闫髋溆幸淮涡宰銐|圈?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤(pán)。——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。——使用遮光簾。——坐便器配有一次性坐便墊圈。——有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。——使用遮光簾?！泄けP(pán)?！斜赝安⒓渔i?！藙?wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）?！惺圬洠垼┸?、熱水瓶、一次性水杯?！褂谜诠夂熀图喓?。——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤(pán)、席位牌。（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在119號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在11號(hào)臥鋪下。，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。，定位存放。（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配。餐車廚房配備專用垃圾袋。、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。、車梯、翻板內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。、果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。，保持整潔衛(wèi)生。，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)粠鶗惩o(wú)污物，無(wú)異味。、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋。，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45176。呈“丁”字形。，在車門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45176。角。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。，環(huán)境舒適。運(yùn)行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過(guò)28℃時(shí)，使用電風(fēng)扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時(shí)對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)簦?、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。