【正文】 餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。附件2：空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。單獨(dú)配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。動(dòng)車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。內(nèi)容修改及時(shí)、正確。12基礎(chǔ)管理，有考核，有記載。，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。11人員素質(zhì)，五官端正，持有效健康證明。故障車乘務(wù)組隨故障車返回的，由故障車乘務(wù)組負(fù)責(zé)途中看管，與動(dòng)車所所在地高鐵車站辦理交接。在車站換乘更換乘務(wù)組的，救援車乘務(wù)組確認(rèn)集裝件換車情況，并辦理交接。開具客運(yùn)記錄，并通知到站。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車長(zhǎng)。利用高鐵確認(rèn)列車運(yùn)輸時(shí)，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過臺(tái)、車廂過道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過列車允許載重量（二等座車廂標(biāo)記定員乘以80千克）。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。超過保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷毀。、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過1小時(shí)。餐車實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。文明售貨，不捆綁銷售商品。餐食、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動(dòng)裝臵和防撞膠條。，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。食品經(jīng)營(yíng)單位的食品安全管理制度健全。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時(shí)停車處理。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長(zhǎng)或隨車機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實(shí)施制動(dòng)停車，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。使用車門緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。、隨車備品和服務(wù)用品同步配臵到位。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。在停車站，開啟站臺(tái)一側(cè)車門；在途中，開啟運(yùn)行方向左側(cè)車門。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。8應(yīng)急處臵、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰?！叭小保ㄖ?、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。 “G”字頭跨局動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00?！嬈酚胁杷嬃?，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。，途中上水站按規(guī)定上水。，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。過港列車可增加粵語(yǔ)播音。使用普通話。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。環(huán)境舒適。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)應(yīng)倒退出包房。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45176。呈“丁”字形。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。、供應(yīng)餐食時(shí)，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。衣扣拉鏈整齊。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。電茶爐瀝水盤潔凈。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬。，保持整潔衛(wèi)生。，不影響旅客使用空間。、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。污物箱內(nèi)污物排盡。、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。6整備，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。設(shè)備電量充足，作用良好。，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。（藏）柜內(nèi)。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染。（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。、擦手紙（或干手器）。——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！藙?wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯?！凶翁住㈩^枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！獋溆蟹篮?、耳機(jī)、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯?！峁┬∶恚筒蜁r(shí)提供餐巾紙、牙簽。——包房門框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌?！獋溆型斜P、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。，干凈整潔，定位擺放。、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。（客技站）時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。使用小桌板不超過承重范圍。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。 CRH5型動(dòng)車組列車停靠低站臺(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。2術(shù)語(yǔ)和定義：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。就目前的鐵路客運(yùn)來說，只有車站和代售點(diǎn)購(gòu)票需要考慮購(gòu)票時(shí)出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象的問題。當(dāng)票不再是問題的時(shí)候，旅客最關(guān)心的無非是購(gòu)票的方便性與舒適性。由此引發(fā)出一種新的思考，車票在車站、代售點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、電話同時(shí)出售是否是一種最合理的選擇。而一大群無法通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的旅客成了此種狀況下的主要的受害者。很多時(shí)候，在系統(tǒng)開放的瞬間，一整列車的所有票額全被搶光。即使開發(fā)了12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，這種情況也沒有得到很大的改觀，反而誘發(fā)了諸多新的問題。旅行前根據(jù)自己的親身經(jīng)驗(yàn)以及查閱相關(guān)的調(diào)查報(bào)告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最擔(dān)心的問題就是買票問題。為了能夠全方面把握旅客的心理需求，鐵路旅客服務(wù)人員至少要從三個(gè)時(shí)間段考慮。合理運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，妥善處理旅客的心理需求，從而達(dá)到提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的目的。鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)，做到語(yǔ)言禮貌、表達(dá)恰當(dāng)、提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。對(duì)列車員、客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材、身長(zhǎng)、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn)。客運(yùn)服務(wù)水平不僅取決于客運(yùn)職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。有良好的