提高鐵路客運服務質量的途徑(參考版)
2025-06-26 02:09本頁面
【正文】 千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”感謝所有教育過我的老師，悉心。在您的指導下，我在各方面的能力都得到了相應 的提高。我相信，只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力就一定會有所突破與提高。鐵路客運服務目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。 結論鐵路運輸是一個服務型行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務質量的競爭。(2) 服務過程親情化 要不斷規(guī)范乘務員的服務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲，服務中有問候聲，并堅持乘務員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶送水作業(yè)程序，同時重點旅客重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。隨著收入的增長和技術的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客新需求，就不得不重新設計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應業(yè)務變化的能力差；二是新世紀的業(yè)務流程通常需要增加新的應用，但新應用與已有應用集成困難或難以維護和管理；三是業(yè)務的任何變化都需要修改系統(tǒng)，由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務流程的應用，IT系統(tǒng)適應新業(yè)務的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務部門在客運專線建設中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎上零敲碎打地添加功能。提高鐵路運輸企業(yè)服務質量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵循服務價值理念，鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大，必須加大服務設備等基礎設施建設的投入，特別是普通旅客列車從技術，裝備，資金，人員上給予重大投入客運設施設備是鐵路旅客運輸的基礎。這就需要鐵路運輸部門在組織車站建設設計和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務需求，同時還應該注意加強車站服務內容和方式的多樣話和現代化。這其中很重要的一個方面就是旅客上車后的因素服務，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務應該事先送餐到坐，在服務方式和手段上可以適當借鑒航空運輸服務的方式，西班牙AVE的列車服務模式就跟航空運輸模式非常相似，針對頭等廂和公務廂分別有不同服務內容和模式，這些服務內容的費用都包含在旅客的票價范圍之內體現了與以往鐵路列車餐車服務不同的特點，這種新的服務方式得到了西班牙公眾的一致認可，使得AVE贏得了普遍大眾的認可。在這個方面許多高速鐵路發(fā)達的國家有很多很好的成功典范。 車上服務的設計包括硬件服務和軟件服務兩個方面。西班牙AVE曾經于1994年提出一項承諾：如果AVE晚點時間超過5分鐘，就要退票給旅客，同時，進一步通過向旅客承諾晚點情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客的認可盡管這項策略風險很大但是根據評估表明，冒這樣的風險是值得的，從1994年9月到1997年11月間，AVE開行的所有44200列車中僅有109列車，%的列車 出現了晚點情況，因為晚點而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們卻得到3億3939萬歐元，%，盡管付出了一定的代價，但卻鞏固了他們自身運輸服務產品質量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。適當開展一系列只在強化諸如可靠，安全，快捷高效等運輸服務質量特征在人們心中印象的公眾活動。同時在運價的實際操作上也應該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運服務，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購買往返票的話，票價會有20%的優(yōu)惠，如果返程票是當日的，優(yōu)惠客運達到25%。根據旅客的務實，求廉和追求舒適等不同心理，搞好產品組合，合理調整產品結構，處理好快與慢，優(yōu)與普，長與短的關系，推出不同層次的運輸產品，形成有機結合的運輸產品系列；根據旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運輸產品，比如夕發(fā)朝至列車，城際，市郊列車，根據旅客的特殊需求可以適時開行特殊需求的列車。（1）鐵路旅客運輸服務設計客運服務設
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