強(qiáng)化鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量思考(參考版)
2025-06-24 17:15本頁面
【正文】 總結(jié)：通過對(duì)我國鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題的思考，發(fā)現(xiàn)目前我國鐵路客運(yùn)服務(wù)方面存在著很大的問題，鐵路運(yùn)輸企業(yè)作為面對(duì)社會(huì)、服務(wù)大眾的重要窗口，學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，著力解決鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的突出問題，提高整體綜合服務(wù)能力，是鐵路發(fā)展的重要組成部分，是構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧鐵路的重要內(nèi)容，更是鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)保障。8．塑造服務(wù)品牌在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時(shí)推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。并加強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對(duì)不適合客運(yùn)工作的職工實(shí)行下崗培訓(xùn)。對(duì)客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價(jià)值觀社會(huì)公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的職業(yè)道德要求。5．完善規(guī)章制度建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎(jiǎng)懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我鼓勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。二是實(shí)施評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。有條件的車站改變車站服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心里。二是對(duì)所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。3．提升隊(duì)伍素質(zhì)為確保素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。二是要從旅客的實(shí)際需要出發(fā)，像對(duì)待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項(xiàng)服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。4. 旅客出行的需要隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，人民群眾的生活不斷提高，人們出行不僅求走得了，還要走得好，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。特別是在旅客運(yùn)輸?shù)母叻迤谌绱哼\(yùn)給服務(wù)人員帶來前所未有的壓力。生活水平的提高，乘客的各種需求導(dǎo)致越來越多人的開始注重旅途過程的舒適。3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要近年來
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