客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)qfd設(shè)計(jì)(參考版)
2025-07-03 00:35本頁(yè)面
【正文】 Canestus Jeyarating Quality Factors into Design[A]. Engineering Management Conference[C]. Melbume:RMIT Press,. [5] 張彥民．QFD在顧客滿意評(píng)價(jià)中的作用．北京輕工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào),1998（3）[6] 趙鳳彩，陳玉寶．質(zhì)量功能展開（QFD）方法及其在航空公司質(zhì)量管理中的應(yīng)用．中國(guó)民航學(xué)院學(xué)報(bào)，2000（4）． 公路、航空等其他客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)。 ⑤ 客運(yùn)市場(chǎng)中客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量事故發(fā)生率、賠償率。③ 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量五種屬性技術(shù)評(píng)價(jià)。用于客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)的旅客滿意度可從以下幾方面評(píng)價(jià)：①在實(shí)施過程中，關(guān)鍵的一環(huán)是進(jìn)行旅客滿意評(píng)價(jià)，即通過各種方式、方法去獲取旅客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、要求和滿意程度的種種信息。旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的信息流程，如圖3。在客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)研過程中，獲取了市場(chǎng)、需求信息；在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，增加了管理規(guī)范的信息；在服務(wù)實(shí)施過程中，增加了服務(wù)信息；從服務(wù)雙方的評(píng)價(jià)及其分析中，增加了反饋信息……。通過客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)研，向旅客獲取客運(yùn)服務(wù)需求的信息，通過分析、推斷，獲取其隱性需求的信息；在服務(wù)設(shè)計(jì)、細(xì)化階段，對(duì)各種各樣的信息進(jìn)行分析、評(píng)估等技術(shù)處理，以實(shí)現(xiàn)這些信息中明確和隱含的需求而設(shè)想、計(jì)劃、規(guī)范客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、控制、過程，并確定服務(wù)指標(biāo)、工作重點(diǎn)和解決辦法；服務(wù)實(shí)施過程是依照已經(jīng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的信息要求具體的組織實(shí)施；服務(wù)雙方評(píng)價(jià)、分析與改進(jìn)過程則是對(duì)服務(wù)企業(yè)（運(yùn)輸組織方）、旅客反饋信息的重新改善和確認(rèn)，主要由旅客來(lái)評(píng)定服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，同時(shí)服務(wù)企業(yè)（運(yùn)輸組織方）也要對(duì)其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。首先，旅客需求是所有信息數(shù)據(jù)的原始來(lái)源，客運(yùn)企業(yè)必須確切地理解、定義、分析驅(qū)動(dòng)客運(yùn)服務(wù)的最基本的旅客需求。動(dòng)態(tài)QFD的分析對(duì)象是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過程，因此，需要有連續(xù)的信息輸入，并依據(jù)最新的信息調(diào)整和控制服務(wù)過程各因素，使服務(wù)特性時(shí)刻反映客運(yùn)市場(chǎng)需求，保證客運(yùn)企業(yè)既定的旅客滿意度。 動(dòng)態(tài)QFD不斷循環(huán)改善。（9） 客運(yùn)服務(wù)部門按改進(jìn)后的標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范實(shí)施服務(wù)。（7） 產(chǎn)品、服務(wù)投放客運(yùn)市場(chǎng)后，服務(wù)售后部門跟蹤收集總結(jié)各種信息，調(diào)查旅客滿意度，并將信息反饋。（5） 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求的能力，決定問題的解決辦
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