提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑-wenkub
2023-07-08 02:09:48 本頁面
【正文】 更多選擇，之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。13提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑 目錄摘要..........................................3引言..........................................31 鐵路旅客服務(wù)概述............................4 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)..................4................4. .....................4 .....................5.........5 ................5. .......6 ................6. .........6 ..........7.2從微觀角度分析如何提高服務(wù)質(zhì)量.................8 ...................8 .................8 .................3從宏觀角度分析如何提高服務(wù)質(zhì)量.................11 .............11 構(gòu)建特色服務(wù)體系........................11 結(jié)論.................................................12致謝.................................................13 摘要近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客面臨的形勢日益嚴(yán)峻。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量更是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？ 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備，并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理手續(xù)便捷，收費(fèi)規(guī)范，對團(tuán)體票給予優(yōu)惠，為方便旅客售票增加售票點(diǎn)，開設(shè)電話訂票，網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度，多等級，在一些大城市間開行動車組，全面提高旅客列車的旅行速度等。 列車服務(wù)工作 列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作，列車廣播和餐車供應(yīng)工作。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每蜑橹行?，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客滿意度，這三個因素對服務(wù)價值起重要影響：服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工，運(yùn)營模式。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量兩方面進(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測試和評價，但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距 （1）服務(wù)意識不強(qiáng) 長期以來，受主
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