提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑-資料下載頁
2025-06-23 02:09本頁面
【正文】 著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時(shí)還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣話和現(xiàn)代化。 在客運(yùn)服務(wù)中，有一些特殊的服務(wù)內(nèi)容，如需要切實(shí)為老弱病殘?jiān)械扔兄鞣N不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運(yùn)輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便地上車通道為目的，在列車上還為他們提供更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，鐵路運(yùn)輸企業(yè)各單位必須遵循服務(wù)價(jià)值理念，鐵路運(yùn)輸客運(yùn)作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運(yùn)輸市場上的競爭力影響重大，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，特別是普通旅客列車從技術(shù)，裝備，資金，人員上給予重大投入客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)。 3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)，IT結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)營之間存在三個(gè)方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計(jì)長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進(jìn)步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客新需求，就不得不重新設(shè)計(jì)流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，由于后兩個(gè)方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運(yùn)服務(wù)部門在客運(yùn)專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。（1）服務(wù)方式多元化 要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異，因線而異，因地而異，因時(shí)而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的服務(wù)項(xiàng)目，如溫馨提示法，道歉先導(dǎo)法，心理溝通法等，在軟臥硬臥車廂配備列車服務(wù)指南，介紹列車的各項(xiàng)服務(wù)措施，沿途的名勝古跡，風(fēng)土人情，氣候，特點(diǎn)等，為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。(2) 服務(wù)過程親情化 要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲，服務(wù)中有問候聲，并堅(jiān)持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶送水作業(yè)程序，同時(shí)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。（3）服務(wù)對象差異化 根據(jù)服務(wù)對象的不同，區(qū)段的不同，時(shí)空的不同，推出應(yīng)需和差異化服務(wù)，如廣州鐵路集團(tuán)針對外來務(wù)工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公室珠三角用工信息查詢點(diǎn)，為外來工提供信息查詢服務(wù)，為旅客收集沿線各大旅游景點(diǎn)的相關(guān)信息，為外籍旅客的出行提供最大方便，針對殘疾人乘車?yán)щy提供無障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。 結(jié)論鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭?？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們生活息息相關(guān)，如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降。我相信，只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力就一定會有所突破與提高。 致謝首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導(dǎo)老師！您對我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終生受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng) 的提高。您的睿智，對知識孜孜不倦的追求，對教育科學(xué)的研究熱愛讓我學(xué)到了如何做事。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”感謝所有教育過我的老師，悉心
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