提高鐵路客運服務質(zhì)量的途徑-資料下載頁
2025-06-23 02:09本頁面
【正文】 著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務需求，同時還應該注意加強車站服務內(nèi)容和方式的多樣話和現(xiàn)代化。 在客運服務中，有一些特殊的服務內(nèi)容，如需要切實為老弱病殘孕等有著各種不同特殊需求的弱勢群體提供特殊的便利服務，比如AVE的運輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設施都以為殘疾人提供方便地上車通道為目的，在列車上還為他們提供更加舒適的設施，服務員也都進行了專門的培訓以便去滿足他們的需要。提高鐵路運輸企業(yè)服務質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵循服務價值理念，鐵路運輸客運作為窗口單位，服務質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競爭力影響重大，必須加大服務設備等基礎設施建設的投入，特別是普通旅客列車從技術，裝備，資金，人員上給予重大投入客運設施設備是鐵路旅客運輸?shù)幕A。 3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務質(zhì)量既有線客運服務系統(tǒng)在業(yè)務，IT結(jié)構(gòu)設計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務設計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術的進步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客新需求，就不得不重新設計流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應業(yè)務變化的能力差；二是新世紀的業(yè)務流程通常需要增加新的應用，但新應用與已有應用集成困難或難以維護和管理；三是業(yè)務的任何變化都需要修改系統(tǒng)，由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務流程的應用，IT系統(tǒng)適應新業(yè)務的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務部門在客運專線建設中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎上零敲碎打地添加功能。（1）服務方式多元化 要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異，因線而異，因地而異，因時而異的服務流程，根據(jù)服務對象，提供貼心周到的服務項目，如溫馨提示法，道歉先導法，心理溝通法等，在軟臥硬臥車廂配備列車服務指南，介紹列車的各項服務措施，沿途的名勝古跡，風土人情，氣候，特點等，為旅客在旅行中提供多元化服務。(2) 服務過程親情化 要不斷規(guī)范乘務員的服務程序，在服務過程中做到旅客上車有歡迎聲，服務中有問候聲，并堅持乘務員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶送水作業(yè)程序，同時重點旅客重點服務，為他們提供無微不至的親情化服務。（3）服務對象差異化 根據(jù)服務對象的不同，區(qū)段的不同，時空的不同，推出應需和差異化服務，如廣州鐵路集團針對外來務工人員盲目尋工的苦惱，可在列車長辦公室珠三角用工信息查詢點，為外來工提供信息查詢服務，為旅客收集沿線各大旅游景點的相關信息，為外籍旅客的出行提供最大方便，針對殘疾人乘車困難提供無障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細致服務等。 結(jié)論鐵路運輸是一個服務型行業(yè)，運輸市場的競爭就是服務質(zhì)量的競爭。客運是鐵路運輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運服務質(zhì)量不僅影響客運企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量，生活情緒。鐵路客運服務目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們生活息息相關，如今鐵路服務質(zhì)量存在許多問題，致使市場競爭力下降。我相信，只要找出問題對癥下藥，鐵路的市場競爭力就一定會有所突破與提高。 致謝首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導老師！您對我學習的悉心指導和諄諄教誨令我終生受益。在您的指導下，我在各方面的能力都得到了相應 的提高。您的睿智，對知識孜孜不倦的追求，對教育科學的研究熱愛讓我學到了如何做事。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”感謝所有教育過我的老師，悉心
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