鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)教案(參考版)
2025-04-20 12:51本頁面
【正文】 課堂可安排角色表演活動提高課堂活躍度在課程中會用到多媒體播放案例,教學(xué)設(shè)施上要滿足老師的要求黑板、多媒體七、建議使用的教材和主要參考書1. 教材《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》,周平彭進(jìn)主編,中國鐵道出版社,2008 年出版,第二版。教學(xué)難點(diǎn):運(yùn)用CI理論進(jìn)行塑造和設(shè)計客運(yùn)企業(yè)的形象。掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計的方法。教學(xué)要求:了解企業(yè)文化和企業(yè)形象的含義與功能。教學(xué)方法:案例分析、講授法第九章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系主要內(nèi)容:介紹了企業(yè)文化建設(shè)對客運(yùn)服務(wù)企業(yè)重要意義及培育和形成具有鐵路特色的企業(yè)文化的途徑和方法。教學(xué)重點(diǎn):掌握直通車組列車、動車組車站的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧。教學(xué)要求:了解動車組列車的服務(wù)理念。教學(xué)難點(diǎn):服務(wù)有形展示策略與品牌策略。掌握服務(wù)有形展示策略與品牌策略。教學(xué)要求:了解服務(wù)工作理念的概念及演變歷程。教學(xué)難點(diǎn):重點(diǎn)服務(wù)工作的技能技巧教學(xué)方法:案例分析、講授法第七章鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略主要內(nèi)容:介紹了顧客至上的形成過程,明確了服務(wù)承諾的主要內(nèi)容,介紹了客運(yùn)站、旅客列車服務(wù)進(jìn)行有形展示的設(shè)計的主要內(nèi)容。掌握鐵路運(yùn)輸服務(wù)工作的相應(yīng)技能技巧。教學(xué)要求:了解車站和列車服務(wù)工作的主要內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn):掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系及鐵路客運(yùn)員工心理健康教育的途徑和方法。掌握旅客投訴的心理以及對策。教學(xué)要求:了解個體心理、群體心理以及鐵路旅客心理。教學(xué)重點(diǎn):全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實(shí)踐及鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。了解鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系的內(nèi)容。教學(xué)方法:案例分析、講授法第四章鐵路旅客運(yùn)輸
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