鐵路旅客運輸服務教案-在線瀏覽
2025-06-04 12:51本頁面
【正文】 題時的責任。車站服務質(zhì)量標準的內(nèi)容。如何把握車站服務質(zhì)量的指標。教學要求:掌握全面質(zhì)量管理的基本理論和方法。掌握鐵路旅客滿意度測評的步驟。教學難點:全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實踐教學方法:案例分析、講授法第五章鐵路旅客服務心理主要內(nèi)容:研究了旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系,明確了旅客的服務心理、期望,介紹了鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。理解旅客知覺和態(tài)度,旅客的服務期望與對服務滿意度的感知。掌握客運員工心理健康教育的重要性和方法。教學難點:鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系教學方法:案例分析、講授法第六章鐵路旅客運輸服務工作內(nèi)容和技巧主要內(nèi)容:介紹了車站服務工作的主要內(nèi)容,明確了客運服務工作禮貌規(guī)范和各工種、各崗位的技能技巧。掌握服務工作中應有的禮儀規(guī)范。教學重點:掌握服務工作的主要內(nèi)容及重點服務工作的技能技巧?？赜懥丝瓦\服務產(chǎn)品進行品牌化決策、品牌培育與創(chuàng)新的理論和方法。理解各類服務理念的具體含義。教學重點:掌握服務工作人性化服務理念及形展示策略的設計和品牌策略的培育。教學方法:案例分析、講授法第八章動車組列車旅客運輸服務主要內(nèi)容:介紹了動車組列車的服務理念,明確了動車組列車、動車組車站的服務內(nèi)容、服務技巧。掌握動車組列車和車站服務主要內(nèi)容和注意事項。教學難點:動車組車站的服務技巧。了解運用CI理論進行塑造和設計客運企業(yè)的形象,探討了公共關系理論及鐵路客運企業(yè)日常公共關系的處理的原則、功能及內(nèi)容。掌握企業(yè)文化建設的方法。教學重點:掌握企業(yè)形象塑造和設計的方法。教學方法:案例分析、講授法五、教學內(nèi)容與學時分配序號教學內(nèi)容課時1 緒論2
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