【正文】 。站名可增加漢語 拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國家有關(guān)規(guī)定增加少數(shù)民族文字，標(biāo)準(zhǔn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 車站問詢處、售票處、候車室、行包托運處、行包領(lǐng)取處、寄存處、失物招領(lǐng)處、飲水處、盥洗室、廁所、天橋口、站臺、地道口、檢票口、出站口等服務(wù)處所及需要提示旅客注意的位置應(yīng)有服務(wù)圖形標(biāo)志及必要的引導(dǎo)標(biāo)志。站臺適當(dāng)位置設(shè)置停放行李、郵政車輛的區(qū)域，并鋪畫區(qū)域線。 建筑質(zhì)量站舍建筑質(zhì)量良好，地面平整，門窗完好，樓梯踏步無缺損，站臺地面硬化平整，站房建筑、墻面、外墻裝修、天花板無脫落，房屋、風(fēng)雨棚、天橋、地道無滲漏。 嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)班前和班中飲酒，不準(zhǔn)遲到早退，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗，不準(zhǔn)聚堆閑談，不準(zhǔn)崗上睡覺，不準(zhǔn)崗上吸煙，不準(zhǔn)崗上吃零食，不準(zhǔn)崗上干與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)崗上看業(yè)務(wù)以外書籍，不準(zhǔn)作業(yè)中精力旁顧、怠慢旅客。 崗位紀(jì)律 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)程序和工作要求。 小站客運負(fù)責(zé)人應(yīng)達(dá)到客運值班員基本要求。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。 客運人員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實作考試合格，持上崗證上崗。身體健康，五官端正。對旅客、貨主來信、來訪、來電要熱情接待，對反映的問題要做好登記，認(rèn)真查實，妥善處理，對調(diào)查情況和處理結(jié)果要及時反饋。 定期征求旅客意見，虛心傾聽旅客、貨主意見，自覺接受旅客、貨主監(jiān)督，及時糾正工作差錯和服務(wù)質(zhì)量缺欠，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 服務(wù)監(jiān)督 在各服務(wù)處所按規(guī)定位置、數(shù)量設(shè)置《旅客留言簿》（，以下同），指定專人閱處，及時匯總、反饋、上報，處理旅客意見不超過24小時。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 給旅客、貨主造成損失或發(fā)生意外傷害時（包括列車移交），要本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，積極、主動、熱情，按規(guī)定及時妥善處理。處理旅客違章時，要禮儀為先，態(tài)度端正，準(zhǔn)確 運用規(guī)章條文，合理處置。 在旅客、貨主多的地方行走時，要先打招呼，不搶道，讓旅客、貨主先行；旅客、貨主問話時，應(yīng)面向旅客、貨主站立回答；挪動旅客、貨主物品時，應(yīng)先打招呼；清掃衛(wèi)生時，清潔工具不得觸碰旅客、物品。 服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應(yīng)一視同仁。 廣播使用的運輸組織用語、安全宣傳用語、文化宣傳用語及臨時性應(yīng)急用語要規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，符合GB/T13317的規(guī)定。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。服務(wù)崗位做到“四不”：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒，不出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。迎送列車時，足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺開始至開出站臺為止。儀容儀表做到“十不”：不歪戴帽子，不挽袖筒和褲腿，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋（足根高不超過4cm）、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。收費項目和標(biāo)準(zhǔn)公開，符合國家規(guī)定。對旅客遺失物品及時填記《旅客遺失物品登記簿》（，以 下同），并及時公告，設(shè)專人妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時按規(guī)定處理。各服務(wù)處所有充足的照明和應(yīng)急照明設(shè)備，無風(fēng)雨棚站臺、天橋照明照度不低于10 lx，有風(fēng)雨棚站臺、天橋及進(jìn)出站地道照明照度不低于50 lx，候車室、行包營業(yè)廳照明照度不低于100 lx，售票處、問詢處、軟席候車室、貴賓室照明照度不低于150 lx。有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18～20℃，夏季24～28℃；無空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃，夏季超過28℃使用電風(fēng)扇。重點旅客重點照顧，與列車辦理交接，精神病旅客由客運和公安人員共同辦理，全程監(jiān)護(hù)；列車開車后，及時清理站臺滯留人員，出站口做好驗票及到達(dá)補票工作。 通告。 晚點。 問詢。 基本服務(wù) 廣播。服務(wù)實行“首問負(fù)責(zé)制”。 文明服務(wù) 基本原則做到全面服務(wù)、重點照顧，幫助旅客解決旅行困難；尊重民族習(xí)俗和宗教信仰，不分種族、國籍、民族，一視同仁；不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，根據(jù)旅客不同的需求提供相應(yīng)服務(wù)。通過列車速度在160km／h以上時，不得在相鄰線路列車通過一側(cè)進(jìn)行給水作業(yè)。當(dāng)一個站臺兩側(cè)同時有動車組鄰站臺通過且沒有防護(hù)措施時，除有人身安全防護(hù)措施的車站工作人員外，站臺上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動物品。 認(rèn)真執(zhí)行旅客運輸組織原則，及時溝通客流信息，嚴(yán)格執(zhí)行列車超員率的有關(guān)規(guī)定，按計劃售票，計劃運輸兌現(xiàn)率達(dá)95%以上。 裝卸行包時，應(yīng)在車停開始、車動停止，嚴(yán)禁車動搶裝、搶卸和抓車、跳車、隨車奔跑。 現(xiàn)金、票據(jù)室、廣播（監(jiān)控）室及行包倉庫內(nèi)管理嚴(yán)格，禁止吸煙、生火，無閑雜人員出入、逗留。實行崗位作業(yè)“三定”（定崗、定位、定責(zé)）管理，堅守崗位，加強巡視，認(rèn)真交接，做到以站保車，確保站區(qū)秩序井然和旅客、貨主生命財產(chǎn)安全。行包郵政通道有明顯旅客禁行標(biāo)志，通道內(nèi)無閑亂雜人。站內(nèi)方便門有專人管理及時加鎖；非車站使用的方便門，應(yīng)與使用單位簽訂安全協(xié)議，實行定責(zé)管理。 加強綜合治理。候車室售貨攤床（亭）固定位置，旅客候車區(qū)無流動售貨。行包、郵政和生產(chǎn)作業(yè)用車的使用單位必須與車站簽訂安全協(xié)議，服從車站管理，按規(guī)定路線行駛。車輛通過平過道時，必須由車輛使用部門指派專人引導(dǎo)和防護(hù)。 車輛管理。 設(shè)備秩序。車站要制定具體的安全防護(hù)措施，車站干部必須到場親自組織，確保安全。 乘降秩序。嚴(yán)格執(zhí)行動車安全的相關(guān)規(guī)定，做到列車通過前認(rèn)真檢查進(jìn)出站通道鎖閉狀態(tài)，列車通過線路的鄰靠站臺無閑雜人員和車輛，線路作業(yè)人員按規(guī)定時間撤離。發(fā)生人身傷害或突發(fā)急病以及接收列車移交的傷、病人員，應(yīng)積極采取措施，及時聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治。對查堵的“三品”要填寫《“三品”檢查登記簿》（，以下同）并交由公安部門處理；候車室禁止出售打火機(jī)。未配備“安檢儀”的車站，要設(shè)立安全檢查崗，有專人負(fù)責(zé)，采取手持金屬探測器 與開包檢查相結(jié)合的方式，對旅客人身和攜帶品進(jìn)行安全檢查。做好禁止攜帶“危險品”進(jìn)站上車的宣傳、查堵及處理工作。管內(nèi)較大客運站每個車站配備備用X光型安檢儀，以替代故障設(shè)備或應(yīng)急使用。站內(nèi)平過道有安全警示標(biāo)志，站臺有關(guān)人員配備喇叭或口笛。 安全設(shè)施。 安全考核。有火災(zāi)、爆炸、重大刑事治安案件、精神病、食物中毒、烈性傳染病、線路中斷、客流暴漲等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案；應(yīng)急處置預(yù)案有可操作性，分工、責(zé)任明確，處置程序、防范措施得當(dāng)。安全管理制度健全，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善。安全組織健全，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則，建立安全、消防領(lǐng)導(dǎo)小組，組織健全，分工明確。實現(xiàn)“六消滅”：消滅責(zé)任行車事故；消滅火災(zāi)、爆炸事故；消滅旅客和職工責(zé)任傷亡事故；消滅食物中毒事故；消滅行包責(zé)任重大、大事故和內(nèi)盜事故及局用品丟失事故；消滅現(xiàn)金、票據(jù)丟失、被盜等收入事故?？瓦\量較小的大、中等站，可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，指定車站比照執(zhí)行相應(yīng)等級的工作標(biāo)準(zhǔn)。1總則 堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，堅持“安全第一，方便快捷”的原則，實現(xiàn)“安全正點、設(shè)備良好、環(huán)境適宜、飲食衛(wèi)生、服務(wù)文明”的質(zhì)量目標(biāo)。 車站客運作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)辦理客運業(yè)務(wù)的車站完成旅客運輸任務(wù)所規(guī)定的工作過程及質(zhì)量要求。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。 重點旅客老、幼、病、殘、孕旅客。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。 承運人與旅客或貨主簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。查找旅客票價二、行李、包裹運價（一）行李、包裹運價的制定原理（二）行李、包裹運費的核收規(guī)定 1．運價里程 2．計費重量 3．運費計算三、動車組及高鐵票價相關(guān)規(guī)定四、特定運價（一）包 車包車運輸費用的計算包車變更費用的計算（二）租車及租用、自備車輛的掛運和行駛租車掛運和行駛（三）過軌運輸五、客運雜費（一）客運雜費的種類付出勞務(wù)所核收的費用違反運輸規(guī)定所核收的費用使用有關(guān)單據(jù)及其他用品所核收的物耗費用為加強資金與物資管理所核收的費用（二）費用核收的標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 車票發(fā)售和使用（18學(xué)時）一、鐵路旅客運輸合同（一）鐵路旅客運輸合同的含義及憑證（二）旅客的基本權(quán)利和義務(wù)（三）承運人的基本權(quán)利和義務(wù)二、車票及其發(fā)售規(guī)定（一）車票的作用和分類（二）車票的發(fā)售規(guī)定客票加快票臥鋪票空調(diào)票減價票團(tuán)體旅客票區(qū)段票代用票三、旅客乘車條件（一）旅客乘車基本條件和車票簽證（二）車票的有效期間車票有效期間的計算車票有效期間的延長車票有效期間失效的處理（三）旅客乘車中發(fā)生特殊情況的處理誤售、誤購車票的處理誤乘的處理丟失車票的處理（四）違章乘車的處理對不符合乘車條件的處理車票未簽證、未剪口的處理四、退 票（一）旅客責(zé)任退票（二）鐵路責(zé)任退票五、旅行變更的處理（一）變更等級（二）變更徑路（三）越站乘車（四）旅客分乘六、旅客攜帶品（一）旅客攜帶品的范圍在重量方面在體積方面在物品方面（二）旅客違章攜帶物品的處理（三）旅客攜帶品的暫存（四）旅客遺留攜帶品的處置第三章站、車服務(wù)（24學(xué)時）第一節(jié) 車站客運服務(wù)（12學(xué)時）一、客運站主要設(shè)備及布置（一）客運站的作業(yè)與主要設(shè)備客運站的作業(yè)客運站的主要設(shè)備（二）旅客站房的設(shè)置廣廳候車室行包房售票處(廳)問事處小件物品寄存處（三）站前廣場及站場站前廣場站場（1）旅客列車到發(fā)線（2）旅客站臺及雨棚（3）跨線設(shè)備（4）給水設(shè)備二、客運站流線組織（一）各種流線分析進(jìn)站流線出站流線車輛流線（二）流線組織原則和流線疏解的基本方式流線組織原則流線疏解的基本方式三、客運站工作組織（一）售票工作組織售票處的種類（1）車站售票處（2）市內(nèi)售票所（3）臨時售票處（4）移動售票車售票設(shè)備和資料（1）主要設(shè)備（2）業(yè)務(wù)資料售票處工作組織（1）售票計劃的編制（2）售票工作（3）提高售票速度的措施（4）交接班工作（5）車票的請領(lǐng)和保管（6）售票微機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)急辦法及預(yù)防措施（7）售票室日常工作管理（二）行包運送工作組織行包的發(fā)送作業(yè)（1）承運（2）保管與裝車行包的到達(dá)作業(yè)（1）卸車（2）倉庫保管（3）交付行包的中轉(zhuǎn)作業(yè)行包房服務(wù)工作（1）行李、包裹的接取和送達(dá)（2）包裝服務(wù)（三）客運服務(wù)工作組織問事處的服務(wù)工作候車室服務(wù)工作旅客乘降工作廣播宣傳工作小件寄存處工作車站美化和衛(wèi)生工作（四）客運自動化系統(tǒng)使用與管理第二節(jié) 列車客運服務(wù)（12學(xué)時）一、第四章行包服務(wù)（12學(xué)時）第一節(jié) 行包的運送（6學(xué)時）一、行李、包裹運輸合同（一）行李運輸合同（二）托運人基本權(quán)利和義務(wù)（三）承運人的基本權(quán)利和義務(wù)二、行李、包裹的范圍（一）行李行李范圍行李中不得夾帶的物品（二）包裹包裹范圍快運包裹的范圍不能按包裹托運的物品三、CRE中鐵快運四、行李、包裹的托運和承運（一）托 運（二）驗 貨（三）承 運（四）包裹的押運和帶運五、行李、包裹的運送（一）行李包裹的運送原則（二）行李、包裹的運到期限（三）行李、包裹運到逾期的處理六、行李、包裹的交付及無法交付物品的處理（一）行李、包裹的交付（二）無法交付物品及處理第二節(jié) 行包運輸變更及違章處理（6學(xué)時）一、行李、包裹的運輸變更（一）裝運前取消托運（二）裝運后變更到站二、行李、包裹違章運輸?shù)奶幚恚ㄒ唬ζ访环奶幚恚ǘχ亓坎环奶幚恚ㄈo票運輸?shù)奶幚淼谖逭路?wù)禮儀分析（18學(xué)時）第一節(jié) 鐵路客運服務(wù)工作準(zhǔn)則（6學(xué)時）第二節(jié) 儀容、舉止、語言、微笑規(guī)范（6學(xué)時）第三節(jié) 鐵路客運崗位別服務(wù)工作技巧（6學(xué)時）第四篇：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 鐵路運輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨立法人資格從事鐵路運輸經(jīng)營的企業(yè)。（2）部分接算站是接軌站附近的城市所在站。 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉、客車鋪位、座席、行李架、儲藏室等。 定期對職工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。 收費項目和標(biāo)準(zhǔn)符合國家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無亂加價、濫收費。無旅客越席及無票人員乘車。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時、正確；票據(jù)、臺賬、報表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。 班組管理有制度、有考核、有記載。 無行包被盜、丟失。 行李車內(nèi)無違章運輸物品，無閑雜人員，貨倉門關(guān)閉加鎖。 執(zhí)行行包運輸方案，裝運行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播?？筛鶕?jù)需要增加英語、少數(shù)民族語言廣播。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時；廣播趟計劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。廚房操作臺、水池?zé)o油污，地面無積水，排氣扇無油垢。資料臺賬齊全、修改填寫及時。 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價相符。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。 按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。 做好不吸煙宣傳，對車廂內(nèi)吸煙旅客及時進(jìn)行勸阻。 列車運行在市區(qū)