鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)教案-文庫吧資料
2025-04-23 12:51本頁面
【正文】 服務(wù)工作質(zhì)量管理主要內(nèi)容:介紹了全面質(zhì)量管理的基本理論和方法及在客運(yùn)服務(wù)實(shí)踐工作中的應(yīng)用,研究了開展客運(yùn)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的內(nèi)容,簡(jiǎn)述了客運(yùn)服務(wù)工作質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。教學(xué)難點(diǎn):服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題的分類。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性。掌握《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的主要內(nèi)容。教學(xué)要求:掌握服務(wù)問題的分類、責(zé)任和處理。掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。教學(xué)難點(diǎn):旅客運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)教學(xué)方法:案例分析、講授法第二章旅客運(yùn)輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容:介紹了運(yùn)輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特點(diǎn),分析了客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性及質(zhì)量考核指標(biāo),探討了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義及特點(diǎn)。掌握鐵路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)。教學(xué)要求:了解鐵路運(yùn)輸性質(zhì)、特點(diǎn)和基本任務(wù)。,樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。(二)能力目標(biāo)、關(guān)注旅客需求與情緒等觀察能力。采用講授與練習(xí)相結(jié)合,創(chuàng)新活動(dòng)與游戲方式,使學(xué)生更容易、更牢固地掌握更多知識(shí)。掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的工作要求和“以人為本,旅客至上”的服務(wù)理念,為今后在鐵路工作中,奠定專業(yè)基礎(chǔ)。《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》教學(xué)大綱一、課程基本情況(一)適用專業(yè):鐵路交通專業(yè)(二)修課方式:必修(三)總學(xué)時(shí): 學(xué)時(shí) 總學(xué)分:4 學(xué)分(四)考核方式:閉卷考核(五)成績(jī)?cè)u(píng)定:平時(shí)成績(jī)占30 %,期中成績(jī)占30 %,期末成績(jī)占40%二、說明(一)課程性質(zhì)和內(nèi)容《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》是高等職業(yè)學(xué)校鐵道交通運(yùn)輸管理專業(yè)教材,本課程主要任務(wù)是結(jié)合鐵路運(yùn)輸現(xiàn)狀,引入大量典型案例,理論聯(lián)系實(shí)際,使學(xué)生全面了解旅客運(yùn)輸服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的管理等理論,掌握服務(wù)工作技巧與策略、動(dòng)車列車的服務(wù)技巧等,學(xué)會(huì)運(yùn)用所學(xué)知識(shí)處
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