【正文】 改變時(shí)間時(shí)，一定要留下患者的姓名、電話、地址等相關(guān)信息，以便好去拜訪。撤換當(dāng)事人：不要用自己的主觀意見(jiàn)去做解釋，否則患者會(huì)更加不滿和氣憤，如發(fā)生這樣的事，馬上撤換當(dāng)事人，另外找其他人來(lái)處理此事。這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了。 你看不懂嗎。我不知道，不清楚。絕對(duì)不可能發(fā)生這種事。處理投訴十句禁語(yǔ)：這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。言行不一，缺乏誠(chéng)意。一味的道歉。投訴處理禁止法則: 立刻與病友擺道理。比如：“我頭一回碰見(jiàn)你這樣的患者”、“沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的患者，別的患者都沒(méi)意見(jiàn)，就你這么多事呀？”等話語(yǔ)應(yīng)該避免。溝通不觸及個(gè)人評(píng)價(jià)。迅速反應(yīng)：投訴人需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。被傾聽(tīng)：投訴人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。投訴的人希望自己受到重視和善待。了解患者的基本需求。了解患者的心理特點(diǎn)。快速識(shí)別投訴者的類型。有利于調(diào)和醫(yī)患雙方的矛盾，提高解決醫(yī)療糾紛的效率。如果醫(yī)院內(nèi)部調(diào)查工作的進(jìn)度遇到困難要讓患者及時(shí)了解，要主動(dòng)及時(shí)向患者反饋我們所做的工作，樹(shù)立認(rèn)真負(fù)責(zé)的形象，提升公信力，鞏固前期重構(gòu)的信任關(guān)系。及時(shí)反饋患者 鞏固信任關(guān)系：通?；颊咴谟龅絾?wèn)題或困難時(shí)都會(huì)迫切地了解如何解決問(wèn)題或解決問(wèn)題的進(jìn)度。如果不給患者宣泄的機(jī)會(huì)，易使患者在盛怒之下做出過(guò)激行為，不利于投訴處理，也會(huì)增加自身遭受傷害的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)你認(rèn)真傾聽(tīng)患者意見(jiàn)后，患者會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地感受到你的耐心和認(rèn)真，對(duì)于你能夠?yàn)樗鉀Q問(wèn)題增強(qiáng)了信心，有利于與患者更順暢地溝通，患者也會(huì)更加容易接受和聆聽(tīng)投訴處理工作人員的話語(yǔ)。同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾。意識(shí)到并且明白別人的感情,從而通過(guò)讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁。盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。患者在投訴過(guò)程中，通常情緒都十分激動(dòng)，需要傾訴和發(fā)泄，而這時(shí)溝通起來(lái)比較困難。如：“您好！有什么需要幫助的？”之類的話語(yǔ)，這對(duì)于緩和患者情緒、重新建立已經(jīng)破壞的醫(yī)患信任關(guān)系可以打下良好的基礎(chǔ)。同樣的道理，受理患者投訴是處理投訴的開(kāi)端，對(duì)于投訴的態(tài)度是你能否順利與患者進(jìn)行溝通、重構(gòu)信任關(guān)系的基礎(chǔ)，在這一環(huán)節(jié)要求對(duì)于患者的投訴態(tài)度要積極，絕不冷漠、拖延，避免引起患者反感。現(xiàn)場(chǎng)處理完投訴者的投訴，事后還要及時(shí)地與投訴者取得聯(lián)系，檢查、核實(shí)投訴者的投訴是否已圓滿地得到解決，并將整個(gè)過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，記錄存檔，以舉一反三，利于今后工作的完善和預(yù)控。在處理投訴的過(guò)程中，尤其要注意依法辦事，以法律為準(zhǔn)繩，維護(hù)醫(yī)院和投訴者的利益，如果醫(yī)院做出了賠償，就從法律上被界定是賠償方對(duì)此事承擔(dān)了責(zé)任，對(duì)一些重大的糾紛應(yīng)該慎重考慮，由上級(jí)做出決定。為了節(jié)約時(shí)間，如果是自己能夠解決的，應(yīng)迅速回復(fù)投訴者，告訴投訴者處理意見(jiàn)；對(duì)真正是醫(yī)院服務(wù)工作的失誤，應(yīng)立即向投訴者致歉，在征得投訴者同意后，做出補(bǔ)償性處理。這是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴投訴者具體時(shí)間，不含糊其辭，又要留有一定余地。3．把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴投訴者并征得對(duì)方的同意，如有可能，可請(qǐng)投訴者選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。同時(shí)記錄資料也是為解決問(wèn)題提供根據(jù)。2．認(rèn)真做好記錄。（3）充分關(guān)心。設(shè)身處地替投訴者思考和分析，對(duì)投訴者感受表示理解，可用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為給予投訴者安慰，找出投訴者誤解的主要環(huán)節(jié)，從而化解不滿情緒，如“謝謝您，告訴我這件事”、“對(duì)不起，發(fā)生這類事，我感到很遺憾”、“我完全理解您的心情”等。對(duì)那些情緒激動(dòng)的投訴者，為了不影響其他投訴者，不便于在公共場(chǎng)合處理，可請(qǐng)投訴者到辦公室或其房間個(gè)別地聽(tīng)取意見(jiàn)，這樣容易使投訴者平靜。聆聽(tīng)投訴者投訴時(shí)也可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題的癥結(jié)，集中注意力，節(jié)約對(duì)話時(shí)間，在聆聽(tīng)的過(guò)程中要注意：（1）保持冷靜。五、處理投訴的基本程序處理投訴的程序要求可歸納為以下幾個(gè)步驟：全面了解投訴者投訴的事實(shí)→表示同情和歉意→接受投訴者要求并采取措施→感謝投訴者的投訴→盡快采取措施解決投訴者的投訴→組織落實(shí)、監(jiān)督、檢查對(duì)投訴的處理→總結(jié)投訴的起因→提高服務(wù)質(zhì)量、防止類似事情再發(fā)生。僅僅從經(jīng)濟(jì)上補(bǔ)償投訴者的損失和傷害并不是解決問(wèn)題的最有效方法，如果通過(guò)工作人員的真誠(chéng)和智慧能夠盡可能得到病人理解而減少損失是工作人員的成功。不能單單注重投訴者的陳述，討好投訴者，輕易表態(tài)，給醫(yī)院造成一定的損失，更不能順著或誘導(dǎo)投訴者抱怨醫(yī)院某一部門，使投訴者對(duì)醫(yī)院整體形象產(chǎn)生懷疑。投訴處理結(jié)果的好壞，因?yàn)橥对V者站在不同的利益角度，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不同。對(duì)于投訴者的投訴，醫(yī)院工作人員應(yīng)從醫(yī)院的整體利益出發(fā)，不能單單保全自己或本部門的利益而不受理投訴或盲目隨聲附和，轉(zhuǎn)移目標(biāo)，甚至用卑劣的手法貶低他人，推卸責(zé)任。醫(yī)院工作人員絕不能同投訴者爭(zhēng)辯，即使投訴者使用過(guò)激的語(yǔ)言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同投訴者溝通，盡可能解決就診者最實(shí)際的困難。4．處理投訴者投訴時(shí)要保持冷靜。醫(yī)院的公共場(chǎng)合人群繁雜，不利于冷靜、安撫投訴者，也不利于問(wèn)題的解決；還會(huì)影響醫(yī)院正常的對(duì)投訴者工作和其他投訴者對(duì)醫(yī)院的感受。一般情況下，服務(wù)人員接受投訴后，要馬上做出決定，對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的問(wèn)題要馬上決定是否請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人，并按醫(yī)院所確認(rèn)的投訴受理范圍、權(quán)限的有關(guān)規(guī)定上報(bào)。2．盡快處理解決投訴者的投訴問(wèn)題。1．處理投訴要有一定的依據(jù)。真情換真情，投訴是可以調(diào)解的，問(wèn)題是當(dāng)事端苗頭發(fā)生之前或發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人是以一種什么態(tài)度來(lái)看待和處理的。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方直接對(duì)醫(yī)療后果及其原因產(chǎn)生分歧而向衛(wèi)生行政部門或司法機(jī)關(guān)提請(qǐng)?zhí)幚硭鸬募m紛。必要時(shí)通過(guò)電話隨訪，了解公眾對(duì)醫(yī)院的期望。5．建立就診者投訴檔案。3．加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的管理。2．注重改善服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)加強(qiáng)同就診者的溝通來(lái)擴(kuò)大了解投訴的渠道，最大限度地及時(shí)掌握就診者的滿意程度，縮小就診者投訴勢(shì)態(tài)的發(fā)展，增強(qiáng)改進(jìn)工作的主動(dòng)性。要做到這一點(diǎn)，就要求我們?cè)卺t(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理中注意容易投訴的環(huán)節(jié)，并采取相應(yīng)的措施。三、減少投訴的措施根據(jù)以上內(nèi)容，如果就診者在以上環(huán)節(jié)的投訴量大，就會(huì)降低和損害醫(yī)院的聲譽(yù)，從而影響醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及經(jīng)濟(jì)效益。就診者因就診期間丟失物品，不能保證隱私，人身安全受到侵犯，及丟失小孩等原因而投訴的也不少。這里還有亂開(kāi)藥的問(wèn)題。（四） 藥品的質(zhì)量和價(jià)格醫(yī)院藥品的質(zhì)量和價(jià)格是除就診環(huán)境外另一重要的容易引起投訴的因素。以上是就診者在醫(yī)院中對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴最多的幾個(gè)方面。5．服務(wù)項(xiàng)目方面。4．服務(wù)效率方面。指服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，操作不合乎標(biāo)準(zhǔn)、不正確或不講技巧性。指服務(wù)人員對(duì)就診者服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、冷若冰霜、若無(wú)其事；或過(guò)分熱情讓就診者感到不舒服。指服務(wù)人員著裝不整潔、對(duì)就診者沒(méi)有使用禮貌敬語(yǔ)或使用語(yǔ)言不規(guī)范等等。在多次接到此類投訴情況下，醫(yī)院方面應(yīng)不斷加以歸類總結(jié)，完善相應(yīng)規(guī)定及制度，使其成為對(duì)就診者服務(wù)的更好依據(jù)。比如，對(duì)醫(yī)院檢查項(xiàng)目的定價(jià)、藥品的定價(jià)、必要的醫(yī)療文件辦理手續(xù)、探訪會(huì)客、手術(shù)等候等方面的相應(yīng)規(guī)定，表示不認(rèn)同或感到不方便。因此，工作人員在受理此類投訴時(shí)，最好是協(xié)同有關(guān)部門的工作人員去實(shí)地觀察，然后根據(jù)實(shí)際情況，配合有關(guān)部門一起采取措施解決。二、醫(yī)院易于受到投訴的環(huán)節(jié)醫(yī)院容易被就診者投訴的環(huán)節(jié)主要有以下幾方面：（一） 醫(yī)院的就診環(huán)境一些就診環(huán)境差的醫(yī)院，就診環(huán)境投訴在就診者投訴內(nèi)容中占有很大的比例，它包括就診者對(duì)醫(yī)院的科室分布和導(dǎo)向、通風(fēng)設(shè)施、異味、冷暖設(shè)施、公共廁所浴室、候診區(qū)的基本設(shè)施、電梯等設(shè)備、設(shè)施的投訴；由于科室的分布不合理造成流程不合理。同時(shí)，通過(guò)對(duì)投訴的處理，加強(qiáng)了醫(yī)院同就診者之間的溝通，進(jìn)一步了解了市場(chǎng)需求，提高了競(jìng)爭(zhēng)力，有利于爭(zhēng)取更多的病源。在醫(yī)療改革和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，爭(zhēng)取和保留就診者是醫(yī)院管理者關(guān)心的問(wèn)題，如果對(duì)就診者投訴的態(tài)度及處理方式不當(dāng)就診者因不滿而離去，真正受損失的還是醫(yī)院；同時(shí)，還有些就診者并不輕易投訴，如果受到不公正待遇后，把不滿留在心里，會(huì)拒絕下次光顧，或向其他親友、同事宣泄，影響了醫(yī)院對(duì)外的形象和聲譽(yù)。事實(shí)上，投訴產(chǎn)生后，引起就診者投訴的原因并不重要，關(guān)鍵是服務(wù)人員怎樣看待就診者的投訴，采取怎樣的態(tài)度來(lái)面對(duì)、解決就診者投訴。就診者或者未能理解醫(yī)生治療、檢查的目的，或者對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度缺乏理解，或者懷疑亂收費(fèi)現(xiàn)象在醫(yī)院出現(xiàn)。4．醫(yī)院管理本身存在問(wèn)題。3．由于就診者自身的敏感，或因?yàn)槠渌轻t(yī)院原因產(chǎn)生的不滿而在醫(yī)院內(nèi)宣泄或故意挑剔尋事。一、正確看待投訴就診者投訴的原因往往集中表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：1．就診者感到醫(yī)院相關(guān)的服務(wù)及服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出“物有所值”。病友對(duì)就診醫(yī)院抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸。巴洛(Janelle Barlow)情緒賬戶：在服務(wù)的過(guò)程中,情緒才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有個(gè)精彩的比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間都有一個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目。醫(yī)院投訴管理的目的和宗旨在于減少就診者的投訴，使因就診者的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使就診者對(duì)投訴的處理感到滿意。對(duì)于中國(guó)的任何一所醫(yī)院來(lái)說(shuō)，患者投訴可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。社會(huì)支持:社會(huì)、家庭還應(yīng)努力嘗試醫(yī)患雙方“角色互換”,營(yíng)造一個(gè)寬松的醫(yī)療環(huán)境,緩解醫(yī)患關(guān)系。減少負(fù)性軀體應(yīng)激:醫(yī)生應(yīng)根據(jù)個(gè)體特質(zhì),合理安排工作、學(xué)習(xí)、生活的時(shí)間,給機(jī)體有一個(gè)緩沖期,改善的睡眠質(zhì)量?？梢詮囊韵聨追矫嬷?完善認(rèn)知評(píng)價(jià)體系:醫(yī)院成立心理咨詢室,讓醫(yī)生掌握一定的自我調(diào)節(jié)心理狀態(tài)技巧,增加醫(yī)生的幸福感,提高工作效率。五、改善醫(yī)生心理健康的對(duì)策國(guó)內(nèi)外研究均提示醫(yī)生的心理健康水平普遍不佳, 需要家庭、醫(yī)院、社會(huì)的關(guān)注。醫(yī)生自信心下降，基本人生安全受到威脅，司法機(jī)構(gòu)在醫(yī)療事故裁決上對(duì)醫(yī)方處理過(guò)重, 使醫(yī)生的社會(huì)地位降低, 造成部分病人對(duì)醫(yī)生的信任危機(jī)?！稐l例》及《規(guī)定》實(shí)施10年來(lái)，醫(yī)生法律意識(shí)大大提高，防御性心理狀態(tài)占據(jù)主導(dǎo)，心理壓力明顯增大。 增強(qiáng)占6 %。認(rèn)為醫(yī)生做醫(yī)療工作的自信心下降61 % 。還有部分不愿發(fā)表自己的看法。64 %的醫(yī)生自認(rèn)為地位低, 32 %認(rèn)為社會(huì)地位一般, 有4 %的醫(yī)生認(rèn)為社會(huì)地位較高。醫(yī)生所處的執(zhí)業(yè)環(huán)境: 60%的醫(yī)生偶爾遭病人辱罵, 5%多次遭病人辱罵, 20%偶爾遭病人行為攻擊, 4%多次遭病人行為攻擊。在2012年中國(guó)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》 (簡(jiǎn)稱《條例》) 及《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》(簡(jiǎn)稱《規(guī)定》) 頒布實(shí)施以后, 實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”，最大限度保護(hù)了患者的合法權(quán)益，卻給醫(yī)務(wù)工作者, 特別是醫(yī)生帶來(lái)更大壓力。調(diào)查顯示有七成半醫(yī)者認(rèn)為合法權(quán)益難受保護(hù),這嚴(yán)重地挫傷了醫(yī)者的積極進(jìn)取精神。我們2012年的一項(xiàng)調(diào)查顯示,有75%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己的合法權(quán)益難受保護(hù),認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”或“惡劣”的則分別達(dá)到50%和15%。從而違背了希波克拉底誓言中的“我之唯一目的,為病家謀幸?！钡氖脑~。醫(yī)生作為高技術(shù)、高付出、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的從業(yè)者,理應(yīng)得到較高的物質(zhì)回報(bào)?；颊邔?duì)醫(yī)療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)高期望導(dǎo)致醫(yī)生工作壓力巨大。要完成這些指標(biāo),無(wú)疑將醫(yī)生推上了醫(yī)患矛盾激化的風(fēng)口浪尖。其次,由于政府的投入少,醫(yī)院實(shí)際經(jīng)營(yíng)中所需的資金缺口較大,醫(yī)療單位不得已只能奉行“以藥養(yǎng)醫(yī)”的方針。現(xiàn)行的醫(yī)療體制中醫(yī)院的地位和處境顯得十分尷尬。又要成為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搏擊的商人。生活在負(fù)面輿論下的醫(yī)者們精神難堪重責(zé)。以偏概全、刻意貶低醫(yī)務(wù)人員的惡意宣傳方式,致使醫(yī)護(hù)人員的形象受到了極大的貶損。四、醫(yī)生心理變化的原因社會(huì)對(duì)醫(yī)生醫(yī)德的認(rèn)同度差，生活在負(fù)面輿論下的醫(yī)者們精神難堪重責(zé)。而國(guó)外相關(guān)研究表明, 缺少對(duì)環(huán)境的控制感、可利用資源不足、以及過(guò)高的工作負(fù)荷等主要是組織因素在醫(yī)生的工作倦怠產(chǎn)生上起重要作用。工作壓力大, 處理危急患者, 醫(yī)患關(guān)系緊張等。在對(duì)工作倦怠感產(chǎn)生原因的表述上, 其原因是復(fù)雜而多樣的。劉惠軍，紀(jì)海英，王英，等采用問(wèn)卷法考察了476名執(zhí)業(yè)醫(yī)師工作倦怠、工作投入和基本心理需要的滿足狀況，通過(guò)相關(guān)分析和回歸分析技術(shù)探討了基本心理需要滿足與工作倦怠和工作投入的關(guān)系。劉開(kāi)祥, 盧祖洵對(duì)中國(guó)某綜合醫(yī)院臨床內(nèi)科醫(yī)生心理健康狀況調(diào)查，結(jié)果顯示，臨床醫(yī)生工作倦怠程度高，心理健康狀況差。所以，醫(yī)生的工作狀態(tài)直接維系著患者的安危，維系著醫(yī)療環(huán)境的質(zhì)量，也維系著醫(yī)生的個(gè)人幸福與健康。Willams（2003）認(rèn)為醫(yī)生的倦怠可導(dǎo)致病人對(duì)醫(yī)生的信任度下降、依從性降低進(jìn)而使患者的病情加重。這種狀態(tài)如果沒(méi)有得到及時(shí)的改變，隨著工作滿意度的進(jìn)一步下降，就會(huì)對(duì)所在組織失去信心，產(chǎn)生跳槽、轉(zhuǎn)行等想法。工作倦怠水平高的個(gè)體會(huì)出現(xiàn)疲乏、失眠等身體問(wèn)題及抑郁、易怒、焦慮等心理問(wèn)題；工作倦怠也會(huì)影響員工的工作滿意度，導(dǎo)致缺勤率增加，甚至出現(xiàn)離職傾向，致使組織工作績(jī)效下降。Schaufeli(2002)認(rèn)為工作投入是員工持續(xù)的、積極的情感激活狀態(tài)，其特征是活力、奉獻(xiàn)和專注。工作倦怠指?jìng)€(gè)體在工作中體驗(yàn)到的一組消極癥狀，Maslach等（1986）將不同癥狀概括 為 工 作 倦 怠 的三個(gè)維度：情緒耗竭（emotional exhaustion）、人格解體（depersonalization）以及個(gè)人成就感降低（diminished personal acplishment）。當(dāng)外科醫(yī)生走入手術(shù)室時(shí),往往人們關(guān)注的是患者當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài),而忽略了醫(yī)生自我的心理狀態(tài)。自殺意念與職業(yè)倦怠成正相關(guān),包括情感耗竭,人格解體,低職業(yè)滿意度。其中過(guò)去6月內(nèi)發(fā)生的投訴與憂郁程度呈正相關(guān)。日本（2010，Wada K, Yoshikawa T.）的一項(xiàng)大樣本的隨機(jī)調(diào)查,采用憂郁癥狀量表(日語(yǔ)版)調(diào)查患者或家屬的投訴對(duì)醫(yī)生心理狀態(tài)的影響。憂郁是全球范圍醫(yī)生比較普遍的心理問(wèn)題。醫(yī)生如對(duì)職業(yè)過(guò)于緊張焦慮,便可能在創(chuàng)新的診療方法前猶豫不前,致使患者喪失嘗試全新治療手段的機(jī)會(huì)。醫(yī)生,特別是年輕的醫(yī)生心理壓力巨大,焦慮最為嚴(yán)重,并且導(dǎo)致酒精和藥物