【正文】 。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中 ，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問(wèn)題的思路， 在此表示衷心的感激。 18 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。 學(xué)友 情深，情同兄妹。 回首四年，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和 我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。 （保密論文在解密后遵守此規(guī)定） 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 17 致 謝 時(shí)間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開的。 作者簽名 : 二〇 一 〇年 九 月 二十 日 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）使用授權(quán)聲明 本人完全了解 濱州學(xué)院 關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體均已在文中以明確方式標(biāo)明。 論文密級(jí)： □ 公開 □ 保密 （ ___年 __月至 __年 __月） (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 作者簽名： _______ 導(dǎo)師簽名： _______ _______年 _____月 _____日 _______年 _____月 _____日 16 獨(dú) 創(chuàng) 聲 明 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )，是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。盡我所知，除文中已經(jīng)特別注明引用的內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果。 一個(gè)人的成長(zhǎng)絕不是一件孤立的事，沒(méi)有別人的支持與幫助絕不可能辦到。 這次畢業(yè)論文設(shè)計(jì)我 得到了很多老師和同學(xué)的幫助， 在此我由衷的表示感謝！ 感謝文中所引用文獻(xiàn)的編、著、譯者 。 感謝我的家人對(duì)我大學(xué)三年學(xué)習(xí)的默默支持；感謝我的母校 湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 給了我在大學(xué)三年深造的機(jī)會(huì)，讓我能繼續(xù)學(xué)習(xí)和提高；感謝 所有 的老師和同學(xué)們?nèi)陙?lái)的關(guān)心和鼓勵(lì)。而現(xiàn)在的旅客對(duì)服務(wù)的種類和方式要求越來(lái)越高，所以我 們必須通過(guò)不斷實(shí)踐，反復(fù)思考，努力創(chuàng)新，來(lái)做到滿足他們以及市場(chǎng)變化的需求。尤其隨著時(shí)代的發(fā)展，需求也在發(fā)生著日新月異的變化。旅客的人數(shù)眾多，按不同的標(biāo)準(zhǔn)有可以分成多種各自具有典型特征的類型。對(duì)于不合理的甚至有些過(guò)分的要求，我們要和提出要求的旅客進(jìn)行溝通，講明要求的不 切實(shí)際性和我們?yōu)橹龅呐?，盡量爭(zhēng)取旅客的理解和滿意。要實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，首先我們要深入了解旅客的個(gè)性特點(diǎn)以及實(shí)際需求。一切以旅客的滿意度為自己的工作準(zhǔn)則，盡自己最大的努力做大讓旅客滿意。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我們應(yīng)該盡心盡力服務(wù)，予以關(guān)心幫助的對(duì)象。 變管理旅客為服務(wù)旅客 把過(guò)去那種管理旅客的職能和一系列“不準(zhǔn)”的硬性要求，換成親情、和善的提示，充分體現(xiàn)鐵道部提出的“以人為本、活動(dòng)自由、休息充分、人格化、特殊化服務(wù)”的要求。 總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。這樣既加強(qiáng)了自己的理論基礎(chǔ)和人格素養(yǎng)，又有利于提高服務(wù)水平和工作能力。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng) 客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。 關(guān)注旅客心服務(wù)理需求提高服務(wù)質(zhì)量 樹立全心全意為旅客的服務(wù)理念 旅客是上帝、是父母、是我們企業(yè)最寶貴的資源，要把追求旅客的感動(dòng)看成運(yùn)輸企業(yè)永遠(yuǎn)的奮斗目標(biāo)。例如：乘車前，購(gòu)票需要 是第一位的，車票買不到，其他旅行的所有需要都不能成為現(xiàn)實(shí)；買到車票后，有關(guān)乘車安全、生理等方面的需要?jiǎng)t成為主導(dǎo)地位。各種需要之間又不是并列、不分主次的關(guān)系。 需要的強(qiáng)度性 旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。因此，需要的滿足，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、低級(jí)到高級(jí)、物質(zhì)到精神的發(fā)展過(guò)程，相互聯(lián)系又呈現(xiàn)階梯式上升。 旅行條件能夠滿足需要水平的實(shí)現(xiàn) 這樣旅客旅行的行為能夠進(jìn)行下去。這樣，在其行動(dòng)時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)兩種情況： 需要水平定得太高 旅行條件不允許，需要不能得到實(shí)現(xiàn)。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) 旅客旅行需要，無(wú)論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)： 需要的檔次性 隨需要的滿足，需要的檔次在提高。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)沉著、冷靜，穩(wěn)定旅客情緒，積極妥善處理。對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，會(huì)影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。對(duì)此，客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一方面應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取旅客的諒解。 （ 7） 對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客 在旅客旅行過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì) 旅行條件不滿意的事情，如未購(gòu)買到預(yù)想的車票、未購(gòu)買到臥鋪車票、托運(yùn)行包受到限制、餐車用餐時(shí)對(duì)飲食或服務(wù)不滿意等。如果屬于有意識(shí)行為，這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)。 （ 6） 無(wú)票乘車或攜帶物品超重的旅客 在旅客中，常會(huì)出現(xiàn)買短途票乘坐長(zhǎng)途車、買站臺(tái)票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無(wú)效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。 （ 5） 丟失財(cái)物的旅客 旅客丟失財(cái)物后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為。 9 旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車，他們擔(dān)心被查出，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理。這時(shí)，應(yīng)注意站內(nèi)的環(huán)境，尤其是保持適當(dāng)?shù)耐L(fēng)和適宜的溫度，做好對(duì)旅客的組織，使車內(nèi)秩序良好。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無(wú)座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)一面安慰，穩(wěn)定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發(fā)生其它意外。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致?？瓦\(yùn)服務(wù)人員應(yīng)理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應(yīng)采取靈活機(jī)動(dòng)方法，允許上車后補(bǔ)票?？瓦\(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，說(shuō)話禮貌就可以使他們滿意。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內(nèi)其它交通工具一樣，希望 隨時(shí)買票，隨時(shí)上車；沒(méi)有座位，站一會(huì)兒，乘車時(shí)習(xí)慣站在車門處，到站時(shí)急于出站，越方便越好。因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)短途旅客的旅行安全或無(wú)票乘車現(xiàn)象要多加注意，需要從車站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作。 8 (2) 短途旅客 因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。 (1) 長(zhǎng)途旅客 指乘車時(shí)間在 12 小時(shí)以上的旅客。 根據(jù)旅行行程分析旅客心理服務(wù)需求 旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。 (7) 其他 除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)、奔喪等等多種旅行目的。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。 (6) 旅行結(jié)婚 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來(lái)越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要理解他們長(zhǎng)期通勤通學(xué)，早出晚歸 的困難，對(duì)他們積極誘導(dǎo)，多同情、少?gòu)?qiáng)制，多服務(wù)、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車時(shí)能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。病情不嚴(yán)重者，有的有人陪同，有的無(wú)人陪同，一般能夠自己照顧自己，但存在行 動(dòng)困難，希望得到照顧，能有一個(gè)坐、臥的地方，有餐、茶供 7 應(yīng)，萬(wàn)一病情嚴(yán)重，能夠得到站、車的應(yīng)急處理。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。因存在生命危險(xiǎn)，希望旅客運(yùn)輸部門給予方便、照顧。探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。多數(shù)利用雙休日、節(jié)假日到近郊名勝、海濱、集市等去做一兩天的短距離旅游，所以時(shí)間觀念強(qiáng)，乘車要求條件不高，只要能夠上車，車內(nèi)擁擠一些也可以，希望夕發(fā)朝至，朝發(fā)夕歸列車，不超過(guò)計(jì)劃旅行時(shí)間安排。因旅行距離長(zhǎng)，對(duì)旅行條件要求較高，希望能夠購(gòu)買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。但長(zhǎng)途和短途旅游的旅客又有不同的心理狀