【正文】 根據(jù)我的工作性質(zhì)幫助我選定畢業(yè)論文的題目，論文的寫作過程中，李老師給了我極大的幫助，對(duì)我的寫作質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，并提供有關(guān)論文資料填寫方法及理論支持。在這期間，我得到了石家莊運(yùn)輸學(xué)校交通運(yùn)輸專業(yè)各位老師的指導(dǎo)和身邊所有同學(xué)的幫助，在此我深表感謝。所以本論文以旅客列車服務(wù)為導(dǎo)向，求實(shí)、創(chuàng)新、發(fā)展為指導(dǎo)思想，以列車服務(wù)質(zhì)量為主線，對(duì)如何提高鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行對(duì)策與研究，尤期在我的列車實(shí)際工作中，為提高列車服務(wù)質(zhì)量提供了正確的理論支撐與指導(dǎo)。在整個(gè)設(shè)計(jì)過程中我本人獲益非淺，畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)際是將我所學(xué)的理論知識(shí)進(jìn)行中和創(chuàng)新，在自己所從事的列車客運(yùn)服務(wù)工作中得以發(fā)揮，也是對(duì)理論學(xué)習(xí)能力的檢驗(yàn)。車站的總體工作有了新的變化，21結(jié)束語畢業(yè)設(shè)計(jì)對(duì)我來說是一個(gè)很大的鍛煉，我從事列車客運(yùn)服務(wù)工作至今已經(jīng)有十五個(gè)年頭了，現(xiàn)在擔(dān)任列車長職務(wù)。以人為本的服務(wù)以適應(yīng)廣大旅客不斷變化的服務(wù)需求，使無所不在的細(xì)致服務(wù)時(shí)刻就在每位旅客身邊。服務(wù)從小事做起，處處體現(xiàn)在細(xì)微之中，服務(wù)沒有最好只有更好。通過落實(shí)首問負(fù)責(zé)、首幫負(fù)責(zé)、首訴負(fù)責(zé)，車站能更好的幫助旅客做好導(dǎo)購、導(dǎo)候、導(dǎo)乘工作。為方便旅客問詢，車站還設(shè)置了售票導(dǎo)購臺(tái)、問事處、旅客服務(wù)臺(tái)等服務(wù)處所。首問首訴負(fù)責(zé)制是指在服務(wù)過程中，當(dāng)旅客向客運(yùn)職工問訊或投訴時(shí)，不論該職工出于何種崗位，都有責(zé)任和義務(wù)給與回答，如果遇到無法回答的問題，則有20責(zé)任幫助旅客找到相關(guān)部門或人員妥善處理。分層服務(wù)為提高車站旅客服務(wù)質(zhì)量升華插上了翅膀。每位客運(yùn)人員夏天把冷、熱兩壺開水送到座，把旅客當(dāng)親人般的細(xì)心照顧，實(shí)行知冷知熱的人性化服務(wù)。那么大眾化服務(wù)又如何呢。 開展差異化服務(wù)為了滿足不同旅客的需求，車站改變以往的服務(wù)模式，根據(jù)旅客需求將車站服務(wù)劃分為大眾化旅客服務(wù)，重點(diǎn)旅客服務(wù)、VIP 大客戶旅客服務(wù)等形式。要變“指令型”指揮為“服務(wù)型”指揮，管理者不僅僅是指揮者，而且還是服務(wù)者，不但要樹立為職工服務(wù)的意識(shí)，注重車站人性化管理、重情感投資，才能帶領(lǐng)職工團(tuán)結(jié)協(xié)作，全心全意為旅客服務(wù)。不論計(jì)劃經(jīng)濟(jì)還是市場經(jīng)濟(jì)，車站離不開計(jì)劃，車站必須改變管理理念，采取靈活機(jī)動(dòng)的手段，千方百計(jì)滿足旅客的要求，吸引更多的客流。同時(shí)，對(duì)于管理過程而言，計(jì)劃是確定集體活動(dòng)的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式，是一個(gè)組織行動(dòng)綱要。 體制創(chuàng)新，優(yōu)化管理要想使車站達(dá)到發(fā)展，必須要著眼于管理體制的創(chuàng)新。逐步建立起完善的管理約束機(jī)制，對(duì)那些嚴(yán)重違法亂紀(jì)、屢教不改的人，在處理上決不手軟，以樹正氣。二是加大服務(wù)質(zhì)量的考核，讓優(yōu)秀職工政治上光榮，物質(zhì)上優(yōu)厚，增強(qiáng)職工尊客愛貨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。 體制創(chuàng)新，優(yōu)化車站管理 理順管理機(jī)制一是把好進(jìn)人關(guān)。 改善車站的外部環(huán)境提高車站客運(yùn)組織效率和質(zhì)量，離不開城市交通工具的有效銜接，兩者的系統(tǒng)整合將大大提高客運(yùn)組織工作效率，提高客運(yùn)市場的競爭力；反之，就會(huì)出現(xiàn)旅客進(jìn)站難和出站難的問題，影響車站旅客乘降組織工作的順利進(jìn)行。由于乘客進(jìn)出車站均需通過檢票機(jī)檢票，從而杜絕了人工檢票時(shí)的漏檢、逃票、以售代檢、以檢代售等問題的發(fā)生，并可因此取消困擾旅客多年的車上驗(yàn)票制度。按照這種客運(yùn)組織模式，旅客在站停留時(shí)間有望從30—50 分鐘壓縮到 1020 分鐘。在實(shí)際工作中，應(yīng)充分借鑒地鐵和天津鐵路客運(yùn)站的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在現(xiàn)有鐵路計(jì)算機(jī)客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)上，通過應(yīng)用自動(dòng)售、檢票系統(tǒng)（AFC ） 、旅客自動(dòng)查詢系統(tǒng)、車站自動(dòng)引導(dǎo)揭示系統(tǒng)等先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，改變目前以候車廳為中心的組織格局，建立以綜合大廳的格局；改“等候式”為“通過式” ；改革現(xiàn)有“售票候車室候車—人工檢票進(jìn)站 —上車—在途服務(wù)—下車—人工檢票出站”的客運(yùn)組織模式，實(shí)行“自動(dòng)售票— 自動(dòng)檢票進(jìn)站—站臺(tái)或候車室候車—上車—在途服務(wù)—下車—自動(dòng)檢票出站”的模式，引導(dǎo)旅客快捷進(jìn)出車站，簡化進(jìn)站流程，縮短在站停留時(shí)間。因此只要不斷擴(kuò)大濱海新區(qū)鐵路規(guī)模，增加此地區(qū)鐵路總量，提高運(yùn)輸能力，才能夠真正滿足不同層次旅客的需要?！短旖蚴谐鞘锌傮w規(guī)劃（2022 年2020 年） 》中指出交通上，鐵路方面將形成由高速鐵路、城際鐵路、普通鐵路三個(gè)層次組成的鐵路網(wǎng)絡(luò)。2022 年國務(wù)院同意 天津市調(diào)整部分行政區(qū)劃，設(shè)立“天津市濱海新區(qū)” 。在方便旅客的同17時(shí)，更體現(xiàn)我們車站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）無聲服務(wù)系統(tǒng)多點(diǎn)溫情，使之更加人性化。候車廳內(nèi)設(shè)有小件寄存、商店、報(bào)刊零售柜臺(tái)、吸煙室，為旅客提供特色服務(wù)，車站廣播突出邊疆地域人文特點(diǎn)，介紹新疆風(fēng)情及音樂，同時(shí)為旅客提供溫馨提示，使旅客感受到輕松、愉悅的享受。車站黨委提出爭創(chuàng)車站 “四個(gè)一流”的奮斗目標(biāo)，啟動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，成立了服務(wù)總臺(tái)和候車廳并專人負(fù)責(zé)，安裝旅客自動(dòng)查詢系統(tǒng)，配有輪椅、擔(dān)架、藥箱、百寶箱、手機(jī)充電等一系列的便民服務(wù)。并邀請禮儀學(xué)校老師授課，提高職工服務(wù)技巧。因此全站形成了一輪又一輪的學(xué)習(xí)熱、讀書熱、上學(xué)熱、培訓(xùn)熱，真正促進(jìn)了廣大干部職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的積極性。車站使用培訓(xùn)、考核、使用、待遇一體化機(jī)制，使職工業(yè)務(wù)素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)待遇、晉升掛鉤，激發(fā)了職工學(xué)業(yè)務(wù)的積極性。二是路局、車站舉辦各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，車間每月組織職工學(xué)習(xí)，強(qiáng)化職工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。 開展形式多樣的培訓(xùn)工作，提高職工業(yè)務(wù)技能一是開展學(xué)歷教育。 “安心服務(wù)不浮躁，服務(wù)零投訴” ，提高“服務(wù)不善即事故”的安全警惕性，培養(yǎng)職工化解矛盾、處理問題的能力，減少旅客投訴。車站要求職工追求服務(wù)工作“四個(gè)零”：“誠心服務(wù)不虛偽，溝通零距離” ，做到嘴勤、腿勤、眼靈，通過細(xì)致入微的熱情服務(wù)，把握不同旅客的需求差異。車站要求職工做好車站候車的“五心”服務(wù)：了解需求，做好記錄，使旅客定心；宣傳介紹，有問必答，做到耐心；幫助重點(diǎn)，安排座椅，體現(xiàn)貼心；規(guī)范操作，安全巡視，使旅客放心；個(gè)性服務(wù)，勝似親人，讓旅客舒心。車站引導(dǎo)職工把旅客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、用心去微笑，笑臉服務(wù)，使旅客感受到親人般、朋友般的關(guān)愛，在服務(wù)中，把更多的情感因素注入到與旅客交往的過程中，使旅客感到親切、安慰、愉快、換來了旅客珍貴的友誼，體現(xiàn)得使車站旅客服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，這是“人民鐵路為人民 ”的服務(wù)宗旨和職業(yè)道德、美德所決定的。 提高車站人員素質(zhì)只有培養(yǎng)和造就一支具有較高思想素質(zhì) 、技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)的客運(yùn)職工隊(duì)伍 ，才能真正滿足提速后旅客日益增長的文化和心理需求，從而在激烈的運(yùn)輸市場競爭中進(jìn)一步提升車站客運(yùn)的良好形象。車站懸掛 “立足濱海求發(fā)展，服務(wù)港口展作為” 拉近了旅客與客運(yùn)人員的距離，是把15“誠信服務(wù)零距離，旅客貨主零投訴”的服務(wù)理念有了真情實(shí)感。創(chuàng)新“溫馨服務(wù)”理念，從旅行環(huán)境、解決困難、真情關(guān)愛等方面為旅客提供周到、細(xì)致、便捷的服務(wù)，盡量讓旅客在旅途中能夠少一點(diǎn)煩惱，多一點(diǎn)溫馨。全體客運(yùn)人員把旅客需求作為自己的追求，將車票作為請?zhí)瑢⒎?wù)作為營銷，用誠心、真心、熱心的服務(wù)，換取旅客的信任和滿意，有效提高了車站旅客服務(wù)質(zhì)量。 創(chuàng)新理念突出以人為本，滿足旅客需求的服務(wù)理念，高揚(yáng)“人民鐵路為人民”這面大旗，響應(yīng)“服務(wù)旅客，創(chuàng)先爭優(yōu)”號(hào)召，傳承“塘沽站人” 、 “候車有終點(diǎn)，服務(wù)無止境”是今天塘沽站客運(yùn)工作人員的共同承諾。如為方便天津開發(fā)區(qū)、保稅區(qū)、天津港地區(qū)的購票，車站在以上三個(gè)地區(qū)建立了售票點(diǎn)，而在每次調(diào)圖，車站都會(huì)在濱海新區(qū)各個(gè)重要人員聚集點(diǎn)進(jìn)行廣泛宣傳，并分發(fā)新的列車時(shí)刻表。以售票工作為例，以往只是被動(dòng)地出售車票，其連接市場的優(yōu)勢被忽視，市場晴雨表的功能被淡化，開發(fā)市場的作用被遺忘。市場要靠人去開發(fā)，服務(wù)質(zhì)量要靠人去提高，企業(yè)形象要靠人去塑造，內(nèi)部的興旺團(tuán)結(jié)是振興企業(yè)的根本。 ”絕大多數(shù)職工已經(jīng)能夠真正的認(rèn)識(shí)到，企業(yè)要想長期發(fā)展，就必須走改革之路，在殘酷的身份置換前，只有自身放下太多的顧慮，把工作崗位視為一種理想的追求，視旅客為親人，用真情去服務(wù)旅客，才能夠適應(yīng)改革形勢的需要。記得一位職工就曾說過：“今天我是正式工，但明天就會(huì)和臨時(shí)工站在同一起跑線上。隨著改革的深入，我們塘沽站也在改變，內(nèi)部用工和分配制度的改革使很大一部分職工不能夠適應(yīng)，產(chǎn)生了不少矛盾。同時(shí)，鐵路企業(yè)政企分開、主副分離、人員分流、進(jìn)入市場的步伐也越來越快。 轉(zhuǎn)變車站職工思想當(dāng)前，隨著鐵路企業(yè)改革的不斷深入，各種各樣的矛盾也顯現(xiàn)了出來。如何提高車站旅客服務(wù)質(zhì)量？在鐵路客運(yùn)事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，無論車站客運(yùn)員用什么方式方法為旅客服務(wù)，都要努力滿足千千萬萬旅客的需求，這是車站客運(yùn)員工作性質(zhì)使然，更是社會(huì)發(fā)展的需求。塘沽站客運(yùn)車間擔(dān)當(dāng) 18 對(duì)旅客列車的接發(fā)及旅客服務(wù)工作，列車速度有快有慢，車況有好有差，旅客成分有高有低，車站多年來都以“真情待客、溫馨服務(wù)，爭創(chuàng)邊疆品牌車站 ”為目標(biāo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)方法，以“車票有價(jià)、服務(wù)無價(jià) ”的實(shí)際行動(dòng)，將旅客的需求作為自己的追求，保證了車站旅客服務(wù)質(zhì)量的逐步提高。13第五章 提高塘沽站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑 鐵路塘沽站始建于 1888 年，現(xiàn)已經(jīng)建設(shè)為天津?yàn)I海新區(qū)的大型港口站，在貨運(yùn)業(yè)務(wù)上主要服務(wù)于我國北方最大的人工港口天津港，運(yùn)輸服務(wù)區(qū)域?yàn)椤耙桓鬯膮^(qū)” ，即：天津港、塘沽區(qū)、天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、天津港保稅區(qū)和東麗區(qū)。在旅客的全部旅行時(shí)間中，上車站在站停留時(shí)間和下車站在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式有直接關(guān)系?？瓦\(yùn)經(jīng)營沒有壓力危機(jī)，數(shù)量替代了效率，只要任務(wù)完成了，工資就拿到手了，而企業(yè)的效益并未增長，錯(cuò)失了企業(yè)發(fā)展機(jī)遇。最終造成職工不但不引以為戒，反而心理不平衡，導(dǎo)致企業(yè)凝聚力減了，服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)業(yè)務(wù)水平高，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職工難以得到承認(rèn)。 管理因素作為老國有企業(yè)，鐵路在管理機(jī)制方面明顯不完善。 環(huán)境因素鐵路客運(yùn)是全社會(huì)旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運(yùn)站，應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換乘中心。突出表現(xiàn)在客運(yùn)高峰期有流無車，在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、 “五一” 、 “十一”等客流高度集中的 120多天里，車站日發(fā)送旅客最高達(dá) 1萬人，其中直通旅客量更高達(dá) 萬人以上，是平日客流的 23倍。相反隨著改革深入，社會(huì)進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)行業(yè)期望值和要求普遍增高，特別是與提前進(jìn)入市場狀態(tài)的服務(wù)行業(yè)如酒店、商場橫向比較，落差極大。 設(shè)備因素受資金短缺影響，鐵路客運(yùn)設(shè)備簡陋、殘缺，更談不上先進(jìn)。隨著濱海新區(qū)的開發(fā)開放，客運(yùn)服務(wù)也需要大提“ 素” 。許多鐵路職工滿足于現(xiàn)狀沒有危機(jī)感和市場意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量差，與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求相比，還存在較大的差距。任何一方面的不利因素，都會(huì)造成客源分流。因此：在今日市場競爭環(huán)境中，忽視服務(wù)質(zhì)量無疑是等于企業(yè)自殺。如何擴(kuò)大市場份額，對(duì)車站來說，則是一個(gè)如何改善服務(wù)、提高客戶滿意度的問題。改造后的塘沽火車站