如何提高服務質(zhì)量講座(編輯修改稿)
2025-03-13 22:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務質(zhì)量＝對服務質(zhì)量的預期 －實際感知的服務質(zhì)量 技術性質(zhì)量－結(jié)果體現(xiàn) 功能性質(zhì)量－過程體現(xiàn) 服務質(zhì)量的五個標準 ? 可感知性 (Tangibles) ? 可靠性 (Reliability) ? 反應性 (Responsiveness) ? 保證性 (Assurance) ? 移情性 (Empathy) 如何改善服務質(zhì)量 ? 從服務程序著手 ? 從客戶心理著手 ? 從科技應用著手 ? 從人員素質(zhì)著手 ? 向先進者學習 ? 從企業(yè)文化著手 服務程序的改進 ? 關鍵時刻的管理 ? 服務瓶頸的鑒定 ? 程序的標準化與精簡化 ? 程序的統(tǒng)計控制 ? 程序的重新設計 真相（關鍵）的時刻 查詢班次 領取行李 訂位 /購票 驗票 / 下機 檢查 行李 機艙服務 起飛前檢查 登 機 等待的心理 ? 無事可做時，時間過得特別慢 ? 服務前的等待比服務中的等待長得多 ? 焦急與渴望使等待變得難以忍受 ? 不確知的等待比確知、有限的等待長 ? 沒解釋的等待比有解釋的等待長 ? 不平等的等待比平等的等待長 ? 服務價值越高就越值得等待 ? 單獨的等待比集體的等待難受 科技可以加強服務素質(zhì) ? 提高服務效率 ? 提供穩(wěn)定一致的服務 ? 增加服務選擇 ? 提供個人化服務 ? 延長服務時間 服務員工素質(zhì) 專業(yè)知識 外表儀態(tài) 待客態(tài)度 精神面貌 獨立自主性 自動自發(fā)性 服務惡習 ? 冷漠對待顧客 ? 敷衍應付顧客 ? 居高臨下待客 ? 機器人般工作 ? 死抱規(guī)章制度 ? 讓顧客東奔西跑 ?
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