【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售或者單獨(dú)地向客戶(hù)提供服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值 C 人員價(jià)值。人員價(jià)值主要表現(xiàn)為語(yǔ)言、行為、服飾、態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能等。一線員工的價(jià)值就是讓客戶(hù)滿意。 D 形象價(jià)值。以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值，有助于降低客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心。 三、客戶(hù)服務(wù)的核心 成本構(gòu)成因素 —— A 貨幣成本。是首先考慮的。 B 時(shí)間成本。時(shí)間成本越低，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)總成本越小，客戶(hù)價(jià)值越大。 C 精力成本。在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，在精神、體力方面的耗費(fèi)與支出，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程是一個(gè)從產(chǎn)生需求、收集信息、判斷選擇、決定購(gòu)買(mǎi)、實(shí)施購(gòu)買(mǎi)、及到貨和使用。 客戶(hù)價(jià)值的構(gòu)成要素 良好的客戶(hù)服務(wù)就應(yīng)當(dāng)最大限度地降低客戶(hù)的時(shí)間成本和精力成本。（五個(gè)單位比價(jià)）簽署協(xié)議，提供服務(wù) 增大客戶(hù)價(jià)值的 4個(gè)妙方 ? 現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用使產(chǎn)品的成本差別縮小，要增大客戶(hù)價(jià)值，唯有通過(guò)服務(wù)。 ?服務(wù)的完美性對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種追求，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，是一種要求。 三、客戶(hù)服務(wù)的核心 ? 強(qiáng)化顧客感知：整個(gè)過(guò)程給客戶(hù)大于預(yù)期大感受 ? 提供獨(dú)特的服務(wù)：不必犧牲做烈士、也不必將價(jià)格降到最低，寧可提供其他廉價(jià)廠商無(wú)法提供的獨(dú)特服務(wù)。要提供獨(dú)特服務(wù)，就必須關(guān)注細(xì)節(jié)。只有細(xì)節(jié)才顯示你服務(wù)到位，才能讓客戶(hù)感動(dòng)，客戶(hù)會(huì)說(shuō)：這么小的細(xì)節(jié)都注意到了，我還有什么不放心的呢？ ? 協(xié)助客戶(hù)成功。幫助客戶(hù)，克服困難，解決問(wèn)題。（GSP） ? 讓客戶(hù)快樂(lè)。（ 有誰(shuí)舉例，讓大家分享 ） 增大客戶(hù)價(jià)值的 4個(gè)妙方 一、客戶(hù)服務(wù)的基本思想 二、客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo) 三、客戶(hù)服務(wù)的核心 四、客戶(hù)服務(wù)辯證法 理論篇提綱 五、客戶(hù)服務(wù)定律 企業(yè)不可能將所有的人所有的企業(yè)都變成客戶(hù)，企業(yè)也不可能將所有的客戶(hù)一視同仁，所以，客戶(hù)服務(wù)需要掌握辯證法。 、誰(shuí)在為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律決定了企業(yè)的終極目的是追求利潤(rùn)，沒(méi)有利潤(rùn)的任何行為都是違背市場(chǎng)規(guī)律的。在服務(wù)之前，企業(yè)應(yīng)該明白客戶(hù)中，誰(shuí)是一般客戶(hù)、合適客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)。（ 銷(xiāo)售員取之平衡的關(guān)鍵 ） 四、客戶(hù)服務(wù)辯證法 二八法則： 80%的利潤(rùn)來(lái)源于 20%的客戶(hù)。 ? 理解一：從價(jià)值最大化的角度看， 20%的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大。 ? 理解二：誤解：簡(jiǎn)單地理解為只要為 20%的企業(yè)服務(wù)好就行了，就可以有 80%的利潤(rùn)，其余 80%的客戶(hù)并不重要。這是不對(duì)的。 誰(shuí)在為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn) ? 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)并不可能將客戶(hù)明確的分類(lèi)，如果企業(yè)沒(méi)有為 80%的客戶(hù)提供可接受的服務(wù)，在他們的負(fù)面口碑的作用下， 20%的關(guān)鍵客戶(hù)也會(huì)背離的。況且，這80%的客戶(hù)，也存在 20%的利潤(rùn)，如果不去爭(zhēng)取，就成為其他企業(yè)的有價(jià)值的客戶(hù)。而且還有潛在的成長(zhǎng)客戶(hù)。 ? 所以，為一般客戶(hù)提供基本的可接受的服務(wù)；為合適客戶(hù)和關(guān)鍵客戶(hù)提供額外的增值服務(wù)，并隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)類(lèi)型的轉(zhuǎn)化，以便提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。 誰(shuí)在為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn) 尋找合適客戶(hù) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律決定了企業(yè)的終極目的是追求利潤(rùn)，沒(méi)有利潤(rùn)的任何行為都是違背市場(chǎng)規(guī)律的。在服務(wù)之前，企業(yè)應(yīng)該明白客戶(hù)中，誰(shuí)是一般客戶(hù)、合適客戶(hù)、關(guān)鍵客戶(hù)。 四、客戶(hù)服務(wù)辯證法 為 4種客戶(hù)提供額外增值服務(wù) ? 為大量消費(fèi)型客戶(hù)提供額外的增值服務(wù) ? 為老顧客提供增值服務(wù) ? 為關(guān)鍵客戶(hù)提供額外的增值服務(wù) ? 為挑剔的客戶(hù)提供額外的增值服務(wù) 一、客戶(hù)服務(wù)的基本思想 二、客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo) 三、客戶(hù)服務(wù)的核心 四、客戶(hù)服務(wù)辯證法 理論篇提綱 五、客戶(hù)服務(wù)定律 客戶(hù)服務(wù)決定價(jià)值 五、客戶(hù)服務(wù)定律 客戶(hù)服務(wù)是一種具有獨(dú)特性的產(chǎn)品 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，只有有形的東西才是產(chǎn)品，其實(shí)，無(wú)形的服務(wù)也是產(chǎn)品，并且是越來(lái)越值錢(qián)的產(chǎn)品。并且有形的產(chǎn)品是可以被仿制的，而無(wú)形的服務(wù)是無(wú)法假冒的。服務(wù)的本質(zhì)應(yīng)具有創(chuàng)新性，模仿始終是一種基本的服務(wù)，不具有獨(dú)特性，不足以展示本企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值。 價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量并非決定價(jià)值的唯一要素，價(jià)值是客戶(hù)認(rèn)知的效益與價(jià)格之比，客戶(hù)的認(rèn)同是決定價(jià)值的關(guān)鍵，客戶(hù)的認(rèn)同感越強(qiáng)，產(chǎn)品的價(jià)值越大。（史克腸蟲(chóng)清、信賴(lài)、品牌） 客戶(hù)服務(wù)是利潤(rùn)之源 五、客戶(hù)服務(wù)定律 聘用客戶(hù)喜歡的服務(wù)人員 IBM的成功奧秘就是在于從生產(chǎn)有形的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為提供無(wú)形的服務(wù)。有 40%以上的收入來(lái)源于服務(wù)。 一線員工的服務(wù)，直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感受，招聘人員應(yīng)該招聘客戶(hù)喜歡的人，而不是自己喜歡的人。通常應(yīng)該態(tài)度友好、形象良好、服務(wù)專(zhuān)業(yè)。（希爾頓酒店招聘） 滿足客戶(hù)的需求 一個(gè)企業(yè)要想成功，就必須想方設(shè)法為客戶(hù)服務(wù)，使客戶(hù)滿意。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求，適應(yīng)新的需求。 關(guān)注細(xì)節(jié) 五、客戶(hù)服務(wù)定律 讓客戶(hù)感動(dòng) 在客戶(hù)提出要求之前 ， 服務(wù)到位 ， 實(shí)質(zhì)上是從客戶(hù) 的角度增加客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程 ， 它不僅僅是對(duì)客戶(hù)的承 諾 ， 而是對(duì)客戶(hù)的真正的關(guān)心 ， 只要你做到了 ， 客戶(hù) 就會(huì)感動(dòng) 。 （ 第二節(jié)結(jié)束 ） ? 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是最直接的，他們往往從最細(xì)小處發(fā)現(xiàn)你的好處，也會(huì)從最不經(jīng)意的地方找到你的不足。關(guān)注細(xì)節(jié)是對(duì)客戶(hù)真正的關(guān)懷。 ? 關(guān)注細(xì)節(jié)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)回報(bào)。 ? 關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美，絕對(duì)不是一個(gè)多余的過(guò)程。如果一個(gè)員工服務(wù)的可靠性是 99%， 3個(gè)人的環(huán)節(jié)，則可靠性降為 97%，如果環(huán)節(jié)更多，可靠性會(huì)更低，我們稱(chēng)為 “ 客戶(hù)滿意度遞減原理 ” 。 實(shí)踐篇 一、九州通客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀 二、如何提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 三、醫(yī)藥行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象 四、不規(guī)范現(xiàn)象應(yīng)對(duì)方式 實(shí)踐篇提綱 ? 二七張仲慧診所 客戶(hù) 24號(hào)在我公司購(gòu)進(jìn)的 5個(gè)品種，收到貨后其中購(gòu)進(jìn)的廣東雷霆的壯腰健腎丸 5瓶 ,少了 1瓶 ,配送員當(dāng)時(shí)也點(diǎn)了貨，并在車(chē)上幫客戶(hù)查找，都未見(jiàn)到。經(jīng)查在復(fù)核時(shí)，復(fù)核員楊艷榮用方便袋包裝，未把封口封嚴(yán)，可能在中途運(yùn)輸過(guò)程中遺落了一瓶。 處理結(jié)果：因金額較少，幫客戶(hù)墊付。 ? 周口開(kāi)心人大藥房有限公司 客戶(hù) 3號(hào)在我公司購(gòu)進(jìn)的陶瓷全自動(dòng)保健壺 (紫砂壺 )/佛山飛鹿萬(wàn)，金額 160，開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)是破損的，因?yàn)楫?dāng)天客戶(hù)購(gòu)進(jìn)了一千多個(gè)品規(guī)，物流送貨過(guò)去的時(shí)候人手不夠未一一點(diǎn)貨，后在上架過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題。 處理結(jié)果：和器械部同事溝通，幫客戶(hù)退回處理。 ? 北京同仁堂臨汾藥店有限責(zé)任 客戶(hù)反映 2月 23號(hào)在我們公司購(gòu)進(jìn)的藥品其中阿奇霉素膠囊 /廣州白云山的 ,客戶(hù)反映沒(méi)有見(jiàn)到貨 .經(jīng)查庫(kù)存準(zhǔn)確 ,監(jiān)控顯示當(dāng)時(shí)此品種和另外 4個(gè)品種裝在金星啤酒的包裝箱里面 ,但客戶(hù)反映開(kāi)箱的當(dāng)時(shí)我們的箱子完好無(wú)損 ,并且此箱子里面有清單