【文章內(nèi)容簡介】 售或者單獨地向客戶提供服務所體現(xiàn)的價值 C 人員價值。人員價值主要表現(xiàn)為語言、行為、服飾、態(tài)度、專業(yè)知識、技能等。一線員工的價值就是讓客戶滿意。 D 形象價值。以品牌為基礎的形象價值，有助于降低客戶的購買風險，增強客戶購買信心。 三、客戶服務的核心 成本構(gòu)成因素 —— A 貨幣成本。是首先考慮的。 B 時間成本。時間成本越低，客戶購買總成本越小，客戶價值越大。 C 精力成本。在購買產(chǎn)品和服務時，在精神、體力方面的耗費與支出，客戶購買商品的過程是一個從產(chǎn)生需求、收集信息、判斷選擇、決定購買、實施購買、及到貨和使用。 客戶價值的構(gòu)成要素 良好的客戶服務就應當最大限度地降低客戶的時間成本和精力成本。（五個單位比價）簽署協(xié)議，提供服務 增大客戶價值的 4個妙方 ? 現(xiàn)代技術的應用使產(chǎn)品的成本差別縮小，要增大客戶價值，唯有通過服務。 ?服務的完美性對于企業(yè)來說是一種追求，對于客戶來說，是一種要求。 三、客戶服務的核心 ? 強化顧客感知：整個過程給客戶大于預期大感受 ? 提供獨特的服務：不必犧牲做烈士、也不必將價格降到最低，寧可提供其他廉價廠商無法提供的獨特服務。要提供獨特服務，就必須關注細節(jié)。只有細節(jié)才顯示你服務到位，才能讓客戶感動，客戶會說：這么小的細節(jié)都注意到了，我還有什么不放心的呢？ ? 協(xié)助客戶成功。幫助客戶，克服困難，解決問題。（GSP） ? 讓客戶快樂。（ 有誰舉例，讓大家分享 ） 增大客戶價值的 4個妙方 一、客戶服務的基本思想 二、客戶服務的目標 三、客戶服務的核心 四、客戶服務辯證法 理論篇提綱 五、客戶服務定律 企業(yè)不可能將所有的人所有的企業(yè)都變成客戶，企業(yè)也不可能將所有的客戶一視同仁，所以，客戶服務需要掌握辯證法。 、誰在為企業(yè)帶來利潤 市場經(jīng)濟規(guī)律決定了企業(yè)的終極目的是追求利潤，沒有利潤的任何行為都是違背市場規(guī)律的。在服務之前，企業(yè)應該明白客戶中，誰是一般客戶、合適客戶、關鍵客戶。（ 銷售員取之平衡的關鍵 ） 四、客戶服務辯證法 二八法則： 80%的利潤來源于 20%的客戶。 ? 理解一：從價值最大化的角度看， 20%的客戶對企業(yè)的價值最大。 ? 理解二：誤解：簡單地理解為只要為 20%的企業(yè)服務好就行了，就可以有 80%的利潤，其余 80%的客戶并不重要。這是不對的。 誰在為企業(yè)帶來利潤 ? 企業(yè)的營銷并不可能將客戶明確的分類，如果企業(yè)沒有為 80%的客戶提供可接受的服務，在他們的負面口碑的作用下， 20%的關鍵客戶也會背離的。況且，這80%的客戶，也存在 20%的利潤，如果不去爭取，就成為其他企業(yè)的有價值的客戶。而且還有潛在的成長客戶。 ? 所以，為一般客戶提供基本的可接受的服務；為合適客戶和關鍵客戶提供額外的增值服務，并隨時發(fā)現(xiàn)客戶類型的轉(zhuǎn)化，以便提供適當?shù)姆铡? 誰在為企業(yè)帶來利潤 尋找合適客戶 市場經(jīng)濟規(guī)律決定了企業(yè)的終極目的是追求利潤，沒有利潤的任何行為都是違背市場規(guī)律的。在服務之前，企業(yè)應該明白客戶中，誰是一般客戶、合適客戶、關鍵客戶。 四、客戶服務辯證法 為 4種客戶提供額外增值服務 ? 為大量消費型客戶提供額外的增值服務 ? 為老顧客提供增值服務 ? 為關鍵客戶提供額外的增值服務 ? 為挑剔的客戶提供額外的增值服務 一、客戶服務的基本思想 二、客戶服務的目標 三、客戶服務的核心 四、客戶服務辯證法 理論篇提綱 五、客戶服務定律 客戶服務決定價值 五、客戶服務定律 客戶服務是一種具有獨特性的產(chǎn)品 傳統(tǒng)的觀點認為，只有有形的東西才是產(chǎn)品，其實，無形的服務也是產(chǎn)品，并且是越來越值錢的產(chǎn)品。并且有形的產(chǎn)品是可以被仿制的，而無形的服務是無法假冒的。服務的本質(zhì)應具有創(chuàng)新性，模仿始終是一種基本的服務，不具有獨特性，不足以展示本企業(yè)的獨特價值。 價格和產(chǎn)品質(zhì)量并非決定價值的唯一要素，價值是客戶認知的效益與價格之比，客戶的認同是決定價值的關鍵，客戶的認同感越強，產(chǎn)品的價值越大。（史克腸蟲清、信賴、品牌） 客戶服務是利潤之源 五、客戶服務定律 聘用客戶喜歡的服務人員 IBM的成功奧秘就是在于從生產(chǎn)有形的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為提供無形的服務。有 40%以上的收入來源于服務。 一線員工的服務，直接影響到客戶對企業(yè)的感受，招聘人員應該招聘客戶喜歡的人，而不是自己喜歡的人。通常應該態(tài)度友好、形象良好、服務專業(yè)。（希爾頓酒店招聘） 滿足客戶的需求 一個企業(yè)要想成功，就必須想方設法為客戶服務，使客戶滿意。隨時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，適應新的需求。 關注細節(jié) 五、客戶服務定律 讓客戶感動 在客戶提出要求之前 ， 服務到位 ， 實質(zhì)上是從客戶 的角度增加客戶價值的過程 ， 它不僅僅是對客戶的承 諾 ， 而是對客戶的真正的關心 ， 只要你做到了 ， 客戶 就會感動 。 （ 第二節(jié)結(jié)束 ） ? 客戶對服務的評價是最直接的，他們往往從最細小處發(fā)現(xiàn)你的好處，也會從最不經(jīng)意的地方找到你的不足。關注細節(jié)是對客戶真正的關懷。 ? 關注細節(jié)會給企業(yè)帶來回報。 ? 關注細節(jié)，追求完美，絕對不是一個多余的過程。如果一個員工服務的可靠性是 99%， 3個人的環(huán)節(jié)，則可靠性降為 97%，如果環(huán)節(jié)更多，可靠性會更低，我們稱為 “ 客戶滿意度遞減原理 ” 。 實踐篇 一、九州通客戶服務現(xiàn)狀 二、如何提升客戶服務質(zhì)量 三、醫(yī)藥行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象 四、不規(guī)范現(xiàn)象應對方式 實踐篇提綱 ? 二七張仲慧診所 客戶 24號在我公司購進的 5個品種，收到貨后其中購進的廣東雷霆的壯腰健腎丸 5瓶 ,少了 1瓶 ,配送員當時也點了貨，并在車上幫客戶查找，都未見到。經(jīng)查在復核時，復核員楊艷榮用方便袋包裝，未把封口封嚴，可能在中途運輸過程中遺落了一瓶。 處理結(jié)果：因金額較少，幫客戶墊付。 ? 周口開心人大藥房有限公司 客戶 3號在我公司購進的陶瓷全自動保健壺 (紫砂壺 )/佛山飛鹿萬，金額 160，開箱后發(fā)現(xiàn)是破損的，因為當天客戶購進了一千多個品規(guī)，物流送貨過去的時候人手不夠未一一點貨，后在上架過程中才發(fā)現(xiàn)此問題。 處理結(jié)果：和器械部同事溝通，幫客戶退回處理。 ? 北京同仁堂臨汾藥店有限責任 客戶反映 2月 23號在我們公司購進的藥品其中阿奇霉素膠囊 /廣州白云山的 ,客戶反映沒有見到貨 .經(jīng)查庫存準確 ,監(jiān)控顯示當時此品種和另外 4個品種裝在金星啤酒的包裝箱里面 ,但客戶反映開箱的當時我們的箱子完好無損 ,并且此箱子里面有清單