客戶服務質(zhì)量11(編輯修改稿)
2025-03-13 18:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 每條標準設計四五個具體問題 ? 制作問卷 ? 發(fā)放問卷，顧客評分 ? 問卷綜合統(tǒng)計 ? 采用服務質(zhì)量模型（服務質(zhì)量分數(shù) =實際感知分數(shù) 期望分數(shù)）分別測算預期質(zhì)量和感知質(zhì)量。 ? 根據(jù)服務質(zhì)量分數(shù)公式，求得平均服務質(zhì)量差距值，其差距值大，表明差距大，服務質(zhì)量好。 影響服務質(zhì)量的因素 ? 產(chǎn)品或服務的設計 ? 服務的產(chǎn)出 ? 服務的交易過程和方式 ? 買賣雙方的關系 （三）改善服務質(zhì)量的方法 1. 標準跟近 —— 跟別人 ? 服務戰(zhàn)略方面 ? 制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 加強營銷管理 2. 藍圖技巧 —— 查自己 （ 1） 把服務的各項內(nèi)容一一列出來 ， 以便觀察 、 分析 。 用流程圖的辦法畫出來 。 （ 2） 把那些最容易出現(xiàn)失誤的項目拔出來 。 （ 3） 確立執(zhí)行標準和服務規(guī)范 ， 并與企業(yè)的服務質(zhì)量標準一致 。 （ 4） 找出能使客戶容易了解的 ， 看得見的服務證據(jù) ， 而每一證據(jù)則被認為是企業(yè)與顧客的接觸點 。 二、客戶服務管理 （一）含義與作用 客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他們滿意，同時 使客戶感到受到重視，使他們把這種好感銘刻于心， 最終成為企業(yè)的忠誠客戶。 作用： ? 全面滿足客戶需求 ? 擴大產(chǎn)品銷售 ? 提高企業(yè)競爭能力 ? 提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益 （二）客戶服務的分類 按服務的時序分： ? 售前服務 ? 售中服務 ? 售后服務 按服務的性質(zhì)分： ? 技術(shù)性服務 ? 非技術(shù)性服務 （二）客戶服務的分類 按服務的地點分： ? 定點服務 ? 巡回服務 按服務的費用分： ? 免費服務 ? 收費服務 按服務的次數(shù)分： ? 一次性服務 ? 經(jīng)常性服務 （三）售前服務技巧 ? 大規(guī)模的廣告宣傳 ? 為顧客提供各種方便 ? 做好社會性的公關服務活動 ? 精心設計店鋪 ? 開辦各種培訓，為顧客提供技術(shù)咨詢和指導 （四）售中服務技巧 ? 向客戶傳授產(chǎn)品知識，當好其顧問 ? 幫助客戶選擇，當好其參謀 ? 盡最大努力滿足客戶的需求 ? 操作表演人吸收客戶參與 （五）售后服務技巧 ? 免費送貨上門和安裝 ? 開通客戶免費服務熱線電話 ? 做好電話回訪和人員訪問 ? 建立客戶檔案 三、客戶服務質(zhì)量的實施與監(jiān)控 1 客戶服務質(zhì)量控制的體系 世界著名質(zhì)量獎 （ 1） 戴明獎 （ 日本 ） （ 2） 波多里奇國家質(zhì)量獎 （ 美國 ） （ 3） 歐洲質(zhì)量獎 ISO系列標準 （ 1） ISO9000 （ 2） ISO9004 （ 3） ISO9003 （ 4） ISO9002 （ 5） ISO9001 戴明何許人？ → 美國人。 90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。 →
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