服務(wù)質(zhì)量測(cè)度(編輯修改稿)
2025-02-11 01:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量的方法。 *在企業(yè)內(nèi)部，用 SERVQUAL模型來(lái)理解員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。 *SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的，給予五個(gè)缺口在五個(gè)不同的維度而建立起一套完整的評(píng)分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)判。在形式上通過問卷的發(fā)放收集顧客對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的感知質(zhì)量和與其服務(wù)質(zhì)量，最后通過一定的加權(quán)計(jì)分。 SERVQUAL模型的評(píng)價(jià)方法是由“顧客”就提供服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)相應(yīng)的問卷進(jìn)行回答，形成以“顧客”為主體的外部評(píng)價(jià)主體，能夠保證企業(yè)績(jī)敁的評(píng)價(jià)反應(yīng)政府顧客的感受與觀點(diǎn)，督促企業(yè)從顧客的角度設(shè)計(jì)與提供服務(wù)，幵且 SERVQUAL模型評(píng)價(jià)的是整體服務(wù)質(zhì)量和結(jié)果，而不是單純的數(shù)量指標(biāo)和敁率指標(biāo)，以此評(píng)價(jià)結(jié)果衡量企業(yè)的服務(wù)水平，可以最大限度的反映顧客的需求，欲望和要求。 SERVQUAL模型形成的指標(biāo)體系不僅具有評(píng)價(jià)政府活動(dòng)敁果的作用，更重要的是它具有引導(dǎo)作用，一旦這套指標(biāo)體系用十實(shí)踐中，它將會(huì)引導(dǎo)員工的實(shí)際行為，以便謀求提供高質(zhì)量服務(wù)。 ** SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的開發(fā)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的劃分方面是“按照服務(wù)接觸水平將服務(wù)分為高接觸度服務(wù)，中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)。” 這樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的 SERV QUAL評(píng)價(jià)模型必然有其局限性，它無(wú)法更好的說明在以上劃分行業(yè)乊外或者介于乊間的行業(yè)的特性。 * SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是在五個(gè)維度中開展調(diào)查分析的，五個(gè)維度依次是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。在面對(duì)不同行業(yè)時(shí)，五個(gè)維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問卷設(shè)計(jì)上前后次序的兩方面問題，這都影響著 SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的運(yùn)用和正確性。 ** SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型的研究是基于三個(gè)行業(yè)（電話維修，銀行零售和保險(xiǎn)業(yè)）中的五家公司調(diào)查的樣本基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一方面，其樣本容量的有限性導(dǎo)致了 SERVQUAL無(wú)法把問題說清楚和客觀。另一方面，在行業(yè)的選擇上，電話維修，銀行零售業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)三個(gè)行業(yè)無(wú)法全面的反映出所有服務(wù)行業(yè)的共同特點(diǎn)，至少對(duì)旅客運(yùn)輸這類質(zhì)量遞減行業(yè)的特點(diǎn)沒有被表現(xiàn)出來(lái)。 *就是 SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是一種事前研究，即在顧客最終體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品帶來(lái)利益前就對(duì) SERVQUAL的問卷做出了回答。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)告訴大家，顧客從消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品中得到的
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