導游服務質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-01-29 17:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一、導游服務質(zhì)量的考核 二、導游服務質(zhì)量管理制度 三、旅游者監(jiān)督 佛科院旅游系 一、導游服務質(zhì)量的考核 （一）考核的內(nèi)容和方法 (ASK原則 ) 導游員的工作態(tài)度 導游員的服務技能 導游員的知識 （二）導游員的等級考核 初級導游員等級標準 中級導游員等級標準 高級導游員等級標準 特級導游員等級標準 佛科院旅游系 二、導游服務質(zhì)量管理制度 （一）計分管理制 自 2023年 4月 10日起國家旅游行政管理部門對導游人員實行計分管理，即把導游人員在帶團活動中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為歸納為 27種，并依據(jù)其情節(jié)輕重給予不同的扣分規(guī)定。 當導游員在帶團過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 10分 （ 1）有損害國家利益和民族尊嚴的言行的； ? （ 2）誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的； ? （ 3）有毆打或謾罵旅游者行為的； ? （ 4）欺騙、脅迫旅游者消費的； ? （ 5）未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的； ? （ 6）因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。 ? ? 當導游員在帶團過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 8分。 ? （ 1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ? （ 2）擅自增加或者減少旅游項目的； ? （ 3）擅自終止導游活動的； ? （ 4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ? （ 5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。 當導游員在帶團過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 6分。 ? （ 1）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ? （ 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的； ? （ 3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的 ? （ 4）講解質(zhì)量差或不講解的； ? （ 5）私自轉借導游證供他人使用的； ? （ 6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助的。 ? ? ? 當導游員在帶團過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 4分 ? （ 1）私自帶人隨團游覽的； ? （ 2）無故不隨團活動的； ? （ 3）在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡； ? （ 4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗。 ? 當導游員在帶團過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 2分 ? （ 1）未按規(guī)定時間到崗的； ? （ 2） 10人以上團隊未打接待社社旗的； ? （ 3）未攜帶正規(guī)接待計劃； ? （ 4）接站未出示旅行社標識的； ? （ 5）儀表、著裝不整潔的； ? （ 6）講解中吸煙、吃東西的。 ? 導游人員被扣分后 ,還有哪些相應的處理規(guī)定？ ? 對導游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應分值外，依法應予處罰的，依據(jù)有關法律給予處罰。 ? 導游人員 10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導游證，并出具保留導游證證明，并于 10日內(nèi)通報導游人員所在地的旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導游人員，可持旅游行政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。 ?導游人員 10分分值被扣完后，暫停從事導游業(yè)務，須接受旅游行政管理部門的培訓，培訓考核合格后，方能繼續(xù)從事導游業(yè)務。 佛科院旅游系 （二）年審管理制 根據(jù)國家旅游行政管理部門的規(guī)定，導游員必須參加年度審核。年審以考評為主，考評的內(nèi)容包括：當年從事導游業(yè)務情況、扣分情況、接受行政
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