導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(編輯修改稿)
2025-01-29 17:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 三、旅游者監(jiān)督 佛科院旅游系 一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核 （一）考核的內(nèi)容和方法 (ASK原則 ) 導(dǎo)游員的工作態(tài)度 導(dǎo)游員的服務(wù)技能 導(dǎo)游員的知識 （二）導(dǎo)游員的等級考核 初級導(dǎo)游員等級標(biāo)準(zhǔn) 中級導(dǎo)游員等級標(biāo)準(zhǔn) 高級導(dǎo)游員等級標(biāo)準(zhǔn) 特級導(dǎo)游員等級標(biāo)準(zhǔn) 佛科院旅游系 二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度 （一）計(jì)分管理制 自 2023年 4月 10日起國家旅游行政管理部門對導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理，即把導(dǎo)游人員在帶團(tuán)活動中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為歸納為 27種，并依據(jù)其情節(jié)輕重給予不同的扣分規(guī)定。 當(dāng)導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 10分 （ 1）有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； ? （ 2）誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項(xiàng)目的； ? （ 3）有毆打或謾罵旅游者行為的； ? （ 4）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的； ? （ 5）未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； ? （ 6）因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。 ? ? 當(dāng)導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 8分。 ? （ 1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ? （ 2）擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的； ? （ 3）擅自終止導(dǎo)游活動的； ? （ 4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ? （ 5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。 當(dāng)導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 6分。 ? （ 1）向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ? （ 2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的； ? （ 3）因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的 ? （ 4）講解質(zhì)量差或不講解的； ? （ 5）私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； ? （ 6）發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。 ? ? ? 當(dāng)導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 4分 ? （ 1）私自帶人隨團(tuán)游覽的； ? （ 2）無故不隨團(tuán)活動的； ? （ 3）在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡； ? （ 4）不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。 ? 當(dāng)導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)下列行為時，將被扣除 2分 ? （ 1）未按規(guī)定時間到崗的； ? （ 2） 10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的； ? （ 3）未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃； ? （ 4）接站未出示旅行社標(biāo)識的； ? （ 5）儀表、著裝不整潔的； ? （ 6）講解中吸煙、吃東西的。 ? 導(dǎo)游人員被扣分后 ,還有哪些相應(yīng)的處理規(guī)定？ ? 對導(dǎo)游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應(yīng)分值外，依法應(yīng)予處罰的，依據(jù)有關(guān)法律給予處罰。 ? 導(dǎo)游人員 10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于 10日內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地的旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團(tuán)過程中的導(dǎo)游人員，可持旅游行政執(zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。 ?導(dǎo)游人員 10分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 佛科院旅游系 （二）年審管理制 根據(jù)國家旅游行政管理部門的規(guī)定，導(dǎo)游員必須參加年度審核。年審以考評為主，考評的內(nèi)容包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政
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