服務質量(2)(編輯修改稿)
2025-03-26 11:28 本頁面
【文章內容簡介】 等功能。 ?此外，有的銀行還推出了銀證轉賬、代繳水費、電費、電話費、手機費等業(yè)務。 (三 )售后服務 ?指銷售后所提供的服務，它 關系到 用戶對廠家的滿意度與忠誠度，是擴大機構影響、樹立好形象的方法。 ?主要 包括 :送貨、安裝、產品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術培訓、電話回訪和人員回訪、用戶交流、妥善處理客戶的投訴、建立客戶檔案、在線服務等項目。 第三節(jié) 服務品牌 ?菲利浦 科特勒教授指出： 品牌是 用來識別 一個機構的產品或服務，并與其它廠商區(qū)別開來的 一個 名稱、術語、標記、符號、圖案 或是這些因素的組合。 ?服務品牌是指服務機構 用來區(qū)別于 其他服務機構的 名稱、符號、標識、顏色、圖案 或是這些因素的組合。 一、服務品牌的作用 (一 )服務品牌為客戶選擇服務提供了一個可靠的依據 ? 由于服務不具備實體性特點，導致客戶在 購買服務時會產生或多或少的疑慮 。 ? 服務品牌是無形的識別器，是優(yōu)質服務、穩(wěn)定服務的 標志 ，也是服務機構給客戶的一種 承諾 ， ? 如果服務品牌已形成 口碑 ，擁有良好的聲譽，就能降低客戶的購買 風險 ，增強客戶接受服務的 信心， ? 客戶可不需要花很多精力和時間進行比較而 放心選購 。 一、服務品牌的作用 (二 )服務品牌有利于形成客戶忠誠 ? 服務品牌一旦創(chuàng)建成功就像豎起了一道屏障，客戶 如果習慣了、認可了現有 的服務，對競爭者的服務很可能會采取 抵制或不配合 的態(tài)度，因此，有效地阻止了忠誠客戶向新品牌轉移，穩(wěn)定了服務機構的客戶來源。 品牌名稱 品牌標志 一、服務品牌的作用 ?(三 )服務品牌為競爭對手的進入設置了有效屏障 ?客戶需要出色的服務，不會在意那些一般的服務，即他有你有我也有的服務，這種服務只有一般的競爭力。 ?什么才是具有競爭力的服務呢 ?就是你有，別人沒有，或者你的最好，別人的一般。服務機構如果能做到這一點，就獲得了優(yōu)于他人的超強競爭力。 一、服務品牌的作用 (四 )有利于拓展服務渠道 ? 服務品牌有利于客戶對服務特色的 識別 ， ? 服務品牌一旦塑造成功，機構可以 通過連鎖店、聯營、合作等方式 ，拓展服務渠道，擴大規(guī)模。 ? 像麥當勞、萬豪、希爾頓等通過連鎖經營，實現了規(guī)模經營、跨國經營。 一、服務品牌的作用 (五 )開拓市場、節(jié)約擴張成本 ? 服務品牌形成后，服務機構可以 憑借品牌效應， 迅速地開拓市場， ? 并且節(jié)省大量的推廣費用，實現 低成本擴張。 二、服務品牌建設的目標 ?服務品牌建設的目標是打造和提升服務品牌的 知名度、美譽度和忠誠度 。 ?一個服務品牌的 知名度 通常需要經過歷史積淀 逐漸形成 ，但也可運用傳播手段使其在 短期內 得以迅速提升。 ?公眾對服務品牌的 美譽度、忠誠度 則不是短期而是長期形成的，而且是要受到公眾普遍認可的。 ?也就是說，服務品牌是一個 長期積淀 的結果，不可能一蹴而就，更不可能急于求成。 二、服務品牌建設的目標 ?一般來說，服務品牌的建設需要經過：品牌定位、品牌內涵塑造、品牌識別設計、品牌傳播、品牌維護等環(huán)節(jié)。 ?品牌定位是服務品牌形成的基礎， ?品牌內涵是服務品牌形成的核心， ?品牌識別是服務品牌形成的關鍵， ?品牌傳播是服務品牌形成的必要措施， ?品牌維護是服務
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