服務(wù)質(zhì)量(2)-展示頁
2025-03-14 11:28本頁面
【正文】 準(zhǔn)確及時等已成為大多數(shù)服務(wù)機構(gòu)的正常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 案例 1：日本服務(wù)“攻陷”中國 三、服務(wù)定制 ?服務(wù)定制是指服務(wù)機構(gòu)或服務(wù)人員為客戶提供量身定制的服務(wù)。而且，為吸引中國游客和在日華人，部分醫(yī)院還為患者配備免費中文翻譯。 ?服務(wù)特色的形式有： ?專業(yè)特色、環(huán)境特色、客戶特色、 ?時間特色、人員特色、活動特色、地域特色。 ?形成服務(wù)特色是服務(wù)機構(gòu)進行市場 定位 的有力工具，是與同行業(yè) 競爭 的重要 “ 武器 ” ，是贏得 回頭客 的重要手段。 二、服務(wù)特色 ?服務(wù)特色是指服務(wù)機構(gòu)或人員向客戶提供 獨特的、體現(xiàn) 服務(wù)機構(gòu)或人員 個性的 服務(wù)。 ?運輸單位的服務(wù)項目是滿足人或物從一個地點轉(zhuǎn)移到另一個地點的需求 。 一、服務(wù)項目 ?服務(wù)項目是指提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)功能， ?通俗地說，服務(wù)項目就是表明該服務(wù)機構(gòu)主要是干什么的。第七章 服務(wù)機構(gòu)的產(chǎn)品策略 ?第一節(jié) 核心服務(wù) ?第二節(jié) 便利服務(wù)與配套服務(wù) ?第三節(jié) 服務(wù)品牌 核心利益 基礎(chǔ)產(chǎn)品 期望價值 附加價值 潛在價值 服務(wù)產(chǎn)品層次 服務(wù)產(chǎn)品的五個層次 第一節(jié) 核心服務(wù) ?核心服務(wù) 是客戶能夠從服務(wù)機構(gòu)中獲得的 最重要的服務(wù)利益，它體現(xiàn)服務(wù)機構(gòu)最基本的功能。 ?一般來說，核心服務(wù)包含： 服務(wù)項目、服務(wù)特色、服務(wù)定制、服務(wù)承諾、服務(wù)創(chuàng)新等。 例如 : ?酒店服務(wù)項目是滿足人們的住宿需求 。 ?修理機構(gòu)的服務(wù)項目是將損壞或有故障的機器或設(shè)備恢復(fù)到正常運行的狀態(tài)。 ?如今市場上 同類同質(zhì) 的服務(wù)越來越多，因此，服務(wù)機構(gòu)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出， ?必須有足夠的特色才能 吸引 客戶的注意或光顧。 二、服務(wù)特色 ?服務(wù)機構(gòu)如果能夠不斷地提供競爭 對手難以模仿的 個性化的服務(wù)， ?就能夠形成 不可替代 的優(yōu)勢，就能夠成功地、有效地 抵制 競爭對手對客戶的誘惑， ?增加客戶對服務(wù)機構(gòu)的 依賴 性，從而達到增進客戶忠誠的目的。 案例 1：日本服務(wù)“攻陷”中國 ? 為吸引以中國為主的亞洲富裕階層，日本內(nèi)閣早在 2023年就通過決議，新設(shè)外國人“醫(yī)療簽證”，促進“醫(yī)療觀光”。 ? 可這么大老遠的跑過去，值嗎？不少在日本看過病的中國游客說，日本就醫(yī)環(huán)境非常好，醫(yī)護人員的耐心服務(wù)也給他們留下了深刻印象。 ?為什么要提供服務(wù)定制呢？這是因為， ?一方面，在同一時間、地點，不同的客人有不同的需求，而在不同時間、地點，同一客人的需求側(cè)重點也不同，也就是說，客戶的需求是千差萬別的； ?另一方面，客戶總是希望自己得到特殊的對待 …… 四、服務(wù)承諾 ?服務(wù)承諾是由服務(wù)機構(gòu)提供的一種契約， ?是服務(wù)機構(gòu)以客戶滿意為導(dǎo)向， ?對服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面實行全面的承諾， ?目的是引起客戶的好感和興趣，促進客戶消費。 ?在這種形勢下，為了留住老客戶，吸引新客戶，服務(wù)創(chuàng)新就成為服務(wù)機構(gòu)必須要面對的課題。 案例 2：海底撈還能撈多久 ? 海底撈在服務(wù)價值上的諸多創(chuàng)新，因為這些均是從顧客利益出發(fā)的，一切以顧客消費體驗為核心，可以說，抓住了本質(zhì)。 海底撈還能撈多久 ? 海底撈火鍋剛出現(xiàn)時，在朋友的推薦下去嘗試了一下，確實感覺到很多欣喜，那一
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