服務(wù)質(zhì)量ppt課件(2)-展示頁
2025-05-09 22:08本頁面
【正文】 質(zhì)量是如何形成的。 ?? （二）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)量模型? 模型以服務(wù)要素、服務(wù)過程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量狀況。第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 一、 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。? 形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 ?二、 服務(wù)質(zhì)量的 構(gòu)成要素 ?? 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。? 預(yù)期質(zhì)量受 4個(gè)因素的影響： ?? 市場(chǎng)溝通； ?? 企業(yè)形象； ?? 顧客口碑； ?? 顧客需求。 ???? 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量：? 即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ? 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容： ? 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象； ?服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)衡量和檢驗(yàn)；?服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中?服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； ?服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。第八章 服務(wù)質(zhì)量 本章內(nèi)容提要? 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容? 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定? 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理? 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證教學(xué)目的與要求? 掌握 掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型影響及服務(wù)質(zhì)量的因素分析? 掌握 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略? 掌握 服務(wù)承諾及采取的措施? 推行全面服務(wù)質(zhì)量管理? 了解 服務(wù)質(zhì)量的概念、屬性、構(gòu)成要素 一、 服務(wù)質(zhì)量的概念 ?? 服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求 (或需要 )的特征和特性的總和。 ? 無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭中致勝的法寶。 ?同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵的區(qū)別在于 :?? 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)； ?? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比； ?? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。 市場(chǎng)溝通 企業(yè)形象 顧客宣傳 顧客需求 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 感知的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估過程? 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與
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