服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-展示頁(yè)
2025-03-14 11:10本頁(yè)面
【正文】 ? 響應(yīng)性 （愿意幫助顧客和及時(shí)提供服務(wù)） ? 保證性 （員工的知識(shí)、禮貌以及表達(dá)誠(chéng)實(shí)和自信的能力） ? 同情心 （顧客關(guān)心、個(gè)性化、人性化的關(guān)注） 案例：醫(yī)院 SERVQUAL分析（福斯特 《 質(zhì)量管理 》第四版 P204206） 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ?Parasuraman(1985）等人開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在滿意度方面的差異性 服務(wù)質(zhì)量感知模型 ?Gronroos（ 1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型 期望質(zhì)量 營(yíng)銷溝通、企業(yè)形象、 口碑、顧客需求水平 可感知服務(wù)質(zhì)量 經(jīng)歷 形象 產(chǎn)出 /技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 過(guò)程 /功能質(zhì)量 形式 SERVQUAL模型 PZB模型 ?Parasuraman， Zeithaml， Berry(1985,1988) 提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法 ， 提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn) ， 并設(shè)計(jì)了包括 22項(xiàng)的調(diào)查問(wèn)卷 ， 包括期望質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷（ 服務(wù)前 ） 和感知質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷 （ 服務(wù)后 ）各 22項(xiàng) ， 分為 5個(gè)維度 。在工業(yè)市場(chǎng)，買賣雙方的關(guān)系以長(zhǎng)期為導(dǎo)向，持久而復(fù)雜，顧客并不是被動(dòng)地購(gòu)買，而是積極的合作伙伴。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異 已有顧客滿意度的研究主要是針對(duì)個(gè)體或最終消費(fèi)者，但服務(wù)不僅是為最終顧客或消費(fèi)者提供服務(wù)，更多地是為“工業(yè)性顧客”（ industrial customer）或企業(yè)客戶提供服務(wù)，主要涉及的是B2B的關(guān)系。 ?對(duì)這種重復(fù)性的服務(wù)，顧客的滿意度取決于多次服務(wù)的總體感知，而起決定作用的并不是其“平均”服務(wù)水平，而是服務(wù)水平的“標(biāo)準(zhǔn)差”，即波動(dòng)性。 Caruana（ 1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對(duì)特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)交付長(zhǎng)期的總體評(píng)價(jià)。 接觸滿意與總體滿意 Bitner和 Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意” (encounter satisfaction)和“總體滿意” (overall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動(dòng)的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型。將服務(wù)分為 “服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)” 四種類型。 ?施曼納（ Roger ）分類法。 ?蔡斯（ Richard ）分類法。 服務(wù)分類 ?托馬斯（ Dan ）分類法。無(wú)專利性 /不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移 ?科特勒說(shuō) ， “ 主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù) 創(chuàng)新 容易被他人模仿 ， 很少能有 創(chuàng)新 能夠長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位 。差異性 /異質(zhì)性 187。無(wú)形性 187。 ?文明性： 指服務(wù)過(guò)程的文明程度 ， 包括親切友好的氣氛 、和諧的人際關(guān)系等方面 。 ?時(shí)間性： 指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度 ， 包括及時(shí) 、 省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面 。 ?經(jīng)濟(jì)性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算 。 服務(wù)的提供可涉及： ?在顧客提供的有形產(chǎn)品 （ 如汽修 ） 上所完成的活動(dòng)； ?在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 （ (如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表 )） 上所完成的活動(dòng)； ?無(wú)形產(chǎn)品的交付 (如知識(shí)傳授方面的信息提供 )； ?為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。四種通用產(chǎn)品類型包括 硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務(wù) 。 他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類： ?純有形商品 ， 沒(méi)有附帶服務(wù)； ?附帶服務(wù)的有形商品 ， 以提高對(duì)顧客的吸引力； ?附帶少部分商品的主要服務(wù)； ?純服務(wù) 。服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新 ?服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng) ?服務(wù)質(zhì)量模型 ?服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模型 ?服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā) ?Philip Kotler（ 1983） “ 服務(wù)是一方能向另一方提供的 ， 基本上是無(wú)形的 ， 并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處 。 服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān) ， 也可能不相關(guān) ” 。 一、 服務(wù) 與服務(wù)系統(tǒng) ?ISO90002023將服務(wù)作為通用產(chǎn)品類型的一種 。 并將服務(wù)定義為 “ 通常是無(wú)形的 ，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 ” 。 服務(wù)的 6個(gè)固有特性 ?功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能 、 滿足顧客需要的程度 。 ?安全性： 指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康 、 精神 、 生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度 。 ?舒適性： 指服務(wù)過(guò)程的舒適程度 ， 包括設(shè)施的適用 、 舒服 、 方便與環(huán)境的整潔 、 美觀和有秩序等方面 。 服務(wù)特點(diǎn)： 187。不可儲(chǔ)存性 187。服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性 187。 然而 ，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù) 創(chuàng)新 ， 獲得了超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者
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