服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量監(jiān)控-展示頁
2025-01-30 01:40本頁面
【正文】 7）客人特殊需求沒有告知酒店1）報價準確 :為您查詢到 XXX速 8酒店（報酒店全名） XX房型優(yōu)惠價 /會員優(yōu)惠價 XX元每間每晚，含 X份早餐（含早）（及時更正）2）及時報出房間的特殊提示（房間的不利因素）3）及時報出酒店的特殊提示（?？▽Ｓ茫?）針對客人的特殊需求告知只能盡量安排，安排不了不再另行通知5）提供與客人需求匹配的準確信息6）正確生成訂單7）將客人特殊需求告知酒店銷售意識 通話控制1）缺少銷售意識2）不能適當(dāng)使用銷售技巧3）不能積極促成訂單4）系統(tǒng)操作不熟練5）通話時長過長1）銷售意識積極主動；（不在通話中一問一答）2）能適當(dāng)使用銷售技巧；（酒店優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、房源緊張、建議提前預(yù)定）3）積極促成訂單；（引導(dǎo)預(yù)定）4）操作熟練5）有效控制通話時長，降低 AHT；處理異議1）未及時安撫客人2）不能提供合理解決方案3）推卸責(zé)任4）未如實記錄客人異議1）及時安撫客人情緒；2）提供合理解決方案；3）不推卸責(zé)任；4）如實詳盡的記錄客人異議；核實并完成訂單1）未核實預(yù)定2）未核實變更項3）未核實取消項4）變更 /取消前未核對1）核實訂單；（酒店名稱、入離日期、房型、房量、房價、入住客人姓名、手機號碼、特殊提示、保留時間）2）變更訂單核實客人變更項；3）取消訂單需核實酒店名稱、入離日期、入住客人姓名、房型房量、來電人姓名；4）變更或取消前核對來電人基本信息（酒店名稱、訂房電話、入住客人姓名、房型、入離日期等）后再操作結(jié)尾 1）未使用標準結(jié)束語2）急于 /提前報結(jié)束語預(yù)訂 :感謝您的預(yù)訂，祝您 /您的朋友入住速 8愉快！再見！未預(yù)訂 :感謝您的來電，歡迎下次致電，再見！態(tài)度（致命項）1）使用禁語2）反問3）先掛斷客人電話4）缺少熱情，態(tài)度消極5）惡意打斷 /搶話6）情緒急躁，與客人發(fā)生爭執(zhí)7）拒絕 /錯誤提供工號8）嚴重抵觸情緒或推諉客人9）其他1）不使用禁用語（你、喂等）2）不使用反問的語句（反問 :以疑問句的方式，給出肯定的答案）3）等客人掛斷電話后再掛機4）熱情、耐心；語音、語調(diào)積極5）不打斷客戶講話；不跟客人搶話6）保持良好通話狀態(tài)，不與客人發(fā)生爭執(zhí)7）準確提供工號8）不推諉客人9）保持良好客戶感受信息記錄1）未記錄會員信息2）未正確記錄工單3）未提交工單4）未詢問來電渠道1）正確記錄客戶信息2）正確記錄工單3）按要求提交工單4）詢問來電渠道語言1）語調(diào)平淡2）普通話不標準3）吐字發(fā)音模糊4）語速過快或過慢5）敬用語使用不夠6）未及時回應(yīng)客人7）口語化嚴重1）標準普通話；2）吐字清晰；3）語速適中（配合客人語速）；4）使用敬用語；5）及時回應(yīng)客人（客人提問或表示感謝時，第一時間回應(yīng)客人）；6）不使用口頭語；規(guī)范要求1）未做早到店提示2）未做凌晨入住提示3）備注填寫不準確4）報價不標準5）電話無聲提示語不正確6）過渡 /等待語不正確7）連線酒店提示語不正確1）客人 6以后 12點前早到店用語 :您到店時間過早，可能沒有干凈房間，需要在前臺等待；2）客人 0點以后 6點之前凌晨到店用語 :您現(xiàn)在入住到當(dāng)天中午 12點算一天房費；3）填寫備注信息（確認人姓氏、特殊需求、是否購卡等需要備注的信息）4）報價標準（會員價 XXX元 /周末價 XXX元）5）電話無聲時 :您好（等兩秒），您好（等兩秒），電話無聲，請您稍后再撥。監(jiān)控結(jié)果運用 月數(shù)據(jù)分析 監(jiān)控數(shù)據(jù)的分析 的電話反饋 你的主管會和你一起。課程提綱? 質(zhì)量是我們的生命線（ ）? 質(zhì)量監(jiān)控的作用、方式及反饋（ ）? 一個優(yōu)秀電話的標準（ ）? 典型錄音評估與演練（ 1小時） 危害質(zhì)量的幾種想法修補的習(xí)慣 自我陶醉式的預(yù)言思想上不重視馬馬虎虎隨便看著辦到時候再說錯誤不可避免亡羊補牢 質(zhì)量與我們的關(guān)系質(zhì)量是每一個人的事１００－１＝？ 0 對這方面的評價可延伸到包括其他正在接受服務(wù)的顧客的行動。有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。 ▲有形性移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注?！ 魄樾苑?wù)人員缺乏友善的態(tài)度會使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識懂得太少也會令顧客失望。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。 所以，盡量縮短顧客等候時間，提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 。同時，服務(wù)傳遞的效率還從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。出現(xiàn)服務(wù)失敗時，迅速解決問題會給質(zhì)量感知帶來積極的影響。響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。 可靠的服務(wù)行為是顧客所期望的， 它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準時完成 。▲可靠性 的連貫性程度。務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服度；216。是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程和特性的總和；216。 概 況 介 紹q課程定位 : 新員工培訓(xùn)－ 基礎(chǔ)課程q課時 : 3小時q授課對象 : 新員工q培訓(xùn)目標 : 掌握 電話評估指標；了解監(jiān)控方式；提升質(zhì)量意識
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