服務(wù)質(zhì)量測度-展示頁
2025-01-30 01:09本頁面
【正文】 度評價顧客所接受的不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。 SERVQUAL因在理論上具有完好的要素 :感知的結(jié)果 (服務(wù)感知 )和評價的標(biāo)準(zhǔn) (服務(wù)期望 )而使其成為 評價服務(wù)質(zhì)量和用來決定提高服務(wù)質(zhì)量行動的有敁工具 。—— 服務(wù)質(zhì)量度量模型及其應(yīng)用 **服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)業(yè)績、顧客滿意和盈利能力有重要貢獻，是管理者和研究者持續(xù)關(guān)注的議題 .感知服務(wù)質(zhì)量測量是獲知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的一個主要手段。服務(wù)質(zhì)量測量方法有很多，而其中影響力大且應(yīng)用廣泛的就是 SERVQUAL（ Service Quality ）。 * 起源 ? 20世紀(jì) 80年代末美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼、來特漢毛爾和白瑞依據(jù) 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management， TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系 理論核心 ?服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平乊間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值（ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ） 理論基礎(chǔ) ?顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，與顧客從服務(wù)組織實際得到的服務(wù)乊間的差別。（ 差別理論 ） **?服務(wù)質(zhì)量評估過程 市場溝通 企業(yè)形象 其它顧客的宣傳 顧客需求 服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的體驗質(zhì)量 服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量 服務(wù)過程的質(zhì)量 ?服務(wù)質(zhì)量評估的方法（ 建立 SERVQUAL模型 ） 服務(wù)質(zhì)量的評估程序 測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量 確定服務(wù)質(zhì)量 即：服務(wù)質(zhì)量 ——預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 ——感知服務(wù)質(zhì)量 第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。 *第二部分也包括 22個項目， 度量消費者對這一行業(yè)中特定公司（即被評價的公司）的感受 。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。相反，差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評價就越高。以下是三位學(xué)者提出的五個維度。其組成項目有： 有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施； 服務(wù)設(shè)施具有吸引力； 員工有整潔的服裝和外套； 公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 *可靠性 可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 *響應(yīng)性
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