【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)疑給于民航地面服務(wù)在服務(wù)模式上的創(chuàng)新提供了可能。目前新技術(shù)在民航地面服務(wù)中的應(yīng)用層出不窮，如將衛(wèi)星的通信技術(shù)應(yīng)用于機(jī)艙的通訊中，如此乘客便可以在飛機(jī)上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與通訊。如將信息化 服務(wù)應(yīng)用于地面服務(wù)體系之中，使得地面服務(wù)更趨于一種自主化的服務(wù)，提高服務(wù)效率的同時(shí)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量。目前我國(guó)民航對(duì)于相關(guān)的技術(shù)投資越來(lái)越大，這也使得民航地面服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)日趨明顯，即通過(guò)不斷更新的硬件設(shè)施，更好促進(jìn)信息化技術(shù)在民航地面服務(wù)中的發(fā)展，使得民航地面服務(wù)變得更加快捷與便利，提高地面服務(wù)效率，同時(shí)也促進(jìn)地面服務(wù)的質(zhì)量。 5 3 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 依據(jù)廈航的發(fā)展戰(zhàn)略， “ 十一五 ” 末 期 ，機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到 70 架，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力運(yùn)量翻番； “ 十二五 ” 將實(shí)現(xiàn)運(yùn)力運(yùn)量再翻番，機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到 130 架以上，形成輻射 全國(guó)及東北亞、東南亞相對(duì)完善的航線網(wǎng)絡(luò)。廈門(mén)航空?qǐng)?jiān)持科學(xué)發(fā)展，提供卓越的服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造一流的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并與員工共享發(fā)展成果。廈航致力于成為公眾最信賴的航空公司。 廈門(mén)航空有限公司簡(jiǎn)介 廈門(mén)航空有限公司（簡(jiǎn)稱廈門(mén)航空、廈航），是中國(guó)大陸首家按企業(yè)化運(yùn)作的航空公司。 1984 年 7 月 25 日在北京宣告成立。廈門(mén)航空是自主經(jīng)營(yíng)的法人實(shí)體，是國(guó)際航協(xié)正式會(huì)員，承運(yùn)人代碼為 “ MF” 。廈門(mén)航空的企業(yè)標(biāo)志是 “ 藍(lán)天白鷺 ” ，被認(rèn)定為中國(guó)馳名商標(biāo)。 廈門(mén)航空總部設(shè)在廈門(mén)，在福州、杭州、南昌、天津設(shè)有 分公司，在境內(nèi)外 40 多個(gè)大中城市設(shè)有營(yíng)運(yùn)基地、辦事處和營(yíng)業(yè)部。廈門(mén)航空選擇技術(shù)先進(jìn)、安全舒適的現(xiàn)代化飛機(jī)構(gòu)建機(jī)隊(duì)，截至 2020 年底擁有波音系列飛機(jī) 59 架。 廈航主營(yíng)的是國(guó)航客貨運(yùn)輸，同時(shí)被福建省與其他的民航局批準(zhǔn)進(jìn)入指定地區(qū)與國(guó)家的航空客運(yùn)業(yè)務(wù)，如今廈航通過(guò)天津、南昌、杭州、武夷山、泉州、福州、廈門(mén)等地始發(fā)的航班，到中國(guó)內(nèi)地，港澳地區(qū)以及東南燕地區(qū)的航線以及達(dá)到了 150多條。但是廈航依然以國(guó)內(nèi)航線為主，國(guó)外航線目前只有 5 條，分別為廈門(mén)至新加坡、吉隆坡、大 阪、東京、首爾 地區(qū)。國(guó)際航班的稀少?gòu)哪撤N程度上制約了 廈航的發(fā)展，同時(shí)使得廈航地面服務(wù)質(zhì)量體系的發(fā)展受到了相應(yīng)的制約。 多年來(lái)，廈門(mén)航空在保證航空安全，提升 地面 服務(wù) 質(zhì)量 方面做出了不懈的努力， 為了實(shí)現(xiàn)廈航的安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷化運(yùn)輸服務(wù)而不斷努力，多年來(lái)獲得 了社會(huì) 群眾的 廣泛認(rèn)同。在不斷探索創(chuàng)新中形成了具有鮮明特色的經(jīng)營(yíng)管理模式。廈門(mén)航空自 1987 年起連續(xù)實(shí)現(xiàn)盈利，是國(guó)內(nèi)保持連續(xù)盈利時(shí)間最長(zhǎng)的航空公司，也是唯一獲得中國(guó)民航最高安全獎(jiǎng) “ 金雁杯 ” 三連冠和 “ 金鷹杯 ” 三連冠的航空公司。 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)行的程序 以廈航的地面服務(wù)服務(wù)作為企業(yè)的增值手段， 只有 通 過(guò)特色化品質(zhì)化的地面服務(wù)模式，有效提高廈航的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 才能更好 促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展 [911]。 廈航與其他航空公司一樣，廈航公司一直致力于地面服務(wù)管理質(zhì)量的提升。廈門(mén)航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行的總目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)該體系運(yùn)行的適宜性、有效性和充分性。為確保該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，廈航公司在地面服務(wù)管理的運(yùn)行方面進(jìn)行了以下的努力 [12]。 6 第一，準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，有效提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。由于廈門(mén)航空的資金與規(guī)模還不太成熟，其機(jī)隊(duì)、市場(chǎng)以及網(wǎng)絡(luò)都不支持超優(yōu)質(zhì)的航空商務(wù)模式服務(wù)，使得企業(yè)的發(fā)展模式一直介于低成本航空與超 優(yōu)質(zhì)航空之間的一種商務(wù)模式，稱為優(yōu)質(zhì)航空公司。廈門(mén)航空通過(guò)把握自身發(fā)展的主旋律，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，即以旅客所最關(guān)注的安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷作為服務(wù)的核心內(nèi)容 ，如此才可以最好推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展 ； 第二，服務(wù)意識(shí)的提高。廈航在確立品牌優(yōu)勢(shì)之后，通過(guò)旅客需求的變化出發(fā)，地面服務(wù)中力求提供全流程化的便捷服務(wù)，通過(guò)不斷加強(qiáng)的服務(wù)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)不斷的細(xì)化，以便全力提升旅客對(duì)于地面服務(wù)的滿意度，通過(guò)創(chuàng)造特色的地面服務(wù)，最大程度提高旅客的滿意度，以此來(lái)確立品牌優(yōu)勢(shì)。結(jié)合新型的地面服務(wù)，如豐富機(jī)上配餐品種、旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、協(xié)調(diào)機(jī) 場(chǎng)地服禮遇、頭等艙休息室改造等個(gè)性化的精品化服務(wù)。同時(shí)提高與顧客的溝通與處置能力，有效提高旅客的認(rèn)知度與滿意度。通過(guò)不斷加強(qiáng)的過(guò)程監(jiān)督，使得地面服務(wù)得到不斷改進(jìn)，同時(shí)設(shè)置相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)與考核方式，以此完善地面服務(wù)的管理體系。 第三，促進(jìn)地面服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步發(fā)展。提高市場(chǎng)執(zhí)行力，企業(yè)需要穩(wěn)扎穩(wěn)打，有效控制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，最大程度落實(shí)地面服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的地面服務(wù)來(lái)促進(jìn)市場(chǎng)規(guī)模的開(kāi)拓 [1317]。同時(shí)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)一種維持，不斷增長(zhǎng)的行業(yè)會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈，如何促進(jìn)企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展，離不開(kāi)最優(yōu)化的地面服務(wù) 體系的生成。 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn) 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理主要體現(xiàn)在廈航服務(wù)以顧客作為服務(wù)中心，將廈航地面服務(wù)質(zhì)量建立于客戶的最大限度滿足的基礎(chǔ)之上 [1920]。航空公司作為一種服務(wù)性的組織，進(jìn)行航空地面服務(wù)時(shí)，廈航秉承了以顧客為宗旨，充分滿足顧客需求，以獲取自身的最大利益，對(duì)于廈航而言，滿足顧客需要是廈航一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面。 其一， 廈航地面 服務(wù)的無(wú)形性。 廈航地面 服務(wù)本身在所購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票之中，然而服務(wù)本身確實(shí)一種無(wú)形的存在，即服務(wù)在擁有機(jī)票開(kāi)始 ，到完成旅行而結(jié)束，期間的服務(wù)貫穿于整個(gè)旅行過(guò)程之中，卻又看不到，摸不著，以無(wú)形的形式而存在； 其二， 廈航地面 服務(wù)的不可分離性。 廈航地面 服務(wù)的提供者與服務(wù)業(yè)務(wù)不可分離，同時(shí)服務(wù)的過(guò)程與服務(wù)的提供也不可分離，服務(wù)本身是首先通過(guò)銷售，之后的服務(wù)全過(guò)程就貫穿于整個(gè)生產(chǎn)與消費(fèi)的服務(wù)之中，不論是通過(guò)人或者是機(jī)器為相關(guān)的旅客與貨主提供服務(wù)，那么服務(wù)人員本身就成為了服務(wù)中的一部分。由 7 于 廈航地面 服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)的提供者與顧客之間以及不同顧客之間相關(guān)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)形成了一個(gè)完整的服務(wù)體系，服務(wù)體系之中不同服務(wù)之間有著不可分離 的特性，同時(shí)不同服務(wù)提供者之間又有著完全不同的服務(wù)理念。 其三， 廈航地面 服務(wù)有著可變性的特征。服務(wù)質(zhì)量不僅僅取決于服務(wù)人員的服務(wù)業(yè)務(wù)方式，同時(shí)也取決于服務(wù)所提供的地點(diǎn)與時(shí)間，最重要在于被服務(wù)者的接受服務(wù)時(shí)的結(jié)果。因此從人的角度而言，不同的服務(wù)人員對(duì)于同一服務(wù)的理解會(huì)有所偏差，因此不同服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)過(guò)程會(huì)導(dǎo)致完全不同的服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生；另一方面而言，不同旅客與貨主對(duì)于同一服務(wù)的接收也會(huì)有著偏差，甚至于同一旅客與貨主對(duì)于同一服務(wù)在不同時(shí)刻、不同場(chǎng)合都會(huì)對(duì)于服務(wù)本身的感受不同，如此可以體現(xiàn)出服務(wù)的可變性特點(diǎn)。就 廈 航而言，一些暴雨導(dǎo)致的機(jī)場(chǎng)航班延誤，如此會(huì)導(dǎo)致本身滿懷期待的旅客瞬間變得怨聲載道；一個(gè)設(shè)備的故障，一次突發(fā)的斷電，甚至于一個(gè)服務(wù)人員一個(gè)小聲的嘟嚷，都有可能導(dǎo)致旅客對(duì)于這一服務(wù)質(zhì)量的不滿，甚至于對(duì)于企業(yè)本身產(chǎn)生懷疑。 第四， 廈航地面 服務(wù)的易消失性。 廈航 地面服務(wù)不可儲(chǔ)存用作后續(xù)的銷售與使用。因此服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)與需求在時(shí)間上有著一致性的特點(diǎn)。需求穩(wěn)定時(shí)，服務(wù)的易消失性可以得到理解；然而需求發(fā)生改變時(shí)，服務(wù)提供者就會(huì)遇到一些困擾與麻煩。服務(wù)的消失無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致的是品牌本身的意義的消失。當(dāng)然這種服務(wù)消失對(duì)于一些大 品牌而言不可能顯現(xiàn)，而對(duì)于一些支線的機(jī)場(chǎng)而言，卻會(huì)由于服務(wù)不被需要而被迫停航或者是斷線。 廈航的地面服務(wù)管理系統(tǒng)還具有的服務(wù)特點(diǎn)有：安全性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等等。 4 廈航地面服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題及原因分析 保證設(shè)備、設(shè)施與應(yīng)用技術(shù)上的改進(jìn)的同時(shí)，廈航運(yùn)輸公司應(yīng)更多考慮的是挖掘人力資源上的潛能，以提高其服務(wù)質(zhì)量。國(guó)內(nèi)外的民航運(yùn)輸企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)之中員工素質(zhì)的高低，直接影響著企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 然而廈航在這一方面依然有所欠缺。 量管理中存在的問(wèn)題 從廈航機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)狀而言，機(jī)場(chǎng)與航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展、旅客的服務(wù)需求以及航空公司規(guī)模的壯大方面，依然存在著不適應(yīng)的矛盾之處。具體體現(xiàn)設(shè)施的建設(shè)方面以及服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)方面 [21]。 與此同時(shí)， 廈航機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施方面 也 存在 有一定的 問(wèn)題 ，廈航機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)備不利于廈航地面服務(wù)的開(kāi)展。 8 廈航機(jī)場(chǎng)設(shè)備硬件方面的問(wèn)題 硬件是服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，對(duì)于很多國(guó)際機(jī)場(chǎng)而言，有著非常完善的硬件設(shè)施，進(jìn)行硬件設(shè)施的建立時(shí)，無(wú)處 不滲透著對(duì)于旅客的一種方便式的服務(wù)。然而，不論如何，廈航在機(jī)場(chǎng)的硬件服務(wù)體系的建立上，依然存在著一定的空缺與缺陷，具體表現(xiàn)如下。 第一，候機(jī)樓的使用面積難以滿足當(dāng)前運(yùn)輸量的增長(zhǎng)需求。首先表現(xiàn)為機(jī)樓的 CHECKIN 柜臺(tái)以及旅客的休息場(chǎng)所使用面積不足，導(dǎo)致了旅客在柜臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)以及沒(méi)有足夠座椅休息的情況發(fā)生，尤其是一些運(yùn)輸忙碌時(shí)刻，這一現(xiàn)象就非常常見(jiàn)。 目前廈航機(jī)場(chǎng)的旅客休息場(chǎng)所所能夠提供的作為約有兩萬(wàn)個(gè)作用，這個(gè)可以滿足于一般情況下的旅客休息，然而在輸運(yùn)的忙碌時(shí)刻，客流量甚至于會(huì)超過(guò)三萬(wàn)人，導(dǎo)致了很多旅客的休息 場(chǎng)所緊張，造成旅客的不滿。 如果遇到了天氣的原因?qū)е铝撕桨喑霈F(xiàn)了晚點(diǎn)時(shí)，無(wú)處休息的旅客怎么可能不怨聲載道；其次，航空公司本身也由于受到了空間限制導(dǎo)致了很多正常服務(wù)與特色服務(wù)無(wú)法開(kāi)展，如中轉(zhuǎn)、淋浴室、嬰兒休息室、貴賓休息室等服務(wù)項(xiàng)目，如此便導(dǎo)致了廈航公司與一些國(guó)際航空公司在地面服務(wù)上失去了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 第二，登機(jī)口數(shù)量不足，完全不能滿足高峰期的等級(jí)需求。廈航的進(jìn)出港航班目前為 133643 班，平均每天的航班數(shù)達(dá)到了 367 班。通常情況下，高峰期間的航班可以達(dá)到 11 個(gè)班次，然而可使用的登機(jī)口目前只有 9 個(gè)。此種情況之下，不得不推遲旅客的登機(jī)時(shí)間，這樣一來(lái)不僅會(huì)導(dǎo)致航班出現(xiàn)延誤，還會(huì)導(dǎo)致原本就不寬敞的候機(jī)大廳變得更加擁擠，使得旅客情緒難以安撫，最終影響廈航的地面服務(wù)質(zhì)量。 第三，候機(jī)樓內(nèi)的引導(dǎo)標(biāo)志不明顯與不規(guī)范。不明顯與不規(guī)范的候機(jī)樓內(nèi)標(biāo)志無(wú)疑會(huì)給旅客的手續(xù)辦理與候機(jī)過(guò)程造成不必要的困擾，主要體現(xiàn)為廈航候機(jī)內(nèi)部的廣告位相對(duì)比較醒目，然而一些引導(dǎo)標(biāo)志相對(duì)比較小，且放置于一些不明顯的位置，如此會(huì)造成問(wèn)詢服務(wù)出現(xiàn)擁擠，也會(huì)成為旅客誤機(jī)誤點(diǎn)的一個(gè)隱患。例如在廈航候機(jī)室的內(nèi)部，最關(guān)鍵的登機(jī)、出口處的標(biāo)示，都是以小標(biāo)示為主，但是一些廣告 位的標(biāo)示則非常大。此外廈航的候機(jī)樓內(nèi)部的標(biāo)志繁多，有些引導(dǎo)性的標(biāo)志不明顯，如一些指導(dǎo)轉(zhuǎn)彎的標(biāo)志，放置于一些非常不顯著的地方，給旅客造成了困擾。 廈航服務(wù)人員管理方面的問(wèn)題 目前廈航依然與國(guó)際的航空公司存在著差距，其從業(yè)人員的素質(zhì) 以及 業(yè)務(wù)技能是一個(gè)重要的影響因素。因此可以看出，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作時(shí)企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵所在 [22]。然而廈航企業(yè)始終缺乏對(duì)于人