【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 評(píng)價(jià)體系的新的途徑和方向。[3]同時(shí)，國(guó)外也有部分學(xué)者更加青睞權(quán)重方法的研究，基于判斷法進(jìn)行績(jī)效考核體系管理。凱利提出的投標(biāo)系統(tǒng)法和凱恩提出的職務(wù)地圖法都是這個(gè)方向具有代表意義的研究方法。此外還有基于經(jīng)濟(jì)和統(tǒng)計(jì)的方法。[4] 綜上所述，管理學(xué)的學(xué)者對(duì)績(jī)效考核做了大量的估計(jì)模型。從上世紀(jì)的30年代到40年代，首先經(jīng)歷了基于個(gè)性特征和工作特征評(píng)估模式，然后有進(jìn)行了基于行為的評(píng)估模式，二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后又開(kāi)始了基于產(chǎn)出的評(píng)估模式。經(jīng)過(guò)多年的研究，眾多學(xué)者的最終目的就是要尋找一種“理想、精確”的評(píng)估模式。不過(guò)，上述的這些評(píng)定模式，都存在不同程度上的評(píng)定差錯(cuò)，人們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到組織和環(huán)境因素的重要性。于是，學(xué)者們改變方向?qū)?jī)效考核信度和效度的其他相關(guān)因素展開(kāi)研究。在國(guó)外的研究領(lǐng)域，學(xué)者們不再繼續(xù)尋找一個(gè)理想的評(píng)估模式，而是在實(shí)踐管理中尋找有效的評(píng)估方法，探索和發(fā)現(xiàn)行之有效的評(píng)估方式，在這個(gè)過(guò)程中也積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在探索評(píng)估方式的過(guò)程中，應(yīng)該的更多的重視理論聯(lián)系實(shí)際的重要性。一、西方企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論的歷史發(fā)展目前，我國(guó)相關(guān)的研究領(lǐng)域?qū)τ谖鞣降目?jī)效評(píng)價(jià)還存有比較大的爭(zhēng)議：大致上有二階段理論、三階段理論、四階段理論等的劃分。孫永風(fēng)帶領(lǐng)的研究團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行深入的研究之后，對(duì)其做了這樣的劃分，李垣把企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究過(guò)程劃分為兩個(gè)主要的研究階段：第一階段，1880年以后到1980年，這個(gè)階段主要以財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為主，評(píng)估的重心在企業(yè)的利潤(rùn)、企業(yè)的收益以及上產(chǎn)效率等主要的財(cái)務(wù)性指標(biāo)上；第二階段就是從1980年到現(xiàn)在，這一階段更加重視客戶滿意度、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)的創(chuàng)新型等一些非財(cái)務(wù)性的指標(biāo)上，這樣的評(píng)估指標(biāo)不但重視企業(yè)的過(guò)去發(fā)展的狀況，更加的看重企業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。陳共榮及其帶領(lǐng)的研究團(tuán)隊(duì)對(duì)于績(jī)效考評(píng)的認(rèn)識(shí)和界定是這樣的，曾峻把對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究劃分成三個(gè)主要階段：第一階段，古典的企業(yè)把產(chǎn)出指標(biāo)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，這是一元主體階段；第二階段，1840年到1980年，在現(xiàn)代意義上的公司制企業(yè)產(chǎn)生以后，通過(guò)委托專業(yè)的代理機(jī)構(gòu)來(lái)幫助完成相關(guān)的績(jī)效評(píng)價(jià)，這是二元主體階段；第三階段，1980年以后至今，通過(guò)基于相互的利益關(guān)系來(lái)完成績(jī)效評(píng)估，這就是多元主體階段。袁智慧，陳險(xiǎn)峰等研究人員在對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核進(jìn)行研究和分析之后，是這樣進(jìn)行劃分的把對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究劃分成四個(gè)主要階段：第一階段，19世紀(jì)前為績(jī)效考核的初始階段；19世紀(jì)以前為稱為觀察性的績(jī)效評(píng)價(jià)考核：第二階段，工業(yè)革命到上世紀(jì)初，由于企業(yè)的所有產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是相互分離的，評(píng)價(jià)的指標(biāo)也就主要以產(chǎn)值和效益為標(biāo)準(zhǔn)；第三階段，上世紀(jì)初到上世紀(jì)90年代為財(cái)務(wù)性評(píng)價(jià)；第四階段，上世紀(jì)90年代到現(xiàn)在為戰(zhàn)略性綜合性評(píng)價(jià)。目前，國(guó)內(nèi)的研究利于更傾向于四階段的劃分理論。顯然，國(guó)內(nèi)外的管理性研究人員正在進(jìn)行著狂熱的戰(zhàn)略性綜合績(jī)效評(píng)價(jià)的研究，各大企業(yè)也在廣泛的推行和實(shí)施戰(zhàn)略評(píng)估方式。這里面，平衡計(jì)分卡、經(jīng)濟(jì)增加值成為戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)最具代表意義的實(shí)踐方法。 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀目前，我國(guó)的大量專家學(xué)者正在研究績(jī)效管理的相關(guān)理論知識(shí)，同時(shí)他們往往會(huì)兼任企業(yè)的咨詢顧問(wèn)，為企業(yè)做一定的指導(dǎo)工作，雖然我國(guó)在績(jī)效管理上已經(jīng)下了很大的功夫，但是使用的大部分績(jī)效管理的原理還是沿用了西方國(guó)家在這一領(lǐng)域的知識(shí)體系。我們還缺乏有效的創(chuàng)新思想，沒(méi)有創(chuàng)造出符合我國(guó)發(fā)展國(guó)情和我國(guó)的文化特色的理論，就這樣的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)講，我們還有很長(zhǎng)的路要走。張鼎昆指出，企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的相關(guān)理論基礎(chǔ)主要涵蓋了以下幾個(gè)方面的知識(shí)：行為科學(xué)、神經(jīng)科學(xué)、認(rèn)知科學(xué)和人力資源等。依據(jù)這樣的理論認(rèn)識(shí)，重點(diǎn)指出企業(yè)應(yīng)該使用系統(tǒng)化的知識(shí)體系構(gòu)件當(dāng)前的績(jī)效管理體系，更大范圍的理論知識(shí)體系對(duì)于這一體系的完善具有更好的效果。 [5]盛宇華和潘勤在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的共同研究之后指出，在經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)績(jī)效管理和技能工資管理的長(zhǎng)期跟蹤研究以后，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外的企業(yè)往往會(huì)考慮多種因素對(duì)于企業(yè)發(fā)展的影響和作用，在實(shí)際的探索中尋找合適的工資管理制度，同時(shí)協(xié)調(diào)化的使用績(jī)效管理和工資管理的關(guān)系，使企業(yè)獲得良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。 [6]張素華、孫秋紅是通過(guò)多維度和動(dòng)態(tài)化的研究方法展開(kāi)的，是在實(shí)際的生產(chǎn)管理實(shí)踐中對(duì)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和績(jī)效管理之間的關(guān)系來(lái)進(jìn)行探索的，探索出了層次分析的方法在實(shí)際應(yīng)用的重要作用。[7]鄭紹鐮主要的研究對(duì)象是相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)與分成制的關(guān)系，首次提出了對(duì)代理人進(jìn)行績(jī)效考核管理的機(jī)制。[8]雷鳴主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)銷售人員的考核內(nèi)容和指標(biāo)做了重點(diǎn)探討。[9]張春云介紹一種能夠?qū)崿F(xiàn)360度績(jī)效管理的實(shí)際應(yīng)用方法。[10]目前，國(guó)內(nèi)航空公司中廈航建立了績(jī)效管理體系，且根據(jù)相關(guān)績(jī)效理論發(fā)現(xiàn)廈航績(jī)效管理失效的主要原因在意考核指標(biāo)的設(shè)定及考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用?？己酥笜?biāo)的設(shè)定過(guò)于強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，忽視員工權(quán)益，導(dǎo)致員工不滿意度高；考核結(jié)果與薪酬掛鉤，但員工工資不合理的差異導(dǎo)致考核結(jié)果只是管理人員平衡員工工資的一個(gè)手段，無(wú)法真正起到激勵(lì)作用。通過(guò)研究廈航的績(jī)效考核管理制度發(fā)現(xiàn)，其績(jī)效考核沒(méi)有很好的發(fā)揮作用的主要原因在于沒(méi)有對(duì)考核的指標(biāo)和相關(guān)的考核結(jié)果進(jìn)行有效的管理和使用。在進(jìn)行考核指標(biāo)的設(shè)定的過(guò)程中，廈航過(guò)于強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)上的指標(biāo)，而在一定程度上忽視了企業(yè)員工的基本利益和權(quán)力，這都是廣大的員工尤其是底層的員工產(chǎn)生了不滿的情緒。另一方面，就是相關(guān)的考核結(jié)果沒(méi)有和員工的薪酬直接的掛鉤，導(dǎo)致績(jī)效考核的作用沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，對(duì)員工的激勵(lì)作用大大的減小，使得其績(jī)效考核的制度流于形式，而沒(méi)有發(fā)揮出績(jī)效考核的真正作用。因此，針對(duì)航空公司不同崗位制定相應(yīng)的工作評(píng)價(jià)體系非常重要。二、我國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)理論的歷史演進(jìn)由于我國(guó)發(fā)展條件的限制，企業(yè)管理的水平比較低，對(duì)于績(jī)效考核管理的研究也比較的晚，對(duì)行業(yè)內(nèi)的影響程度非常有限。當(dāng)前，我國(guó)績(jī)效考核評(píng)價(jià)的理論體系主要可以分成兩大分支：一種是站在企業(yè)管理的位置對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理做出合理的指導(dǎo)；第二種就是從國(guó)家對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控的角度對(duì)企業(yè)的績(jī)效管理進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。目前，我國(guó)進(jìn)行績(jī)效管理的方式還是以引進(jìn)國(guó)外的管理理念為主，把別人的理論吸收和理解，變成自己的理論，重點(diǎn)推廣的幾種績(jī)效管理理論是：杜邦財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)法、和以及經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法等。與此同時(shí)對(duì)此，應(yīng)該結(jié)合我國(guó)績(jī)效管理的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，建設(shè)以企業(yè)發(fā)展為中心的績(jī)效考核管理制度，同時(shí)，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀，通過(guò)建造以企業(yè)為主的績(jī)效評(píng)級(jí)體系，發(fā)展本國(guó)的績(jī)效管理理論，國(guó)內(nèi)的大量學(xué)者正為此付出巨大的努力。也有一部分學(xué)者從企業(yè)的發(fā)展要素入手，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理做了大量的調(diào)查和研究，闡述了績(jī)效管理與企業(yè)發(fā)展之間的某種潛在關(guān)系。也有一部分學(xué)者是重點(diǎn)研究管理者對(duì)于績(jī)效管理的作用的，最具代表性的就是蘇南海通過(guò)企業(yè)管理者的角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核管理制度展開(kāi)研究，推測(cè)相關(guān)管理方式的實(shí)踐效果。研究人對(duì)于企業(yè)的績(jī)效管理的作用。此外，針對(duì)大多數(shù)企業(yè)先行的績(jī)效考核方式的主要的管理方法，同樣，在企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的管理和研究上，也有大量的學(xué)者奮斗在這個(gè)領(lǐng)域，王忠率先對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核體系做了三個(gè)層次的劃分，依次為目標(biāo)層、主因素層和指標(biāo)層，之后有對(duì)這三個(gè)層次中的每一次做了更為細(xì)致的劃分，對(duì)于這一研究領(lǐng)域的層次化建設(shè)和系統(tǒng)化的提高提供了很好的幫助。牛麗文、張進(jìn)通過(guò)研究企業(yè)當(dāng)前的績(jī)效考核體系，在充分調(diào)研和考察的基礎(chǔ)上集合績(jī)效考核的理論基礎(chǔ)，先后從六個(gè)不同的維度對(duì)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系做了細(xì)致的分析說(shuō)明。王化成、劉俊勇的研究過(guò)程主要是從績(jī)效管理制度的發(fā)展過(guò)程來(lái)進(jìn)行相關(guān)的研究的，通過(guò)合理化的發(fā)展推演過(guò)程，對(duì)績(jī)效考核管理方式進(jìn)行獨(dú)特的研究過(guò)程，從績(jī)效考核的發(fā)展歷史出發(fā)，對(duì)績(jī)效考核的歷史發(fā)展過(guò)程做了歷史的推演，從最初的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)到現(xiàn)在的EVA、BSC分析法，通過(guò)這些細(xì)致的研究，將業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)做了三種模式的界定，也就是財(cái)務(wù)模式、價(jià)值模式和平衡模式。對(duì)當(dāng)前的業(yè)績(jī)的考評(píng)方式進(jìn)行了不同的界定，主要可以分成財(cái)務(wù)型、價(jià)值型和平衡發(fā)展型這三種主要的模式。也就是在這個(gè)基礎(chǔ)之上，結(jié)合我國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了符合我國(guó)發(fā)展?fàn)顩r的平衡模式，在進(jìn)行選擇的過(guò)程中主要結(jié)合了以下的各個(gè)重要相關(guān)因素：戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和激勵(lì)機(jī)制。為了避免國(guó)外的評(píng)級(jí)模式與我國(guó)的國(guó)內(nèi)狀況不想符合，我國(guó)的專家學(xué)者有對(duì)這些引進(jìn)來(lái)的評(píng)級(jí)模型進(jìn)行了有針對(duì)性和合理化的改進(jìn)。楊成炎(2006)通過(guò)對(duì)EVA和BSC研究，發(fā)現(xiàn)它們?cè)谶\(yùn)行過(guò)程中主要存在的優(yōu)點(diǎn)和不足，再次基礎(chǔ)上對(duì)兩者進(jìn)行整合，通過(guò)BSC為載體，以EVA為導(dǎo)向，將使BSC定位企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的一項(xiàng)重要的保障方式，對(duì)于有效的發(fā)揮EVA的綜合評(píng)級(jí)作用具有重要的意義，成為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要基礎(chǔ)，發(fā)揮EVA評(píng)價(jià)系統(tǒng)的重要導(dǎo)向作用，構(gòu)建新的BSC管理體系。李建麗(2006)認(rèn)為EVA和BSC是針對(duì)績(jī)效考核的兩個(gè)區(qū)別話的層面，通過(guò)研究企業(yè)的管理者對(duì)于相關(guān)代理人的評(píng)價(jià)以及代理人對(duì)于企業(yè)的反饋狀況，使績(jī)效評(píng)級(jí)的兩個(gè)不同的方面，重點(diǎn)研究了股東對(duì)代理人的績(jī)效評(píng)價(jià)和代理人對(duì)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)，同時(shí)對(duì)兩種情況進(jìn)行了相關(guān)性的分析研究，得出這兩者是可以相互融合的結(jié)論。EVA與BSC相互融合的優(yōu)點(diǎn)在于：克服了BSC目標(biāo)不明確和EVA目標(biāo)太單一的缺點(diǎn)，這就幫助企業(yè)樹(shù)立了更為清晰的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，能夠有效的影響企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。另一方面，我國(guó)政府對(duì)于企業(yè)績(jī)效考核評(píng)級(jí)體系的發(fā)展和建設(shè)過(guò)程先后經(jīng)歷了以下的三個(gè)重要變革過(guò)程：第一次變革，我國(guó)財(cái)政部于1993年發(fā)布了《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》，對(duì)企業(yè)的償債能力、營(yíng)運(yùn)能力等多方面進(jìn)行了有效的評(píng)價(jià)，綜合分析了企業(yè)償債能力與盈利能力，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)狀況有了很好的了解；第二次變革，我國(guó)財(cái)政都開(kāi)始于1995年頒布的發(fā)布了《企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(試行)》，對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了規(guī)范，重點(diǎn)從企業(yè)的償債能力、營(yíng)運(yùn)能力、和社會(huì)貢獻(xiàn)等幾個(gè)層面對(duì)企業(yè)的績(jī)效考核進(jìn)行了系統(tǒng)的評(píng)價(jià)；第三次變革，在1999年，我國(guó)財(cái)政部于1999年發(fā)布了開(kāi)始于1999年頒布的《國(guó)有資本金效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)操作細(xì)則》(簡(jiǎn)稱細(xì)則)，《細(xì)則》又在之后的幾次會(huì)議中做了一定的修改，從宏觀層面上建立了國(guó)有企業(yè)的效績(jī)考核評(píng)價(jià)制度，評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)主要是財(cái)務(wù)效益、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展能力等幾個(gè)不同的方面。 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述的簡(jiǎn)析目前，關(guān)于績(jī)效管理的相關(guān)理論知識(shí)體系已經(jīng)基本完善，并在逐漸的完善整體的框架結(jié)構(gòu)。不過(guò)，由于當(dāng)前的理論過(guò)多的依賴規(guī)范化的分析研究，缺少對(duì)于績(jī)效管理的實(shí)例研究，沒(méi)有從更深的層次上對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行研究和分析，使得理論與實(shí)踐出現(xiàn)了脫節(jié)的現(xiàn)象，也就造成了“系統(tǒng)性缺陷”。一方面，在理論上沒(méi)有對(duì)績(jī)效管理進(jìn)行比較清楚的定義。所以，在實(shí)踐應(yīng)用中績(jī)效管理往往會(huì)與企業(yè)的文化、發(fā)展戰(zhàn)略、組織方式和環(huán)境狀況出現(xiàn)不相符的問(wèn)題，一般會(huì)出現(xiàn)連接上不相符的問(wèn)題?？?jī)效管理的主要對(duì)象就是企業(yè)的組織人員和企業(yè)的員工，績(jī)效考核的內(nèi)容是工作行為和企業(yè)績(jī)效的相關(guān)關(guān)系，這些是由多種因素的共同作用來(lái)影響的。實(shí)現(xiàn)高效合理的績(jī)效管理，我們不單單要重視考核的最終結(jié)果，更應(yīng)該把握績(jī)效考核的設(shè)定、發(fā)展和分析研究過(guò)程，實(shí)現(xiàn)在信息的反饋中處理企業(yè)的發(fā)展過(guò)程，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，并將其完全融于企業(yè)的日常管理中，從而達(dá)到激勵(lì)和提升員工業(yè)績(jī)并持續(xù)改善最終達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí)，在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，通常是環(huán)環(huán)相扣的，這些也體現(xiàn)出績(jī)效管理的動(dòng)態(tài)性和專注的目的性，每個(gè)環(huán)節(jié)都存在一定關(guān)系，能夠幫助績(jī)效考核制度實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)的管理過(guò)程。只是它沒(méi)有很好的展現(xiàn)出績(jī)效管理的控制變量、流程的自修復(fù)和優(yōu)化的性能，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的管理來(lái)說(shuō)，還是不太完善的。績(jī)效管理系統(tǒng)從本質(zhì)上來(lái)講是一個(gè)系統(tǒng)化的管理體系，作為是一個(gè)完整的協(xié)同體系。不但要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)變量修正和優(yōu)化，同時(shí)還應(yīng)該具備對(duì)系統(tǒng)核心流程的自修復(fù)和優(yōu)化的能力。實(shí)際上，通過(guò)對(duì)于相關(guān)文獻(xiàn)的調(diào)查和分析，以往的研究?jī)?nèi)容往往只是提到了績(jī)效的反饋與優(yōu)化、改進(jìn)，但是少有涉及系統(tǒng)流程優(yōu)化問(wèn)題的研究。而沒(méi)有對(duì)系統(tǒng)變量、系統(tǒng)流程的修復(fù)和優(yōu)化很少涉及。 主要研究?jī)?nèi)容本文以地面值機(jī)旅客服務(wù)崗位員工為研究對(duì)象，運(yùn)用績(jī)效管理相關(guān)組織行為學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)學(xué)科的理論知識(shí)，借鑒國(guó)內(nèi)外航空公司對(duì)于績(jī)效考核體系的管理理念和相關(guān)的研究方法，尤其是針對(duì)服務(wù)崗位上出現(xiàn)的一些問(wèn)題，研究建立一套符合本崗位特點(diǎn)和實(shí)際需要的科學(xué)、合理的員工績(jī)效考核體系。本文首先對(duì)山航及下屬的地面服務(wù)部和旅客服務(wù)崗位進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，對(duì)績(jī)效考核的相關(guān)理論進(jìn)行概述、并對(duì)國(guó)際及國(guó)內(nèi)有代表性的航空公司的員工績(jī)效考核的情況進(jìn)行研究。其次，對(duì)本人所負(fù)責(zé)的旅客服務(wù)崗位現(xiàn)行的績(jī)效考核情況進(jìn)行分析，指明存在的問(wèn)題和根源。然后是本文的核心部分，即對(duì)旅客服務(wù)崗位員工的績(jī)效考核體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。在對(duì)考核體系進(jìn)行研究和設(shè)計(jì)的過(guò)程中，重點(diǎn)對(duì)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)進(jìn)行較為詳細(xì)的說(shuō)明，運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI），確定具體績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，明確考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則設(shè)置合理的考核原則與標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用層次分析的方法來(lái)確立績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的大小，使用多個(gè)維度的績(jī)效考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行考核，獲得最后的績(jī)效審核考察表。在對(duì)績(jī)效考核制度進(jìn)行相關(guān)的研究和分析的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)考核周期和考核方式的研究可以發(fā)現(xiàn)，在績(jī)效考核體系的實(shí)施及保障措施的研究中，對(duì)相關(guān)的考核周期和考核的流程等相關(guān)的涉及因素進(jìn)行分析研究，反饋和運(yùn)用績(jī)效考核的相關(guān)應(yīng)用知識(shí)，明確旅客服務(wù)崗位員工績(jī)效考核體系實(shí)施的保障措施，并對(duì)考核體系的實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。最后，對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。本論文的整體思路。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)及預(yù)期成果 本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)在大量閱讀疏通文獻(xiàn)，思考整理研究，從理論到實(shí)際，運(yùn)用績(jī)效管理理論，績(jī)效考核體系的績(jī)效指標(biāo)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)重、考核人的選取和考核表進(jìn)行了設(shè)計(jì)，其中對(duì)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)采用了綜合平衡計(jì)分卡，對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)采用了關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)法，對(duì)績(jī)效指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)采用了層次分析法，考核人的選取采用了360度考核法。最后，對(duì)考核體系實(shí)施涉及的考核周期、考核結(jié)果的反饋和運(yùn)用進(jìn)行了研究，提出了確保該考核體系有效實(shí)施的保障措施，并對(duì)該考核體系的實(shí)施進(jìn)展進(jìn)行了說(shuō)明。 預(yù)期成果通過(guò)本課題的研究，總結(jié)國(guó)內(nèi)外通過(guò)績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)量化管理工作的現(xiàn)狀，結(jié)合航空公司地面值機(jī)實(shí)際：（1）尋求地面值機(jī)工作量化的理論支撐。（2）構(gòu)建合理的地面值機(jī)工作量化管理工作的管理體系的考核指標(biāo)和實(shí)現(xiàn)的路徑。（3）為航空公司實(shí)際地面值機(jī)工作的量化管理、績(jī)效考核提供指導(dǎo)