【文章內容簡介】 的人性化服務，打造醫(yī)院獨特的服務優(yōu)勢，才能增強醫(yī)院的競爭實力，巍然屹立于醫(yī)療服務競爭之林。第三篇：論如何提高客房服務質量摘要:飯店如何提高客房部服務質飯店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務是飯店服務的一個重要組成部分，其質量高低直接影響飯店服務質量和客房出租率，所以飯店管理人員應當像保護自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過對飯店客房服務質量的內在涵義、目前飯店客房服務質量存在的諸如總體服務水平不高、管理水平不高等問題及其產(chǎn)生這些問題的原因進行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強化客房服務員的服務意識、設計和完善客房服務規(guī)程并嚴格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務質量的措施。關鍵詞：飯店、客房服務質量1982年，北京建國飯店的建成開業(yè)，標志著拉開了我國大規(guī)模引進外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開始投入到飯店業(yè)中，飯店業(yè)出現(xiàn)了強勁的發(fā)展勢頭。經(jīng)過30年來的發(fā)展，截至目前，全國星級飯店已經(jīng)超過15000家?？梢哉f，中國飯店的硬件設施已達到了世界先進水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來看，中國飯店業(yè)的管理水平卻完全不符合其硬件配置。我國現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過程中吸取了其它行業(yè)和國外飯店的先進理論的經(jīng)驗，逐步走上了科學管理的道路，同時一批起引進外資建造或聘請外方管理的涉外飯店相繼開張營業(yè)。無論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營的飯店，在硬件和軟件方面對我國其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營管理經(jīng)驗和高標準的飯店服務，為我國飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動作用，帶動了我國飯店業(yè)向新的臺階邁進。但以國際標準來看，國內酒店尚存在不少問題。主要突出反映在服務質量上。相當一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實，自覺或不自覺地“重硬件、輕軟件”，對服務質量采取得過且過的態(tài)度，沒有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國飯店業(yè)的服務質量在本來就落后于國際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房價我們不是付不起，而是不值”。這些嚴肅而又中肯的批評，應該引起我們的高度重視。[ 轉自鐵血社區(qū) ]如何提高酒店的服務質量，我在這與大家分享一下我在先之學的一些資料：提高服務水平，得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務的心理。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。[ 轉自鐵血社區(qū) ]求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）服務要做到“四化”。如酒店為每位入住的客人免費贈送水果，服務員工作表上除了房態(tài)信息外，還標注著房間客人的基本信息；對于特殊的賓客進行針對化的服務，如為外賓放置英文報，多配咖啡；遇加床客人，主動為其配送易耗品；對個別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費用。規(guī)范化是按不同客人的服務檔次和標準進行的，酒店根據(jù)自己的實際情況制定了VIP客人的檔次和接待標準，從客房衛(wèi)生設備設施的配套，鮮花水果的準備，客人到達前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務員就會明白應該怎么做，有了規(guī)范化的標準，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學習的酒店接到了關于南京市委接待江老夫人的重大接待任務，由于服務員準備工作做得非常充分，所以整個接待過程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標準，就把管結果變?yōu)榱艘粋€管接待的過程。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。服務員從敲門，征求客人意見到客人外出時清掃及環(huán)視，檢查關燈鎖門的過程到每日計劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標準等酒店都制定了詳細的規(guī)范流程張貼于主工作間內。當然，客人的需求各異，服務員還要掌握對客服務的隨機性和靈活性，應想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開展服務，這些程序化條例才會取得事半功倍的效果。，即情感化服務。影響服務質量的因素有很多，客房無大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對客人信息的收集，對特殊客人的喜好做好記錄，采取個性化服務的前提是對客人信息資料的掌握，服務工作就是要做有心人，把情感服務納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因為酒店在客人入住時做了有心人，登記客人信息時發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務員給客人準備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動，也為酒店贏得了很好的口碑。（三）在客房服務中的相應服務行為根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。保證標準化服務，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致?？头坎糠諉T在服務過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。參考文獻[1]李欽明：飯店客房管理實務，遼寧科學技術出版社，.[2]楊宏建：酒店客房管理培訓標準，中國紡織出版社，.[3]梭倫：客房管理實務，北京：中國紡織出版社，.[4]潘之東：飯店客房管理，北京：中國旅游出版社，.[5]李昕：飯店業(yè)質量管理，北京：中國旅游出版社，.[6]李雯：酒店客房部精細化管理與服務規(guī)范，人民郵電出版社，.[7]田雅琳：，[N]，經(jīng)濟日報，.[8]李昕：當今飯店業(yè)（第四版），北京：中國旅游出版社，.[9]周曉芳、傅云新：酒店管理實例與問答，廣東經(jīng)濟出版社，2003.[10](澳)約瑟芬艾夫：卓越服務，旅游教育出版社，2005.[11]黃建宏：酒店成功管理，冶