【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的人性化服務(wù)，打造醫(yī)院獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，才能增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，巍然屹立于醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)之林。第三篇：論如何提高客房服務(wù)質(zhì)量摘要:飯店如何提高客房部服務(wù)質(zhì)飯店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是飯店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率，所以飯店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。本文通過(guò)對(duì)飯店客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在涵義、目前飯店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平不高、管理水平不高等問(wèn)題及其產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因進(jìn)行探討和分析，提出了培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行等一系列的提高飯店客房服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)鍵詞：飯店、客房服務(wù)質(zhì)量1982年，北京建國(guó)飯店的建成開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著拉開(kāi)了我國(guó)大規(guī)模引進(jìn)外資建造飯店的帷幕，大量的資金也開(kāi)始投入到飯店業(yè)中，飯店業(yè)出現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。經(jīng)過(guò)30年來(lái)的發(fā)展，截至目前，全國(guó)星級(jí)飯店已經(jīng)超過(guò)15000家?？梢哉f(shuō)，中國(guó)飯店的硬件設(shè)施已達(dá)到了世界先進(jìn)水平，其中不乏一批軟硬件均屬世界上乘的高檔飯店。但從整體來(lái)看，中國(guó)飯店業(yè)的管理水平卻完全不符合其硬件配置。我國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)在發(fā)展過(guò)程中吸取了其它行業(yè)和國(guó)外飯店的先進(jìn)理論的經(jīng)驗(yàn)，逐步走上了科學(xué)管理的道路，同時(shí)一批起引進(jìn)外資建造或聘請(qǐng)外方管理的涉外飯店相繼開(kāi)張營(yíng)業(yè)。無(wú)論是借用外資建造的飯店，還是合作經(jīng)營(yíng)的飯店，在硬件和軟件方面對(duì)我國(guó)其他飯店都起了很好的示范作用，現(xiàn)代化的飯店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的飯店服務(wù)，為我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用，帶動(dòng)了我國(guó)飯店業(yè)向新的臺(tái)階邁進(jìn)。但以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，國(guó)內(nèi)酒店尚存在不少問(wèn)題。主要突出反映在服務(wù)質(zhì)量上。相當(dāng)一部分飯店管理者固步自封于某些客觀現(xiàn)實(shí)，自覺(jué)或不自覺(jué)地“重硬件、輕軟件”，對(duì)服務(wù)質(zhì)量采取得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，沒(méi)有真正給予重視和下大力氣去抓或抓緊，因此，使得我國(guó)飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在本來(lái)就落后于國(guó)際酒店業(yè)水平的情況下，差距就越發(fā)變大了。以至于一些海外客人指出：“一些飯店這樣的房?jī)r(jià)我們不是付不起，而是不值”。這些嚴(yán)肅而又中肯的批評(píng)，應(yīng)該引起我們的高度重視。[ 轉(zhuǎn)自鐵血社區(qū) ]如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，我在這與大家分享一下我在先之學(xué)的一些資料：提高服務(wù)水平，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)的心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。[ 轉(zhuǎn)自鐵血社區(qū) ]求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。求安全住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）服務(wù)要做到“四化”。如酒店為每位入住的客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，服務(wù)員工作表上除了房態(tài)信息外，還標(biāo)注著房間客人的基本信息；對(duì)于特殊的賓客進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)，如為外賓放置英文報(bào)，多配咖啡；遇加床客人，主動(dòng)為其配送易耗品；對(duì)個(gè)別需要多配易耗品的客人盡量滿足需求，視數(shù)量收取費(fèi)用。規(guī)范化是按不同客人的服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，酒店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定了VIP客人的檔次和接待標(biāo)準(zhǔn)，從客房衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施的配套，鮮花水果的準(zhǔn)備，客人到達(dá)前住宿歡迎卡，樓層迎客茶葉的配備都是事先制定好的，因而，只要接到VIP通知，服務(wù)員就會(huì)明白應(yīng)該怎么做，有了規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，就避免了手忙腳亂的情形出現(xiàn)?！拔逡弧逼陂g，我學(xué)習(xí)的酒店接到了關(guān)于南京市委接待江老夫人的重大接待任務(wù)，由于服務(wù)員準(zhǔn)備工作做得非常充分，所以整個(gè)接待過(guò)程非常有序，有了規(guī)范化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就把管結(jié)果變?yōu)榱艘粋€(gè)管接待的過(guò)程。俗話說(shuō)，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。服務(wù)員從敲門，征求客人意見(jiàn)到客人外出時(shí)清掃及環(huán)視，檢查關(guān)燈鎖門的過(guò)程到每日計(jì)劃衛(wèi)生安排處理方法，檢查標(biāo)準(zhǔn)等酒店都制定了詳細(xì)的規(guī)范流程張貼于主工作間內(nèi)。當(dāng)然，客人的需求各異，服務(wù)員還要掌握對(duì)客服務(wù)的隨機(jī)性和靈活性，應(yīng)想客人所想，事事處處以方便客人，以客人滿意為目的開(kāi)展服務(wù)，這些程序化條例才會(huì)取得事半功倍的效果。，即情感化服務(wù)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，客房無(wú)大事，處處是小事。在工作中，酒店要注重對(duì)客人信息的收集，對(duì)特殊客人的喜好做好記錄，采取個(gè)性化服務(wù)的前提是對(duì)客人信息資料的掌握，服務(wù)工作就是要做有心人，把情感服務(wù)納入有情化之中，偶然看到一位客人寫的熱情洋溢的感謝信，因?yàn)榫频暝诳腿巳胱r(shí)做了有心人，登記客人信息時(shí)發(fā)現(xiàn)入住日是客人生日，所以服務(wù)員給客人準(zhǔn)備了一張小小的生日卡和精心制作的蛋糕，客人非常感動(dòng)，也為酒店贏得了很好的口碑。（三）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致?？头坎糠?wù)員在服務(wù)過(guò)程中，要主動(dòng)為客人提供方便，及時(shí)滿足客人的要求。具體說(shuō)來(lái)，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。參考文獻(xiàn)[1]李欽明：飯店客房管理實(shí)務(wù)，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，.[2]楊宏建：酒店客房管理培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)紡織出版社，.[3]梭倫：客房管理實(shí)務(wù)，北京：中國(guó)紡織出版社，.[4]潘之東：飯店客房管理，北京：中國(guó)旅游出版社，.[5]李昕：飯店業(yè)質(zhì)量管理，北京：中國(guó)旅游出版社，.[6]李雯：酒店客房部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范，人民郵電出版社，.[7]田雅琳：，[N]，經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，.[8]李昕：當(dāng)今飯店業(yè)（第四版），北京：中國(guó)旅游出版社，.[9]周曉芳、傅云新：酒店管理實(shí)例與問(wèn)答，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003.[10](澳)約瑟芬艾夫：卓越服務(wù)，旅游教育出版社，2005.[11]黃建宏：酒店成功管理，冶