【文章內(nèi)容簡介】 地面保持清潔。遠(yuǎn)程對講機(jī)、遠(yuǎn)程監(jiān)控使用正常。自動玻璃門貼有醒目的防撞條。第十二條 輔助功能區(qū)衛(wèi)生間清潔、無異味，衛(wèi)生器具能正常使用，消耗品保持供給。員工茶具統(tǒng)一、擺放整齊，保持清潔。客戶接待室清潔，飲水、休息等設(shè)施齊全，室內(nèi)燈光柔和，墻面布置溫馨。監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備設(shè)施使用正常，保持清潔。第四章服務(wù)禮儀第十三條著裝：上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式行服，保持整潔。不混穿行服，不穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動鞋、拖鞋等。（一）男員工著制式行服時(shí)，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲內(nèi)，系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋。（二）女員工著制式行服（裙裝）時(shí)，內(nèi)著長袖襯衣，衣擺束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的絲巾（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋。著裙裝時(shí)，應(yīng)配穿不帶圖案的肉色長襪，襪口、襯裙不外露。（三）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著制式襯衣。（四）穿著行服時(shí)應(yīng)保持平整、干凈、得體，無油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不翻卷。（五）新員工和實(shí)習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時(shí)，須穿款式、顏色與行服相近的職業(yè)裝。女員工懷孕期間不便穿行服時(shí)，可穿顏色與行服相近的服裝。（六）保安人員上崗時(shí)須著制式統(tǒng)一的服裝，戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶、佩帶警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。第十四條工號牌：上班時(shí)間，員工應(yīng)佩戴總行統(tǒng)一制式的工號牌，且保持水平狀態(tài)。（一）著行服時(shí)，男員工將工號牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿。（二）夏季著襯衣時(shí)，男員工將工號牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米處，女員工將工號牌佩戴在左胸前正上方。第十五條儀容：上班時(shí)間，儀容應(yīng)干凈、整潔、素雅、大方，發(fā)式莊重。（一）男員工不留長發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不佩戴有色眼鏡和其它飾物。（二）女員工應(yīng)淡妝上崗，使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海不過眉毛，過肩長發(fā)應(yīng)束起盤成發(fā)髻，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。不染彩發(fā)、不留長指甲、不涂彩色指甲油、不做各類美甲造型、不佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其它飾物等）。（三）保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。不染彩發(fā)、留長發(fā)、留大鬢角、蓄胡須，不佩帶配發(fā)以外的飾物。第十六條舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西以及打手機(jī)等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。（一）微笑：迎接客戶、與客戶交談和送別客戶時(shí)，應(yīng)表示親切微笑。（二）站姿：在晨會、與客戶接觸中應(yīng)保持站姿端正，不雙手抱胸、叉腰或插入衣（褲）袋。（三）坐姿：在營業(yè)場所應(yīng)保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。（四）手勢：在引導(dǎo)、指引客戶時(shí)，應(yīng)以手臂向客戶做出示意手勢。（五）鞠躬：在送別客戶、向客戶致謝時(shí)應(yīng)鞠躬，表示對客戶尊敬。第十七條服務(wù)用語：服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語（語言規(guī)范按中銀個總、司總、人[2009]71號執(zhí)行）。第五章員工服務(wù)第十八條營業(yè)前準(zhǔn)備員工按規(guī)范要求整理著裝，按職責(zé)范圍檢查營業(yè)機(jī)具、服務(wù)設(shè)施、辦公用品、宣傳資料、環(huán)境衛(wèi)生，做到干凈、整潔、正常使用。開門營業(yè)前，大堂服務(wù)人員等提前到指定位置按規(guī)范要求做好迎賓準(zhǔn)備。第十九條大堂服務(wù)人員（一）迎接客戶客戶進(jìn)入營業(yè)大廳，大堂服務(wù)人員應(yīng)主動、大方、親切、自然問候客戶，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域?？蛻糨^多時(shí)，對新進(jìn)入大廳的客戶以點(diǎn)頭示意表示關(guān)注。對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。（二）識別客戶細(xì)心觀察客戶穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶發(fā)放業(yè)務(wù)聯(lián)系卡。（三）分流、引領(lǐng)客戶神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求，收集重要客戶信息，傳遞給各功能區(qū)域?qū)I(yè)服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至不同功能區(qū)域。（四）關(guān)懷客戶根據(jù)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關(guān)懷服務(wù)，給客戶以心理安撫。主動遞送茶水、報(bào)紙、書刊等報(bào)刊雜志，讓客戶感覺被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。服務(wù)外賓時(shí)，應(yīng)使用英語或外賓母語，語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌，并能掌握簡單手語會話，為聾啞人提供特殊服務(wù)。（五）推介、銷售產(chǎn)品利用客戶咨詢、對客戶關(guān)懷問候的時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)不同需求推介、銷售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。（六）維護(hù)大堂秩序客戶過多時(shí)，應(yīng)提出快速調(diào)配資源，增加營業(yè)窗口的建議，緩解客戶等候時(shí)間。當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶，并及時(shí)向客戶通報(bào)故障進(jìn)程。（七）送別客戶客戶離開時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范語言，主動與客戶告別。第二十條封閉式柜臺服務(wù)（一）迎接客戶柜員按叫號器后，微笑面向客戶，以“舉手示意”手式招迎客戶，按星級柜員評定系統(tǒng)的“歡迎光臨”鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。無叫號器的應(yīng)向客戶點(diǎn)頭示意。（二）辦理業(yè)務(wù)雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點(diǎn)推薦近期銀行主推產(chǎn)品，向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，快速、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易。識別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給開放式柜臺、理財(cái)服務(wù)區(qū)等不同功能區(qū)域。辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間。針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時(shí)宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照“現(xiàn)場客戶優(yōu)先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結(jié)束。柜員不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌或利用柜臺叫號屏顯示“暫停服務(wù)”，并做好解釋工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判斷假幣的依據(jù)，誠懇向客戶講解識別假幣的方法，并按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。（三）送別客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金、帶齊各類物品、保管好財(cái)物。提請客戶用星級柜員評價(jià)系統(tǒng)對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，向客戶禮貌送別。第二十一條開放式柜臺服務(wù)（一）迎接客戶[與封閉式柜臺員工服務(wù)要求一致]（二）辦理業(yè)務(wù)主動、誠懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)人員推薦。向客戶作投資類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，切忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強(qiáng)行勸阻、誘導(dǎo)客戶作業(yè)務(wù)選擇。員工發(fā)現(xiàn)偽造票據(jù)時(shí)，應(yīng)立即向上級報(bào)告，并按相關(guān)規(guī)定處理。其他服務(wù)內(nèi)容按封閉式柜臺5規(guī)范要求。（三）送別客戶[與封閉式柜臺員工服務(wù)要求一致]第二十二條 理財(cái)中心、財(cái)富中心服務(wù)（一）迎接客戶引領(lǐng)人員應(yīng)主動熱情招呼客戶，對于初次見面的客戶，應(yīng)初步了解客戶信息和需求，并根據(jù)客戶需求，向客戶推薦理財(cái)或財(cái)富管理人員。對于熟識的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂，如某總、某經(jīng)理等，讓客戶感到自然、親近。引領(lǐng)人員根據(jù)理財(cái)或財(cái)富管理人員工作情況，將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)、工作室（理財(cái)中心）或會議室（財(cái)富中心），及時(shí)送上茶水或飲品。理財(cái)或財(cái)富管理人員站立迎接，熱情接待，對于初次見面的客戶，應(yīng)主動向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，雙手遞接名片。對于熟悉的客戶，應(yīng)使用職務(wù)或職稱等稱謂。（二）推介、銷售產(chǎn)品理財(cái)人員（1）和客戶面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料，了解客戶理財(cái)需求，解答客戶疑問，并記錄談話內(nèi)容，做好工作日志。（2）按照理財(cái)產(chǎn)品銷售要求，向客戶說明并敘做“風(fēng)險(xiǎn)承受能力測試問卷”，按照計(jì)分表計(jì)算客戶得分，根據(jù)問卷結(jié)果向客戶解釋其風(fēng)險(xiǎn)概況，并獲得客戶確認(rèn)。（3）在綜合評定客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，向客戶推薦合適產(chǎn)品，詳細(xì)介紹相關(guān)產(chǎn)品特性（收益、期限等），引導(dǎo)客戶仔細(xì)閱讀風(fēng)險(xiǎn)條款，并通過通俗易懂的語言提供明確清晰的解釋。客戶無異議后，由客戶親筆抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語，簽訂相關(guān)協(xié)議，完成產(chǎn)品銷售。（4）完成產(chǎn)品銷售后，理財(cái)人員應(yīng)定期向客戶反饋產(chǎn)品相關(guān)市場動態(tài)，了解客戶最新需求，并適時(shí)推薦新產(chǎn)品。財(cái)富管理人員（1）和客戶面談時(shí)，了解客戶基本信息和相關(guān)財(cái)務(wù)需求，并完成風(fēng)險(xiǎn)測試后，聯(lián)合相關(guān)財(cái)富顧問，研究滿足客戶期望和需求的投資品種和方向，和客戶達(dá)成共識。（2）針對客戶制定個性化財(cái)富規(guī)劃方案，包括：財(cái)務(wù)診斷、投資策略、產(chǎn)品配置、動態(tài)調(diào)整、實(shí)時(shí)跟蹤等。將財(cái)富規(guī)劃方案執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露。（3）為客戶執(zhí)行個性化財(cái)富規(guī)劃方案時(shí)，應(yīng)與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的原則，以謹(jǐn)慎、公平的方式執(zhí)行。（4）在客戶服務(wù)過程中，注意收集客戶需求和市場信息，推進(jìn)個性化產(chǎn)品研發(fā)。（三）送別客戶客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，理財(cái)或財(cái)富管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出網(wǎng)點(diǎn)?？蛻綦x開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。（四）維護(hù)客戶理財(cái)或財(cái)富管理人員應(yīng)根據(jù)客戶情況，及時(shí)收集客戶資料，建立客戶信息檔案，實(shí)時(shí)更新客戶資料，調(diào)整營銷計(jì)劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。關(guān)注客戶的日常資產(chǎn)變動情況，根據(jù)資金流向，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、溝通，主動采取相關(guān)措施。適時(shí)向客戶提供各種重要信息以及專業(yè)資訊（產(chǎn)品市場信息、增值服務(wù)信息、宏觀經(jīng)濟(jì)和投資信息）。按規(guī)范言行，選擇客戶習(xí)慣的聯(lián)系方式（如電話、短信、電子郵件），在確保私密情況下，與客戶建立日常聯(lián)絡(luò)。在客戶服務(wù)過程中，不得牽涉任何不誠實(shí)行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽(yù)行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述?？蛻羯铡⒓o(jì)念日及重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。第二十三條 私人銀行服務(wù)（一）客戶預(yù)約私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶預(yù)約會面時(shí)，應(yīng)與客戶約定會談時(shí)間和內(nèi)容，并告知接待人員。接待人員做好預(yù)約登記，安排會客室，反饋私人銀行家。私人銀行客戶關(guān)系管理人員通過短信、電子郵件等聯(lián)系方式與客戶確認(rèn)會談安排的細(xì)節(jié)，提醒客戶業(yè)務(wù)辦理所需材料。對于首次前來的客戶，主動告知客戶到達(dá)路線。私人銀行客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶會談需求，準(zhǔn)備好投資組合、服務(wù)解決方案等資料，如需投資顧問人員等其他人員配合，要提前告知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備。（二）迎接客戶客戶按約定時(shí)間到私人銀行部時(shí)，接待人員應(yīng)熱情主動招呼客戶，根據(jù)預(yù)約記錄將客戶引領(lǐng)到預(yù)訂的會客室，及時(shí)送上茶水或飲品，并立即通知私人銀行客戶關(guān)系管理人員。對于沒有預(yù)約或陌生拜訪的客戶，接待人員也應(yīng)熱情接待，將客戶引領(lǐng)到等候休息區(qū)或空閑會客室，詢問客戶情況，引薦一名私人銀行客戶關(guān)系管理人員與客戶進(jìn)行交談。私人銀行客戶關(guān)系管理人員接到接待人員電話通知后，應(yīng)立即到會客室或等候區(qū)與客戶見面，熱情招呼客戶。對于初次見面的客戶，應(yīng)主動向客戶介紹自己姓名和職務(wù)，并雙手接遞名片。（三）服務(wù)客戶與客戶交談時(shí)，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶需求與期望。根據(jù)客戶需求，為客戶提供投資組合建議及稅務(wù)、法律等一系列深度專業(yè)咨詢，在分析客戶目前財(cái)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)偏好的基礎(chǔ)上，借助投資顧問人員等專業(yè)力量，為客戶量身定制個人金融服務(wù)方案。在推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的投資渠道、風(fēng)險(xiǎn)等級、預(yù)期回報(bào)率、產(chǎn)品運(yùn)作等相關(guān)信息告知客戶，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的市場、信用風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露，讓客戶充分認(rèn)識投資風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)慎投資，并提供必要的咨詢。服務(wù)方案執(zhí)行后，實(shí)時(shí)跟蹤市場變化，及時(shí)與客戶溝通，動態(tài)調(diào)整服務(wù)方案。在客戶服務(wù)過程中，私人銀行客戶關(guān)系管理人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：（1）不牽涉任何不誠實(shí)行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽(yù)行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。（2）不利用職務(wù)之便，通過客戶進(jìn)行一切能使私人銀行部員工個人獲利的業(yè)務(wù)。（3）無泄漏客戶資料的行為，客戶資料轉(zhuǎn)薦相關(guān)部門時(shí)，除可公開的資料外，其他資料的獲取應(yīng)依照相關(guān)規(guī)定辦理。（四）送別客戶客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，私人銀行客戶關(guān)系管理人員向客戶致謝，按行為規(guī)范將客戶送出私人銀行部。客戶離開后，對客戶資料進(jìn)行整理并及時(shí)輸入客戶管理系統(tǒng)，同時(shí)將客戶的紙質(zhì)資料或其他文檔整理后，及時(shí)收入客戶檔案卷宗。（五）維護(hù)客戶按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件、外出拜訪等方式，保持與客戶的日常溝通，同時(shí)做好客戶服務(wù)記錄。熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)，對同業(yè)、其他非銀行金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)有基本的了解，能夠根據(jù)客戶需求與期望為客戶進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)介紹與分析。隨時(shí)掌握客戶交易和各項(xiàng)資產(chǎn)變動情況，及時(shí)做好客戶各類信息的維護(hù)，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，遵從專業(yè)、誠信、謹(jǐn)慎的原則，以團(tuán)隊(duì)合作精神為客戶創(chuàng)造尊貴服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶對私人銀行服務(wù)的忠誠度、依賴度。根據(jù)客戶特點(diǎn)與需求，為客戶提供金融市場資訊信息、理財(cái)專業(yè)建議和其它增值服務(wù)，提高客戶滿意度?？蛻羯铡⒓o(jì)念日及重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄈ珲r花、賀卡、小禮品等）向客戶表示祝賀、問候。第二十四條營業(yè)后操作登記待處理事項(xiàng)，整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結(jié)。整理、處理當(dāng)天的客戶投訴意見、建議。清理工作環(huán)境，保持環(huán)境整潔、舒適。關(guān)閉日用設(shè)備、機(jī)具及電源。第二十五條保安人員（一）言行舉止符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求，工作期間須走動巡視，不聊天及做與工作無關(guān)的事情。（二）營業(yè)前準(zhǔn)備檢查各種安全防范設(shè)施，對運(yùn)鈔車?？课恢玫闹車h(huán)境進(jìn)行觀察，及時(shí)消除安全隱患。（三）接送尾箱運(yùn)鈔車到達(dá)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，按規(guī)定做好警戒工作。觀察周邊環(huán)境，提前預(yù)留運(yùn)鈔車?？课恢茫崆霸跔I