【正文】 戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多枚戒指、標(biāo)記、吉祥物及其它個(gè)人飾物等）。（三）保安人員應(yīng)警容整潔、舉止端正、精神振作。男保安不得染彩發(fā)，不得留大鬢角、蓄胡須，不得佩帶配發(fā)以外的飾物；女 8 保安宜淡妝，頭發(fā)不得披散過肩、不得染彩發(fā)、不留長指甲或染彩色指甲，不佩戴過多飾物。第十二條 舉止：舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮儀為標(biāo)準(zhǔn)，接待客戶要面帶微笑，神情專注。不得在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報(bào)、吃東西以及打手機(jī)等；在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。（一）微笑與客戶初次見面，應(yīng)親切微笑（面帶笑意，笑不露齒，真誠親切，如沐春風(fēng)）； 與客戶交流中，應(yīng)保持溫馨微笑（嘴角微微上揚(yáng)，稍為露齒）； 送別客戶時(shí)，應(yīng)顯露愉快的微笑（自然露出八顆牙的笑容）。（二）站姿在晨會(huì)、與客戶接觸中應(yīng)保持站姿端正。站立時(shí)，頭要正、頸要直、下頜微收；兩肩要平、自然挺胸、小腹微收，兩腳跟靠攏并齊、腳尖稍向外張。通常與客戶交流，應(yīng)右手搭在左手上，右手的食指搭放于左手指根處，兩手拇指相互交叉于掌心，疊放于腹部前。（三）舉手向客戶舉手示意時(shí)，要五指并攏，手心向上45度，手腕與小臂成平直，舉手高度視客戶距離而定，與客戶距離5米左右，手腕與頭頂同高；與客戶距離2米左右，手腕與耳部同高。（四）接遞當(dāng)受理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙手接收客戶現(xiàn)金、存折（單、卡）、票據(jù)、憑證及證件時(shí)，并點(diǎn)頭示意；業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)雙手遞交客戶的現(xiàn)金、存折（單、卡）、票據(jù)、憑證及證件，并微笑致意。（五）坐姿在營業(yè)場所應(yīng)保持坐姿端正。男士可兩腿分開自然彎曲，小腿與地面基本垂直，9 兩腳平落地面；女士應(yīng)兩腿并攏，可同時(shí)向左或向右，右手疊放在左手上，臵于腿膝關(guān)節(jié)上側(cè)；不得躺靠在椅子上。（六）手勢指引或示意客戶時(shí)，應(yīng)手臂伸平，手指自然并攏，掌心向內(nèi)或者側(cè)向客戶方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指尖朝向指示的方向，上身稍向前傾，以示敬重。握手應(yīng)保持適當(dāng)距離，伸出右手，手和身體成45度，以手指稍用力握對方的手掌，持續(xù)13秒，雙目注視對方，微笑致意或問好，上身微向前傾，頭微低。一般職位高者或女士應(yīng)主動(dòng)與他人握手。應(yīng)忌戴手套握手。（七）談姿與客戶談話應(yīng)姿態(tài)端正，上體直立稍向前傾，表情親切自然。不得雙手抱在胸前、叉腰或插入衣（褲）袋。（八）步態(tài)在營業(yè)區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)挺胸、收腹，上體稍向前傾，目視前方；兩肩要平，兩臂自然擺動(dòng)；邁步時(shí)，應(yīng)前腳掌著地，步幅適當(dāng)，不宜急走、急轉(zhuǎn)彎（緊急情況除外）。不得將手插入衣（褲）袋。（九）送別辦結(jié)業(yè)務(wù)后，應(yīng)向客戶提示是否需要其它服務(wù)。向客戶告別時(shí)，應(yīng)請客戶給予服務(wù)評價(jià)，并提示客戶帶齊各類物品，微笑送別。（十）鞠躬鞠躬是最高禮節(jié)，在送別客戶、向客戶致謝時(shí)應(yīng)鞠躬，表示對客戶的尊敬。鞠躬時(shí)，應(yīng)兩眼平視對方，面帶笑容，雙手交叉臵于腹前，將右手放在左手之上，并遮住左手手指；上身以腰為軸，微向前傾。第十三條 服務(wù)用語：服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和；提倡講普通話，可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方言，實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使用蔑 視語、煩躁語、否定語和斗氣語。（附件：服務(wù)用語）第五章 員工服務(wù)第十四條 營業(yè)前準(zhǔn)備所有員工按規(guī)范要求整理著裝；檢查營業(yè)機(jī)具、服務(wù)設(shè)施、辦公用品配備、運(yùn)行情況，保證正常使用；檢查營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生，做到干凈、整潔、有序；宣傳資料投放充足，宣傳重點(diǎn)突出，擺放整齊；按職責(zé)要求登記工作日志，確定當(dāng)日工作計(jì)劃。開門營業(yè)前，大堂經(jīng)理、大堂助理、引導(dǎo)員等提前到指定位臵按規(guī)范要求做好迎賓準(zhǔn)備。第十五條 大堂經(jīng)理（大堂助理、引導(dǎo)員）（一）迎接客戶客戶進(jìn)入營業(yè)大廳，大堂經(jīng)理（大堂助理、引導(dǎo)員）應(yīng)主動(dòng)、大方、親切、自然迎候客戶，向客戶問好，并根據(jù)客戶不同需求，為客戶拿取相應(yīng)的叫號牌，提醒客戶耐心等待并留心柜臺(tái)叫號；引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)?？蛻糨^多時(shí)，對新進(jìn)入大廳的客戶以點(diǎn)頭示意表示關(guān)注與歡迎。對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。（二）識別客戶細(xì)心觀察客戶的穿著、言談舉止等，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端客戶。向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在中高端客戶發(fā)放業(yè)務(wù)聯(lián)系卡。（三）分流、引領(lǐng)客戶神情專注詢問、傾聽、了解客戶需求；收集重要客戶信息，傳遞給各功能區(qū)域?qū)I(yè)服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。根據(jù)客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫各類憑證，并分流、引領(lǐng)客戶至自助服務(wù)區(qū)、封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、財(cái)富中心、私人銀 11 行等不同功能區(qū)域。（四）關(guān)懷客戶根據(jù)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間的心理承受度，視不同對象與客戶分別溝通、交流，提供溫馨、關(guān)懷服務(wù)，給客戶以心理安撫；主動(dòng)遞送茶水、報(bào)紙、書刊等報(bào)刊雜志，讓客戶感覺被關(guān)懷、關(guān)注和受重視。服務(wù)外賓時(shí)，應(yīng)使用英語或外賓母語會(huì)話，語言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌；并能簡單掌握啞語會(huì)話，為聾啞人提供特殊服務(wù)。（五）推介、銷售產(chǎn)品利用客戶咨詢、對客戶關(guān)懷問候的有效時(shí)間，向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳資料，并根據(jù)不同需求推介、銷售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。誠懇告知客戶選擇產(chǎn)品的利弊及風(fēng)險(xiǎn)。對客戶所提出抗拒的原因表達(dá)出諒解的態(tài)度，視情況引導(dǎo)和溝通，不得反駁爭辯，忌營銷時(shí)貶低同業(yè)。（六）維護(hù)大堂秩序客戶過多時(shí)，應(yīng)快速調(diào)配資源，增加營業(yè)窗口，緩解客戶等候時(shí)間；當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶情況，用規(guī)范用語安撫客戶，及時(shí)向客戶通報(bào)故障進(jìn)程。（八）送別客戶主動(dòng)詢問客戶對其所需問題的回答是否滿意或是否還需其它幫助；詢問客戶對本次辦理業(yè)務(wù)的滿意度或不滿原因。如客戶有異議，致歉后應(yīng)誠懇地提出合理、有效的解決方案，并認(rèn)真做記錄。通過溝通交流消除本次或以往不良服務(wù)對其造成的不良印象，給客戶留下良好印象。當(dāng)客戶離開時(shí)，無論客戶敘做何種業(yè)務(wù)或是否購買本次推薦的產(chǎn)品，都應(yīng)使用規(guī)范語言、微笑與客戶道別。第十六條 封閉式柜臺(tái)服務(wù)（一）迎接客戶柜員按叫號器后，應(yīng)面向客戶，采用“舉手招迎”標(biāo)準(zhǔn)手式招迎客戶，按星級柜員評定系統(tǒng)的“歡迎光臨”鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。（二）辦理業(yè)務(wù)雙手遞接鈔、單、卡、折、證等，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金、憑證要素等是否齊全、正確。用“一句話”營銷方式有針對性、有重點(diǎn)推薦近期銀行主推產(chǎn)品，向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示，快速、準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易；識別發(fā)現(xiàn)中、高端客戶并推薦給開放式柜臺(tái)、理財(cái)服務(wù)區(qū)等不同功能區(qū)域。辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間。柜員應(yīng)針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時(shí)宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)，并提示客戶辦理小額存款及2萬元以下取款的簡單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，按照“現(xiàn)場客戶優(yōu)先的原則”，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結(jié)束。柜員不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌，并做好解釋工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶說明判斷為假幣的依據(jù)，誠懇地向客戶講解識別假幣的方法，按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)。（三）送別客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，提醒客戶點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金、帶齊各類物品、保管好財(cái)物。提請客戶用星級柜員評價(jià)系統(tǒng)對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，向客戶禮貌送別。第十七條 開放式柜臺(tái)服務(wù)（一）迎接客戶[與封閉式柜臺(tái)員工服務(wù)要求一致]（二）辦理業(yè)務(wù)主動(dòng)、誠懇與客戶交談，尋機(jī)了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案；有針對性開展產(chǎn)品銷售，將優(yōu)質(zhì)客戶向理財(cái)經(jīng)理推薦。向客戶作投資類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強(qiáng)行勸阻、誘導(dǎo)客戶作業(yè)務(wù)選擇。辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時(shí)間。柜員應(yīng)針對不同的客戶群，使用簡潔語言適時(shí)宣傳、引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子服務(wù)。為客戶專注辦理業(yè)務(wù)，原則上不接聽電話，特殊情況需簡短接聽、快速結(jié)束。在辦理業(yè)務(wù)中，如遇客戶前來咨詢，須用規(guī)范語言請客戶稍等或請客戶向大堂經(jīng)理咨詢。不得隨意停辦業(yè)務(wù)，因故中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌告知客戶。員工發(fā)現(xiàn)偽造票據(jù)時(shí)，應(yīng)立即向上級報(bào)告，并按相關(guān)規(guī)定處理。（三）送別客戶[與封閉式柜臺(tái)員工服務(wù)要求一致] 第十八條 理財(cái)中心、財(cái)富中心、私人銀行服務(wù)（一）迎接客戶接待經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、按規(guī)范要求引領(lǐng)客戶到對應(yīng)的會(huì)客室。如有其他客戶正在辦理業(yè)務(wù)，可將客戶引領(lǐng)到休息區(qū)等待，及時(shí)送上茶水或飲品，并電話通知理財(cái)經(jīng)理（財(cái)富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理）。將首次到訪的客戶引薦給理財(cái)經(jīng)理（財(cái)富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理）。理財(cái)經(jīng)理（財(cái)富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理）應(yīng)主動(dòng)熱情招呼、迎候客戶，雙手遞送名片，請客戶入坐，為客戶遞送茶水或飲料。（二）推介、銷售產(chǎn)品理財(cái)經(jīng)理根據(jù)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評級結(jié)果，理財(cái)經(jīng)理要按照客戶“自主選擇、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、逐筆委托”的原則，做好產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示，有針對性推介、銷售產(chǎn)品，提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)。對承諾客戶的服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守、履行，并及時(shí)向客戶通報(bào)有用信息，供其參考、選擇。財(cái)富經(jīng)理（1）財(cái)富經(jīng)理應(yīng)采取資產(chǎn)配臵和產(chǎn)品組合的咨詢診斷、設(shè)計(jì)規(guī)劃、動(dòng)態(tài)調(diào)整、實(shí)時(shí)跟蹤等方法，幫助客戶制訂滿足個(gè)性化需求的財(cái)富規(guī)劃方案，為客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值的需求。（2）財(cái)富經(jīng)理為客戶提供理財(cái)規(guī)劃咨詢及協(xié)助客戶執(zhí)行理財(cái)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)與客戶充分溝通，按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受的原則，以謹(jǐn)慎、公平的方式執(zhí)行，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露。（3）財(cái)富經(jīng)理應(yīng)提前做好相應(yīng)的事務(wù)安排，面談時(shí)盡量不被其他事務(wù)打斷。（4）在客戶服務(wù)過程中，應(yīng)注意收集客戶需求和市場信息，注重目標(biāo)客戶的挖潛和拓展。私人銀行經(jīng)理（1）根據(jù)客戶金融需求和風(fēng)險(xiǎn)承受度，私人銀行經(jīng)理為客戶提供量身定制的個(gè)人金融服務(wù)解決方案和金融服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)，為客戶提供金融市場資訊信息和私人理財(cái)專業(yè)建議，努力使客戶資產(chǎn)增值，服務(wù)超出客戶的期望。（2）私人銀行經(jīng)理應(yīng)充分與客戶溝通，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露，并提供必要的咨詢。（3）提前做好相應(yīng)的事務(wù)安排，保證面談時(shí)不被其他事務(wù)打斷。（三）送別客戶客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，理財(cái)經(jīng)理（財(cái)富經(jīng)理、私人銀行經(jīng)理）向客戶致謝，按標(biāo) 15 準(zhǔn)規(guī)范行為將客戶送出網(wǎng)點(diǎn)?？蛻綦x開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，確認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在上一位客戶的記錄上，方可迎接下一位客戶。（四）維護(hù)客戶理財(cái)經(jīng)理（1）理財(cái)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)根據(jù)客戶情況，收集客戶資料，建立客戶信息檔案，隨時(shí)對客戶的資產(chǎn)、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、帳戶（交易）變動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)測、分析、核對，適時(shí)更新客戶資料，調(diào)整營銷計(jì)劃、方案。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。（2）按規(guī)范言行，選擇客戶習(xí)慣的聯(lián)系方式采取“一對一”的方法加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、溝通。（3）重要節(jié)日以恰當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻舯硎咀ＹR、問候。財(cái)富經(jīng)理（1）財(cái)富經(jīng)理應(yīng)按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件預(yù)約服務(wù)或外出拜訪服務(wù)，保證為每一位客戶提供單獨(dú)、充足的服務(wù)時(shí)間和空間。將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。（2）財(cái)富經(jīng)理應(yīng)為客戶提供私密、安全、便捷服務(wù)，真誠關(guān)心客戶細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)生活品質(zhì)，與客戶保持一種長期的信賴關(guān)系，提升客戶對高品質(zhì)銀行服務(wù)的滿意度、忠誠度、依賴度。私人銀行經(jīng)理（1）私人銀行經(jīng)理應(yīng)按規(guī)范言行，通過電話、電子郵件預(yù)約服務(wù)或外出拜訪服務(wù)，保證為每一位客戶提供單獨(dú)、充足的服務(wù)時(shí)間和空間。保持與客戶適宜的溝通、交流，與客戶會(huì)談做好記錄。（2）隨時(shí)掌握客戶交易和各項(xiàng)資產(chǎn)變動(dòng)情況，及時(shí)做好客戶各類信息的維護(hù)，將收集整理后的重要客戶信息，向上級反饋。（3）尊重客戶的隱私，恪守對客戶的承諾，為客戶創(chuàng)造所需的尊貴服務(wù)體驗(yàn)，16 提升客戶對高品質(zhì)銀行服務(wù)的滿意度、忠誠度、依賴度。第十九條 營業(yè)后操作登記待處理事項(xiàng)，整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料、檔案、文件、憑證等，做到日清日結(jié)；整理、處理當(dāng)天的客戶投訴意見、建議；清理工作環(huán)境，保持環(huán)境整潔、舒適；關(guān)閉日用設(shè)備、機(jī)具及電源。第二十條 保安人員（一）言行舉止須符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求，工作期間須走動(dòng)巡視，不得聊天及做與工作無關(guān)的事情。（二）營業(yè)前準(zhǔn)備檢查各種安全防范設(shè)施，對運(yùn)鈔車停靠位臵的周圍環(huán)境進(jìn)行清場，及時(shí)消除安全隱患；做好工作區(qū)衛(wèi)生。（三）接運(yùn)尾箱將運(yùn)鈔車引領(lǐng)至運(yùn)鈔作業(yè)區(qū)內(nèi)，按規(guī)定做好警戒工作。（四）維護(hù)大堂營業(yè)秩序巡視大堂、自助銀行等營業(yè)環(huán)境安全狀況，觀察出入營業(yè)廳內(nèi)的所有人員動(dòng)態(tài)，防止盜竊、搶劫、搶奪、暴力、破壞、火災(zāi)等突發(fā)事件發(fā)生。提示客戶保管好自身財(cái)物。制止涉嫌非法外匯買賣、客戶不文明行為和在營業(yè)場所進(jìn)行拍照、攝像行為。及時(shí)退還客戶遺留物品。維護(hù) “一米線”秩序。（五）護(hù)送尾箱觀察周邊環(huán)境，提前預(yù)留運(yùn)鈔車?？课慌Z，提前在營業(yè)場所門口等候運(yùn)鈔車。運(yùn)鈔車到達(dá)將運(yùn)鈔車引領(lǐng)到電視監(jiān)控范圍內(nèi)，按規(guī)定做好警戒。尾箱裝車完畢后，目送運(yùn)鈔車安全駛離。第二十一條證券、保險(xiǎn)等駐點(diǎn)人員（一）言行舉止證券、保險(xiǎn)駐點(diǎn)人員的言行舉止須符合中國銀行服務(wù)規(guī)范要求。工作期間不得聊天及做與工作無關(guān)的事情。（二）迎接客戶用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)言行向客戶主動(dòng)問好，請客戶入座，遞送名片。如遇客戶較多，可點(diǎn)頭向客戶示意表達(dá)關(guān)注。（三）辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、快捷、高效辦理業(yè)務(wù)；耐心解答客戶咨詢，對客戶進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示。非受理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知或請大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口辦理，不得簡單回絕、推托，不得接聽私人電話。向客戶作投資類產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)提示，忌夸大產(chǎn)品收益水平和使用威脅話語等方式強(qiáng)行勸阻、誘導(dǎo)客戶作業(yè)務(wù)選擇。因故中斷服務(wù)，須擺放“暫停服務(wù)”提示牌。（四）送別客戶提示客戶帶齊各類物品、保管好財(cái)物向客戶致謝，禮貌送別。第六章 附則第二十二條各一級分行、直屬分行應(yīng)依據(jù)本規(guī)范制定實(shí)施細(xì)則，并組織貫徹落實(shí)。第二十三條本規(guī)范由中國銀行工會(huì)工作委員會(huì)負(fù)責(zé)制定、解釋并修訂。第二十四條 本規(guī)范自下發(fā)之日起開始執(zhí)行，原下發(fā)的《中國銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》同時(shí)廢止。附件：服務(wù)用語（一）禮貌用語對經(jīng)常惠顧的客戶，在主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶的熟記。為外賓客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用英語