【正文】 務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”：即主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送提行李接大衣；主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送香巾、茶水；主動(dòng)介紹情況；主動(dòng)照顧老弱病殘；主動(dòng)擦皮鞋；主動(dòng)征求意見；主動(dòng)按電梯。提高餐廳服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也就日益成為酒店餐飲部的工作重心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客的滿意度、信任感，最終培養(yǎng)出忠誠(chéng)的顧客，從而保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量。所以，要使顧客滿意，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí)，如果顧客等候時(shí)間過長(zhǎng)，即使菜肴、飲品質(zhì)量再好，也會(huì)使顧客不滿意。顧客在整個(gè)服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài)，為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。材料中的小李在細(xì)節(jié)服務(wù)中做得非常到位，雖然中途有不盡如人意的地方，但是在細(xì)節(jié)方面卻是十分注重的，比如他提醒客人小心燙時(shí)就是細(xì)節(jié)服務(wù)。二、酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)主觀性酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是由設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平三部分構(gòu)成，它綜合反映了酒店的管理與服務(wù)能力。協(xié)調(diào)性從酒店的后臺(tái)生產(chǎn)到前臺(tái)為顧客提供用餐服務(wù)過程中，有很多環(huán)節(jié)，且每個(gè)環(huán)節(jié)能否有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。材料中的服務(wù)員小李，服務(wù)態(tài)度非常良好，而且也很有服務(wù)熱情，很多細(xì)節(jié)方面的工作也做得很足夠，就服務(wù)態(tài)度來講小李的服務(wù)不存在任何問題。不少管理人員口頭承諾與執(zhí)行并不一致，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)錯(cuò)誤經(jīng)常發(fā)生。四、提高餐飲部服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的措施（一）端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客儀容儀表是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，包括姿態(tài)、表情、衣著及修飾等方面的內(nèi)容，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。禮貌是人與人之間接觸交往中，相互表現(xiàn)敬重和友好的行為規(guī)范。材料中的小李服務(wù)態(tài)度良好，在服務(wù)意識(shí)上也體現(xiàn)出比較強(qiáng)的主動(dòng)性，這在服務(wù)中是難能可貴的。餐飲服務(wù)離不開微笑，否則再規(guī)范、再嫻熟、再周到的服務(wù)，客人也不會(huì)感到溫暖，感覺不到誠(chéng)意。服務(wù)中當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人左手用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前為客人重新調(diào)整餐具的擺放位置，并將這一信息記入客史檔案，當(dāng)客人再次光臨時(shí)，餐具已經(jīng)按客人習(xí)慣調(diào)整到位。熱情是服務(wù)的基礎(chǔ)，但 “自然”才是服務(wù)的最高境界。平等待客平等待客的服務(wù)理念是每一名餐飲從業(yè)人員應(yīng)該具有的基本道德修養(yǎng)，它是良好服務(wù)態(tài)度得以體現(xiàn)的前提。注重細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)中最能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的常常是一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，最能讓客人感動(dòng)的也往往是一些小事。酒店管理層應(yīng)該注重員工的個(gè)性與特點(diǎn)，發(fā)掘他們身上的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處，避免將員工不擅長(zhǎng)的事情交付予他們，樹立酒店良好的服務(wù)形象，在員工服務(wù)熱情上取勝于其他同行。服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)的規(guī)范化程度和熟練程度，各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程，企業(yè)要通過這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，進(jìn)而提高員工的服務(wù)技術(shù)。靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，作為餐飲企業(yè)來講，要針對(duì)此問題加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過角色演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式推而廣之，增強(qiáng)員工的現(xiàn)場(chǎng)感受力；另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利，以方便他們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)做到靈活應(yīng)變，作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白，企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意，只要是顧客滿意的，就是員工應(yīng)該做的。材料中的服務(wù)員反應(yīng)很及時(shí)，他能在不利于服務(wù)的情況下化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，這種能力不是一般剛剛上崗的服務(wù)員就具備的。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。繁瑣的服務(wù)程序應(yīng)該改進(jìn)或重新設(shè)計(jì)，使?fàn)I銷人員更好更快的為顧客提供服務(wù)。隨著科技的不斷發(fā)展，現(xiàn)代化生活質(zhì)量的提高。所以，營(yíng)銷人員應(yīng)該提高自己的專業(yè)知識(shí)，必須對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品及企業(yè)有足夠的了解，提高顧客對(duì)營(yíng)銷人員自身、產(chǎn)品及企業(yè)有信任感、專業(yè)感和好感，認(rèn)可營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該收集與分析關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，及客戶對(duì)營(yíng)銷人員服務(wù)質(zhì)量的反饋。建立企業(yè)的服務(wù)文化，企業(yè)高層管理人員對(duì)顧客的承諾可以使顧客信任感增強(qiáng)，建立完善的服務(wù)系統(tǒng)制度。良好的儀表很重要，一方面是營(yíng)銷人員積極心態(tài)的外在表現(xiàn)，另一方面也顯示了營(yíng)銷人員對(duì)客戶的尊敬與重視。同時(shí)，先進(jìn)的科技，可以對(duì)顧客提供個(gè)人化服務(wù)。從而，可以更加從容的應(yīng)對(duì)顧客提出的各種疑問或要求，盡可能的抓住顧客的心理，引導(dǎo)顧客。在遇到緊急時(shí)刻不能快速的解決困難。五、小結(jié)從材料可知：面對(duì)逐漸成熟的市場(chǎng)和逐步成熟的消費(fèi)者，以及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的全球化，酒店必須注重餐飲部員工的服務(wù)質(zhì)量，全方面的提升他們自身的服務(wù)能力，樹立自動(dòng)、自主為客人服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，不斷探索、創(chuàng)新適應(yīng)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展的管理方法，爭(zhēng)取在未來競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。雖然不要求酒店服務(wù)員能有一口流利的英語，但是最基本的日常交流是要求掌握的。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。餐飲服務(wù)質(zhì)量要想精益求精，就必須做到“舉輕若重”，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能達(dá)到“舉重若輕”的境界。無論處理任何事情，都要站在客人的立場(chǎng)上，把“理”讓給客人。不要讓我們的服務(wù)打擾客人，不要讓客人接受服務(wù)的時(shí)候感到別扭，要讓客人享受服務(wù)。把握服務(wù)火候我們要求服務(wù)人員要主動(dòng)接近賓客，但又要保持距離。這就需要服務(wù)人員在工作中要留意觀察，始終保持對(duì)顧客需求的敏感。它可以縮短人與人之間的距離，給人以希望和鼓勵(lì)。禮貌服務(wù)主要是要做到：舉止大方、有禮有節(jié)；表情真切、微笑服務(wù)；語氣委婉、使用敬語；態(tài)度和藹、真誠(chéng)待客。材料中雖未涉及儀容儀表的內(nèi)容，但是儀容儀表是給客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理學(xué)還是在管理學(xué)都得以體現(xiàn)，因此不能忽視。不注重員工的技能培訓(xùn)，如外語溝通技能、用餐服務(wù)過程中的應(yīng)變技能等等。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù)，評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90%。這種情況主要是員工間工作沒協(xié)調(diào)好的表現(xiàn)，只要傳菜員發(fā)現(xiàn)服務(wù)員工作很忙，在上菜之前能夠主動(dòng)去核對(duì)一下菜單，是完全可以避免的；就算菜已上錯(cuò)了桌，服務(wù)員也可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠，也能挽回一部分損失的可能。短暫性酒店餐飲服務(wù)與顧客消費(fèi)時(shí)同時(shí)進(jìn)行的，顧客就餐結(jié)束，服務(wù)工作也就基本完成，因此服務(wù)質(zhì)量具有短暫性。每個(gè)顧客來自不同的國(guó)家與地區(qū)，信仰不同，價(jià)值觀念各異，所以在服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問題。親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。禮貌的行為和語言表示了對(duì)他人的尊重，體現(xiàn)了服務(wù)人