物流服務(wù)質(zhì)量控制(參考版)
2024-08-02 19:00本頁面
【正文】 34 課堂講授 一 、 物流服務(wù)質(zhì)量差距模型 二 、 通過設(shè)計(jì)提高物流服務(wù)質(zhì)量 三、留住顧客的重要性 四 、 物流服務(wù)補(bǔ)救策略 五、物流服務(wù)承諾 35 一、物流服務(wù)質(zhì)量差距模型 差距 1：不了解顧客的真正期望； 差距 2：未能選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)； 差距 3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)； 差距 4：服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配； 差距 5：顧客感知的服務(wù)與期望服務(wù)部匹配。 物流服務(wù)質(zhì)量既不能在產(chǎn)品檢查中自動(dòng)改變也不能以某種方式加入 ，所有用統(tǒng)計(jì)控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無法產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù) ， 因?yàn)槲锪鞣?wù)質(zhì)量始于人 ， 所以物流服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)組織內(nèi)所有人員的共同努力的結(jié)果 。 這對(duì)于無形的 、 缺乏明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來說 ， 如何描述其質(zhì)量本身就是一件不太容易的事 。 返回 29 課堂討論 討論內(nèi)容： ? 服務(wù)過程控制圖 返回 30 服務(wù)過程控制的難點(diǎn)在于：服務(wù)績效測量方法的確定 ， 服務(wù)的無形性使得直接測量服務(wù)非常困難 ， 但可以通過一些間接的方法 ， 如可以通過測量顧客的等待時(shí)間 ， 或通過統(tǒng)計(jì)收到顧客投訴的數(shù)量來評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量 。本節(jié)將介紹幾種較為常用的服務(wù)質(zhì)量控制工具，首先從服務(wù)過程控制討論起，重點(diǎn)分析討論質(zhì)量控制圖。 作用。 ⑵ 服務(wù)維度 ⑶ 行為特征 ⑷ 具體行為標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 識(shí)別每個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)上顧客的期望或要求 ⑵ 篩選為之建立標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)或行為 ⑶ 選擇硬標(biāo)準(zhǔn)或軟標(biāo)準(zhǔn) ⑷ 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)水平 ⑸ 評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況 下一頁
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