【正文】 流企業(yè)已有上百萬家， 但是由于物流在上 世紀(jì)九十年代才出現(xiàn)在中國，對我國來說是個新心產(chǎn)業(yè)，尚處于起步階段 ,與世界上發(fā)達(dá)國家的企業(yè)相比 ,還有很大差距。這樣有利于企業(yè)更能集中注意力于自身的核心業(yè)務(wù)，而物流企業(yè)也將自身的核心業(yè)務(wù)物流發(fā)展壯大。 當(dāng)前企業(yè)間的競爭正 向供應(yīng)鏈競爭轉(zhuǎn)變，即縱向一體化直接控制資源向橫向一體化協(xié)作發(fā)展，企業(yè)與上下游企業(yè)的合作顯得尤為重要。 隨之而來的是， 隨著全球化競爭的加劇，每一企業(yè)在資源和人力方面能節(jié)省的地方已經(jīng)不多，而大部分企業(yè)特別是生產(chǎn)型企業(yè)物流費用占了很大份額，都面臨著縮短交貨期、控制庫存、降低成本和改進(jìn)服務(wù)的壓力。 Evaluation system。s thirdparty logistics. On this basis, the paper will put forward the construction principle and its index system of the third party logistics service quality .And then to evaluate it with the fuzzy prehensive evaluation method. At last as the case of Fancheng International Transportation Service Co. Ltd, the paper will design the questionnaire , and find out the factors which affect the quality of service and make improvements. Keywords: Third party logistic。s lives. Now people39。 本文首先將對國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，指出我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量的不足之處，并在此基礎(chǔ)上提出第三方物流服務(wù)質(zhì)量 評價體系的構(gòu)建原則及其指標(biāo)體系，運用模糊綜合評價法對其進(jìn)行評價，最后以泛成國際貨運 有限公司 為案例 ,通過設(shè)計調(diào)查問卷，找出影響服務(wù)質(zhì)量的因素并進(jìn)行改進(jìn)。我國物流行業(yè)尚處于發(fā)展階段，服務(wù)質(zhì)量不高，是當(dāng)前眾多第三方物流亟待解決的問題。 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價及改進(jìn)研究 摘要 隨著全球一體化進(jìn)程的加劇和市場分工的不斷細(xì)化，物流已經(jīng)成為了人們生活中不可缺少的一部分?，F(xiàn)在人們的服務(wù)意識不斷增強 ,越來越多的人在享受物流服務(wù)的同時 ,對其服務(wù)質(zhì)量都提出了要求。因此，對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，找出存在的問題并有針對性地提高其服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。 關(guān)鍵詞： 第三方物流；服務(wù)質(zhì)量；評價體系；模糊綜合評價 Research on Evaluation and Improvement of Service Quality of Thirdparty Logistics Abstract Along with the technology development and the integration of global economy, the logistics has bee an indispensable part of people39。s service consciousness has increased ceaselessly, more and more people are in the enjoyment of logistics the same time, the requirement of the quality of service is put forward. The logistics industry in our country is still in the development stage, and the service quality is the lifeline of logistics industry, which is an emergent problem of current numerous third party logistics. Therefore, it is of great significance to evaluate the third party logistics service quality, and find out the quality problems and then improve their quality of service with specific purpose. This paper will first analyze the domestic and foreign development situation of the third party logistics, and point out the deficiencies of the service quality of China39。 Service quality。 Fuzzy prehensive evaluation江蘇科技大學(xué)南徐學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）目錄 目錄 0 引言 .............................................................. 1 1 第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析 ............................................. 2 國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析 ........................................ 2 我國第三方物流服務(wù) 質(zhì)量現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題 .............................. 3 2 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建 ................................ 4 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建原則 ............................ 4 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立 ................................ 5 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系權(quán)重的確定 ............................ 7 3 基于模糊綜合評價法的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價 ........................... 9 確定評價指標(biāo)集 ...................................................... 9 建立評語集 .......................................................... 9 建立權(quán)重集 ......................................................... 10 建立模糊關(guān)系矩陣 R ................................................. 10 進(jìn)行模糊綜合評價 ................................................... 10 4 案例分析 ......................................................... 11 公司簡介 ........................................................... 11 公司服務(wù)質(zhì)量評價過程 ............................................... 12 泛成國際貨運服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) ........................................... 18 我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量 改進(jìn)建議 ..................................... 21 結(jié)論 .............................................................. 23 致謝 .............................................................. 25 參考文獻(xiàn) .......................................................... 26 附錄 .............................................................. 27 1 第 三方物流服務(wù)質(zhì)量評價及改進(jìn)研究 0 引言 在全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展 , 我國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步完善和市場進(jìn)一步開放的背景下，企業(yè)獲取生產(chǎn)資料的途徑與產(chǎn)品營銷的范圍日趨擴(kuò)大。物流被稱為 “第三利潤源泉 ”，以一門新心產(chǎn)業(yè)興起，以其獨立化、專業(yè)化的特征為企業(yè)提高競爭力創(chuàng)造了條件，越來越引起人們的重視和關(guān)注。在新型管理理念下，各企業(yè)為增強市場競爭力，紛紛將企業(yè)的人力、物力、財力投入到核心業(yè)務(wù)中，而將非核心業(yè)務(wù)物流從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中分離出來，外包給第三方物流。比如寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪將其物流業(yè)務(wù)外包給寶供物流公司，諾基亞、三洋、東芝、三星、華為則外包給中海物流。很多企業(yè)看到物流在國外發(fā)展迅猛，于是盲目行動，未對其加以研究，而暴露了很多問題。 大多只能提供簡單的運輸和倉儲等單項或分段的物流服務(wù)，而不能提供物流信息、庫存管理、物流方案設(shè)計等增值服務(wù)以及完整的物流解決方案。 對此要結(jié)合國情，提出適合我國國情發(fā)展的物流運作模式，提升物流服務(wù)質(zhì)量。只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流商，才能具有進(jìn)一步發(fā)展的空間。對此，構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評價其服務(wù)質(zhì)量，找出服務(wù)水平不足之處，并加以改進(jìn)，提高物流服務(wù)水平，顯得至關(guān)重要。 無論是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家還是在經(jīng)濟(jì)落后的國家，由于國民經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜性，市場競爭的日益激烈以及經(jīng)濟(jì)全球化，市場國際化的日益深入，使得物流活動更加復(fù)雜，對物流的需求也更加廣泛和個性化。歐洲目前使用第三方物流服務(wù)約為 76%的比例，美國是 58%左右，在日本約 80%；與此 同時，歐洲 24%、美國 33%的非第三方物流服務(wù)用戶一直在積極考慮使用第三方物流；歐洲 62%、美國 72%的第三方物流服務(wù)用戶，他們很可能在未來幾年內(nèi)增加對第三方物流服務(wù)的需求。在美國，通過第三方物流進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，物流成本占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例從 1980 年的 %下降到了 1997 年的 %，然后到 2021 年的 %。它可以幫助企業(yè)精干主業(yè)，減 少庫存，降低成本，提高核心業(yè)務(wù)的競爭力。在我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)快速增長的背景下，物流需求市場潛力巨大，物流業(yè)發(fā)展空間廣闊?？梢?，企業(yè)已經(jīng)由自營物流逐漸向外 3 包的第三方物流過渡。可以通過多種指標(biāo)來衡量物流企業(yè)的規(guī)模，最簡單的衡量物流企業(yè)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)就是通過人員數(shù)目來比較。對 第三方物流 的認(rèn)可程度集中體現(xiàn)在 第三方物流 的使用比例上。 第三方物流 企業(yè)在我國的數(shù)量正逐年增長。而國內(nèi)的一些物資、商儲企業(yè)也紛紛表示要全面進(jìn)軍物流業(yè)。雖然我國第三方物流企業(yè)依托各自的優(yōu)勢，正在積極開拓現(xiàn)代物流領(lǐng)域，但根據(jù)調(diào)查顯示， 40%的企業(yè)對于 第三方物流表現(xiàn)出不滿意。在管理水平、技術(shù)力量及服務(wù)范圍上還沒有很大提高，真正實力超群、競爭力強的物流企業(yè)鳳毛麟角。 總的來說，我國第三方 物流服務(wù)質(zhì)量存在以下幾個問題 [2]：（ 1）物流企業(yè)技術(shù)裝備水平低，信息技術(shù)水平落后，服務(wù)效率不高。一些現(xiàn)代化的物流手段的使用不是很廣泛，導(dǎo)致物流組織效率低下，總體管理水平不高，配送成本較高，客戶滿意度差，盈利能力低，從而嚴(yán)重影響物流行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前第三方物流企業(yè)提供的倉儲、運輸?shù)然A(chǔ)性服務(wù)的比例較大，但在流通加工、物流信息服務(wù)、庫存管理、物流成本 控制、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)等增值服務(wù)方面，特別是在 4 綜合物流服務(wù)等更高層次的物流增值服務(wù)尚處于發(fā)展階段，比例非常小。（ 3）缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才和先進(jìn)的服務(wù)理念。 2 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的目的在于使第三方物流企業(yè)了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素及其服務(wù)質(zhì)量的狀況，找出存在的問題，為其改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量以及提高我國第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平提供依據(jù)。評價指標(biāo)選取的合適與否，直接影響著綜合評價的結(jié)果 。 易得性原則：對于評價指標(biāo)需要的一些數(shù)據(jù)要盡可能容易得到，或者說是可行的，因為指標(biāo)的具體數(shù)值也要通過具體的途徑或方法得到，否則評價工作難以進(jìn)行或者代價太大。因此在構(gòu)建評價體系時要考慮到結(jié)合第三方物流企業(yè)的實際情況構(gòu)建符合自己的指標(biāo)體系。只有在對比的基礎(chǔ)上，才能清晰全面地看到本企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，為企業(yè)制定發(fā)展計劃提供依據(jù)。 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立 以往物流服務(wù)的評價指標(biāo)體系都是單純從顧客角度出發(fā)考 慮的， 第三方物流企業(yè)的核心競爭力是通過提高運作能力來提高顧客服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)運作質(zhì)量決定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，只有從根本上提高企業(yè)運作質(zhì)量，才能使顧客感知服務(wù)質(zhì)量提高；同時，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)運作質(zhì)量的最終反映，只有顧客能夠切實感知企業(yè)運作質(zhì)量高低。 另外根據(jù)以物流服務(wù)某項功能為主要特征，并向物流服務(wù)其它功能延伸的不同狀況，將我國物流企業(yè)分為運輸型、倉儲型和綜合服務(wù)型三類。本文對運輸型物流從服務(wù)質(zhì)量的績效、過程、能力三方面進(jìn)行了分析